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Guardare vicino, per vedere lontano: la comunicazione interna e il successo aziendale

Di comunicazione interna e di come rappresenti un asset strategico per il successo di un’organizzazione se ne è discusso il 25 ottobre scorso a Villafranca di Verona durante il convegno Guardare vicino, per vedere lontano, organizzato dalla delegazione Ferpi Triveneto.

28/10/2013, Eventi, Commenti

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di Silvia Zanatta

Cosa significa oggi comunicazione interna? Quali sono i suoi confini? Esistono modelli applicabili alle grandi realtà come alle piccole? A questi e ad altri interrogativi si è provato a rispondere lo scorso 25 ottobre al convegno che Ferpi Triveneto ha promosso nella suggestiva cornice del Museo Nicolis di Villafranca di Verona.

Ad introdurre il tema e porre i confini della discussione, non solo dal punto di vista accademico, è stata Alessandra Mazzei, docente e ricercatrice alla Università IULM di Milano. La Mazzei ha descritto e approfondito il tema del convegno, ma è anche andata oltre proponendo una definizione che scardina il concetto di comunicazione interna svolta solo all’interno dei confini organizzativi dell’impresa: «La comunicazione interna è l’insieme dei processi di interazione che generano le risorse immateriali catalizzanti per il funzionamento dell’impresa: la conoscenza che alimenta i processi di lavoro e l’alleanza dei collaboratori».

La conoscenza, del resto, è la prima delle risorse immateriali e intangibili: perché le persone dovrebbero decidere di impiegare il loro know-how a favore di un’azienda? Diventa essenziale ragionare in termini di identificazione, coinvolgimento e appartenenza.

La comunicazione interna contribuisce a generare l’alleanza attiva dei collaboratori, un’alleanza che si genera attraverso la costruzione di reti e relazioni di fiducia. E’ la comunicazione "che esiste”, come la definisce Andrea Zorzi, Responsabile Comunicazione Interna di Intesa Sanpaolo, una comunicazione che nasce spontaneamente all’interno dell’azienda e che si contrappone a quella invece prodotta dai comunicatori, la comunicazione che “persiste”.

Anche per questo è importante sviluppare una cultura comune basata sui valori aziendali e in grado di favorire il senso di appartenenza dei colleghi: Silvia Nicolis, del Gruppo Lamacart e Presidente dell’omonimo Museo che ci ha ospitati, ha spiegato come è stata realizzata la carta valori aziendale, un documento progettato e costruito in gruppo, in pieno senso di condivisione e in profonda chiarezza.

Tutti i soggetti che collaborano con un’impresa rivestono un ruolo determinante affinché si sviluppi conoscenza, identificazione e valore. Ogni persona deve essere considerata “attore” della comunicazione e non solo “destinatario” della stessa. Ogni soggetto diventa un portavoce d’impresa o, come lo definisce Alessandra Mazzei, un “ambasciatore” e per questo deve essere reso consapevole del proprio ruolo e della propria funzione.

Alla base di un sistema efficace di comunicazione interna, ma non solo, vi è senza dubbio l’ascolto: NH Richard Rossi Ciampolini, Head of Public Affairs, ha raccontato di aver strutturato tutto il suo intervento in Tapì Group proprio partendo da un’attività di ascolto strutturato e organizzato. La condivisione degli obiettivi ha permesso la diffusione di informazioni e di motivazioni che facilitano il coinvolgimento e la partecipazione attiva ai cambiamenti.

I confini tra comunicazione interna ed esterna sono spesso labili: “se le aziende vogliono migliorare, devono comunicare di più, a partire dal proprio interno. Se comunicano bene all’interno, con molta probabilità riusciranno a comunicare bene anche all’esterno”, così introducevo la mia tesi di laurea e questo il fil rouge che ha unito le riflessioni degli ospiti della serata, le domande della platea e gli spunti di riflessione proposti da Filippo Nani, delegato Ferpi Triveneto e chairman della serata.

La leadership deve costituirsi come parte attiva per favorire la crescita nelle competenze e nella responsabilità di tutte le risorse umane affidategli e, in questo senso, passare da capo/controllore a “facilitatore” all’interno dell’azienda. Oggi si rendono essenziali per la comunicazione interna una nuova vision, un nuovo management e, più in generale, una nuova cultura della relazione e della comunicazione. Affinché l’impresa sia vitale è necessario che non via sia “impresa” solo al vertice, ma anche alla base, e perché ciò si realizzi è necessario che sia autonoma (Crozier M., 1989).

La cultura d’impresa che si viene a creare non è la semplice somma algebrica delle diverse personalità e delle diverse competenze, ma qualcosa di molto più forte, un vero e proprio “capitale relazionale”.

Solo dopo essersi messi in ascolto attivo, solo dopo aver individuato a fondo gli obiettivi della comunicazione e identificato i destinatari della stessa ha senso parlare di strumenti. Andrea Zorzi propone, per questo, il modello ODS – Obiettivi Destinatari Strumenti, sottolineando la tendenza diffusa ed errata, di partire dallo strumento.

La platea, del resto, ha sollevato molte domande proprio sulla tematica degli strumenti e sulle sfide delle nuove tecnologie. Come si rapportano le aziende con gli strumenti di social collaboration? Quali modelli di comunicazione permettono ai collaboratori di esprimere al meglio il loro punto di vista, ottimizzando flussi di lavoro e diventando testimoni di un cambiamento organizzativo? Quali sono le sfide che le piccole aziende devono vincere per ottenere, in proporzione, gli stessi risultati delle aziende più strutturate? La discussione ha aperto scenari e spunti per nuove riflessioni e nuovi approfondimenti. E forse, come conferma Alessandra Mazzei, il punto è proprio questo: bisogna “Guardare vicino, per vedere lontano”.

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