Notizia
Costa Crociere: la gestione della crisi sui social media
La vicenda del naufragio della Concordia al largo delle coste dell’Isola del Giglio è ormai al centro dell’attenzione mediatica da quasi due settimane. Sono molteplici i punti di vista da cui analizzare la crisi. Vincenzo Cosenza mette in luce la gestione portata avanti dalla compagnia sui social media.
19/01/2012, Media, 5 Commenti
di Vincenzo Cosenza
La fine è ormai tristemente nota, ma chi, come me, si occupa professionalmente di comunicazione non può fare a meno di approfondire gli aspetti legati alla gestione della crisi che ha coinvolto Costa Crociere.
L’azienda, pur avendo sviluppato nel tempo una presenza sui vari social media, ha scelto di usare le varie piattaforme come amplificatore dei classici comunicati stampa. Un uso riduttivo, minimale, impersonale di Twitter e Facebook, che comunque ha avuto il pregio di non interrompere il flusso di comunicazione, sopperendo all’inaccessibilità del sito ufficiale, a causa del traffico eccessivo.
Il sito principale è stato aggiornato con le informazioni sulla tragedia rapidamente, ma in homepage sono rimaste le offerte commerciali fino a martedì.
Su Twitter si è scelto di rispondere alle richieste con un messaggio standard per rimandare al numero telefonico istituito per l’emergenza. Peccato non aver utilizzato gli hashtag, creati dagli utenti, per far emergere meglio le proprie informazioni utili.
Su Facebook si è scelto di cambiare le immagini che campeggiano nella parte alta della pagina, sostituendo le rappresentazioni di gioia con un mare calmo, segno di lutto. Ottima scelta anche se avvenuta tre giorni dopo l’accaduto.
Su Youtube si è deciso di nascondere, rendendoli “privati”, tutti i video caricati, per lasciar posto alle dichiarazioni di cordoglio fatte in sede di conferenza stampa. Una buona scelta, inficiata dall’aver previsto un messaggio, alla fine dei video, intimante il divieto di riproduzioni non autorizzate. Inoltre si sarebbe potuto prevedere anche un video “full-frontal” di scuse e spiegazioni, creato ad hoc (tecnica inaugurata da Mattel).
Ciò che, più di tutto, mostra l’inesistenza di procedure di “social media crisis management” è l’aver rimosso un post imbarazzante dal proprio blog. E’ quello del 26 settembre 2010 nel quale si loda il comandante Schettino per aver eseguito il cosiddetto “inchino” nella rada della Corricella (isola di Procida). Una pratica, dunque, ben nota alla Costa Crociere. Meno noti le regole della correttezza e i meccanismi di funzionamento della rete, in primis la “cache” di Google, attraverso la quale è possibile recuperare il post cancellato.
Update: il post è stato rimesso online.
Update 2: Costa ha offerto il 30% di sconto ai passeggeri della Concordia sulle future crociere. Le reazioni negative non si son fatte attendere come rileva The Telegraph e Luca Perugini. La notizia è stata poi smentita sulla pagina Facebook dell’azienda.
Tratto da Vincos Blog

5 Commenti
luca803 il 08/02/2012 :
Salve a tutti, ho avuto notizia ieri che il paper che avevo preparato d’intesa con la redazione Ferpi e con un accordo di pubblicazione previsto per lunedì 06/02, per motivi che ancora non mi sono del tutto chiari (e in ogni caso non afferenti al merito dell’articolo e/o alla sua qualità, a sentire la redazione) non verrà pubblicato. L’ho quindi pubblicato sulla mia newsletter personale, e lo segnalo in questo spazio web per chi avesse interesse ad approfondire la vicenda sotto il profilo tecnico. Ecco il link al pezzo:
http://archivio.lucapoma.info/comunicazione-crisi/costa-concordia-e-affondata-solo-la-nave/#.TzJQJJhrbKp
PS: suggerisco di non cliccare sul link bensì di copia-incollarlo per intero nel proprio browser internet (per motivi a me sconosciuti, non è attivo per intero in automatico)
Luca Poma
Patrick Trancu il 09/02/2012 :
Cari colleghi avevo a mio volta preparato anch’io un intervento sul tema, destinato al sito FERPI. Rispetto la decisione della “redazione” di raffreddare gli animi sulla tematica ma troverete comunque il mio post qui: http://patricktrancu.wordpress.com/2012/02/09/crisis-management-costa-crociere-un-problema-di-cultura/
luca803 il 09/02/2012 :
Sempre straordinariamente lucido, Patrick. E quanto scrivi sul tuo blog era la cosa giusta da scrivere fin da subito, e distingue coloro i quali sono veri professionisti, con una seniority reale e un approccio serio su questo tema delicato che è la Crisis, da coloro i quali lo vendono come un qualunque servizio di agenzia al fine di fare budget. Grazie anche per aver ripreso sul tuo blog il paper Costa pubblicato ieri sulla mia newsletter. Non sono state settimane facili: in Associazione per la prima volta sono riusciti a farmi sentire “isolato”, qualcuno a momenti neanche più mi rivolge la parola (e comunque non perde occasione di marcare la distanza e attaccarmi sul personale) per la sola colpa di aver messo in discussione sotto il profilo tecnico l’operato di qualche “intoccabile”. Questo bizzarro “principio di autorità” secondo il quale una cosa è meno sbagliata se la dice un amico/collega, o viceversa, lo trovo assolutamente idiota. Come trovo davvero deludente che il dibattito di merito su questa grave crisi sia proseguito ovunque tranne che sulla piattaforma web più afferente per contenuti, che è la nostra. Ma almeno smetto di sentirmi “strano”: perlomeno siamo in due… ;)
Un caro saluto,
Luca
toni muzi falconi il 09/02/2012 :
come resistere? uffa…che palle!!
luca803 il 10/02/2012 :
che vuoi farci, Toni, come diceva Alberto Moravia la storia dell’umanità non è che un lungo sbadiglio di noia ;) Abbracci
Scrivi un commento