Come affrontare l’hate speech sui social. Il caso UNICEF Italia

Nei giorni scorsi una bufera mediatica si è abbattuta sulle ONG. L'hate speech ha travolto i social, in particolare l'account Twitter di UNICEF Italia. Ma, venerdì 28 aprile, all’ennesima provocazione e al nuovo commento razzista verso le persone in fuga da guerra e povertà, il social media team ha iniziato a rispondere in maniera molto ferma, netta e anche dura. L'analisi di Carmen Sergi, ospite della rubrica di Letizia Di Tommaso.

È ormai noto, soprattutto a chi si occupa di comunicazione, quanto accaduto sull’account Twitter di UNICEF Italia, venerdì 28 aprile, quando all’ennesima provocazione e al nuovo commento razzista verso le persone in fuga da guerra e povertà, il social media team ha iniziato a rispondere in maniera molto ferma, netta e anche dura.

Le ONG sono spesso oggetto di svariati tipi di attacchi o manifestazioni di sdegno verso le operazioni umanitarie, on e off line. Nelle ultime settimane il clima è particolarmente esacerbato dalla diatriba che imperversa contro le ONG che prestano soccorso ai gommoni stracarichi di persone, che rischiano di annegare nel nostro mare.

Non entro nel merito di tale vicenda, mi limito solo a segnalarvi il diario di Erri De Luca, scritto durante la sua permanenza sulla nave di Medici Senza Frontiere che trovate qui, perché meriterebbe un approfondimento “ad hoc” e non è questa la sede. Quello che vorrei fare è cercare di comprendere come si possano gestire le manifestazioni di odio on line, prendendo spunto da quanto fatto sui canali di UNICEF Italia.

“Stare sui social” significa confrontarsi e relazionarsi con un’umanità che di virtuale ha solo il mezzo ma che è reale, concreta e, quindi, manifesta se stessa e le proprie paure in differenti modi, dando voce in maniera legittima ai propri pensieri (ricordiamoci che internet è uno strumento alla portata di tutti e che - piaccia o meno - dà la possibilità di parola in maniera indiscriminata). A tal proposito chi si occupa di social media/network in qualsiasi settore, profit e non, sa perfettamente quale sia la ricchezza delle persone presenti in rete ed è anche consapevole di quanto sia delicato il rapporto con i propri fan e cosa significhi tentare di rispondere a eventuali commenti critici che in un attimo possono diventare virali e creare dei veri e propri “uragani” mediatici.

Nessun account che abbia un seguito corposo è scevro di commenti negativi, soprattutto quando si affrontano temi caldi e delicati in grado di dividere l’opinione pubblica, come appunto i flussi migratori nel nostro Paese. In questi casi, spesso assistiamo a vere e proprie esplosioni di odio, intolleranza e razzismo, causate il più delle volte da disinformazione.

L’hate speech è una problematica conosciuta, prima di tutto off line, tanto che anche il consiglio d’Europa ha avvertito l’esigenza di occuparsene, scrivendo nella Raccomandazione (97)20 che: «l’hate speech deve essere inteso come comprensivo di tutte le forme di espressione che diffondono, incitano, promuovono o giustificano l’odio razziale, la xenofobia, l’antisemitismo o altre forme di odio basate sull’intolleranza, tra cui quella espressa dal nazionalismo aggressivo e dall’etnocentrismo, la discriminazione e l’ostilità nei confronti delle minoranze, dei migranti e delle persone di origine straniera».

L’ “hate speech” in rete, non è altro, quindi, che la trasposizione on line di un determinato linguaggio incitante all’odio verso le minoranze, concetto che possiamo estendere anche alle disabilità e/o ricomprendere gli atti di cyber bullismo.

Posto che per evitare forme di intolleranza bisognerebbe innanzitutto educare alla tolleranza, la domanda è quindi la seguente: come si affronta una polemica di tal genere sui social? Analizziamo il caso UNICEF Italia, che ricordiamo aveva già dato una grande prova di moderazione anche sulla questione vaccini.

Innanzitutto, non è tautologico affermare che vi sia bisogno di competenze in comunicazione, profonda conoscenza della materia e pazienza (tanta). Si necessita, insomma, di professionalità.

Poi cerchiamo di capire quali possano essere alcune indicazione per rispondere sui social.

1. Presenza e tempestività

Il monitoraggio dei social e la tempestività nelle risposte sono essenziali, in quanto la logica dei social è quella di una piazza sempre aperta in cui ci si ritrova, e non di un esercizio commerciale che abbassa la saracinesca nel fine settimana.

Il social media team di UNICEF Italia, infatti, ha continuato a rispondere fino alle due di notte di venerdì, nel fine settimana e in maniera immediata.

2. Comprensione del contesto, sospensione del giudizio e moderazione

Prima di rispondere è importante capire la situazione, le posizioni e tentare di trarne spunti di riflessione per ben indirizzare la propria azione e quindi rendere la moderazione efficace.

Nel caso in esame, il social media team ha ritenuto che fosse necessario e strategico rispondere in maniera dura e perentoria per non lasciare alcun margine di dubbio, come è ben spiegato dallo stesso in un’intervista rilasciata su vice.com.

3. Informazione e controinformazione

Rispondere in maniera trasparente e onesta, con dati alla mano, utilizzando fonti riconosciute e attendibili (la mia modalità preferita). Di seguito alcuni screenshot che ci spiegano in maniera efficace cosa intendo.

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4. Provocazioni senza argomentazioni

Sapere quando sia il caso di non rispondere e lasciare cadere le provocazioni valutate non costruttive, fine a se stesse e supportate da non argomentazioni.

5. Ironia

Utilizzare l’ironia per sdrammatizzare, non già la presa in giro in quanto non farebbe altro che acuire i conflitti e radicalizzare le posizioni. Si dovrebbe cercare di creare, come sostiene Bruno Mastroianni, una #disputafelice.

6. Segnalazione dei commenti

Segnalare i commenti razzisti, “soprattutto in caso di possibile reato penale, di ingiuria e diffamazione”.

7. Interazioni positive

Dare spazio ai commenti positivi, a tutte quelle persone che credono in te, nelle tue motivazioni e che diventano così sostenitori dei tuoi valori.

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I punti sopraelencati sono alcuni suggerimenti, che spero aiutino a comprendere il valore dell’azione portata avanti sui social da UNICEF Italia e che, anche se non in maniera esaustiva, cercano di dare qualche indicazione su come interagire sui social e gestire un’eventuale crisi.

In questo non c’è nulla di eroico. C’è un lavoro professionale, fatto con convinzione e molto spesso con amore. Come ha scritto il social team di UNICEF Italia, in quello che è in assoluto il mio tweet preferito: “I veri eroi sono i bambini che ce la fanno”. E, aggiungo io, anche i piccoli che non ce l’hanno fatta.

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