Ed ecco il quarto post sul naufragio di Costa Crociere in questo sito.

Nelle conversazioni generate dai post precedenti era emersa ancora una certa ‘inquietudine’. Era ed è difficile confrontarsi – soprattutto se troppo ‘a caldo’ – con la tragicità di questa vicenda, dinanzi ad una complessità crescente di responsabilità, nell’insufficiente conoscenza di tutti i fatti da accertare, nell’opacità creata dal clamore e dalla frenesia grottesca di migliaia di commenti di varia provenienza e qualità.

Nei giorni scorsi tutto ciò che mi sembrava giusto dire era: bisogna fare silenzio. “La nostra è l’epoca della comunicazione, è vero. Ma non può essere quella della comunicazione, innanzitutto e contro tutto”, scrive Facchetti. Sono proprio d’accordo.

E di questo bel post desidero condividere anche un’impostazione che mi pare molto corretta: allargare la visione dalla sola gestione della crisi (la cui valutazione sapranno ben farla, un po’ alla volta e con cautela, i tanti bravi colleghi esperti di comunicazione di crisi) al ruolo più ampio della comunicazione in un’organizzazione, sia per riportare proprio questo ruolo nei suoi giusti confini, ma forse anche perché le modalità della comunicazione di crisi non possono che rispecchiare le politiche di comunicazione più generali di un’azienda.

Dice Facchetti, “la comunicazione non è uno show” e “la reputazione non si costruisce sulla sabbia delle apparenze”. Vero. Ma il fatto è che sono ancora tante le aziende che la considerano in questo modo. Nell’intervista su corriere.it a Pierluigi Foschi: (http://www.corriere.it/cronache/12_gennaio_20/comandanti-troppi-poteri-bucci_a3d13dae-4332-11e1-8047-0b06b4bf3f34.shtml)
in risposta alla domanda del giornalista: “troppo glamour e poca sicurezza?”, il numero uno di Costa Crociere risponde: “noi non lesiniamo sui sistemi di segnalazione, sicurezza, sorveglianza. Poi, certo, siamo l’industria dei sogni”. Ed è qui, in questa visione dell’offerta dei ‘sogni’, che ci sono le radici di certa comunicazione turistica ancora troppo fondata sull’apparenza.

Mi chiedo se la preoccupazione di Schettino di essere ‘venuto bene in TV’ mentre c’erano ancora i morti sulla nave (davvero? pazzesco!) sia poi così diversa dalla scelta della sua azienda (o forse di un intero comparto?) di fare di una manovra a rischio di vite umane (il famoso ‘inchino’) una prassi ‘perché è pubblicità’… Qui la gerarchia dei valori va certamente rivista, ed è un problema che riguarda le scelte etiche di un’azienda, la sua comunicazione complessiva e non solo quella di crisi. Sarebbe bene riconsiderare e ridimensionare anche l’ansia promozionale che appartiene a molte imprese turistiche, dunque.

La comunicazione è comportamento. E’ stata la lezione più importante che ho imparato, ormai vent’anni fa, dai miei maestri di relazioni pubbliche. Ma si fa ancora una gran fatica a mettere questa verità alla base della propria comunicazione.

C’è un gran bisogno di una comunicazione diversa, che sia coerenza veritiera tra comportamenti e messaggi, che sia relazione ed “equilibrio tra interessi pubblici ed interessi aziendali”. Ma da alcune aziende questa visione è erroneamente considerata ‘troppo strategica’… come a dire, troppo impegnativa e scomoda.

Speriamo che anche certe dolorose lezioni ci servano a riflettere.

Grazie a Beppe Facchetti per gli spunti di riflessione. Trovo normale ed anzi opportuno che su una delle piattaforme web di riferimento dei comunicatori e relatori pubblici italiani si dibatta di un caso d’eccezione come quello di Costa Crociere. Questo non significa necessariamente “trarre conclusioni”, l’italiano è una lingua magnifica con infiniti modi di dire le cose, non mancano gli aggettivi: se parliamo di dibattito, discussione tra colleghi, confronto, intendiamo proprio quello e non altro. Ben venga quindi questo ulteriore articolo. Grazie anche a Francesca Albanese, alcune Sue riflessioni danno più profondità all’analisi di Facchetti. Su cosa sono d’accordo? (A) La comunicazione non può essere fine a se stessa, sennò siamo d’innanzi all’adagio popolare “l’operazione è riuscita ma il paziente e morto”. Una cosa del tipo “abbiamo avuto dei morti, è stata una tragedia, l’azienda ha perso una follia in borsa… ma abbiamo comunicato tanto bene!”: sarebbe pura follia. (B) La necessità di dire la verità, sacrosanto. La Costa ha detto la verità? Parliamone, non ne sono affatto convinto. E’ facile scaricare le responsabilità: Schettino non era un neo-assunto, l’ho evidenziato mille volte, non era “uno che passava di li”, Schettino ERA la Costa, e delle due l’una: o ha mentito lui o ha mentito Ferrarini. Ai fini giudiziari è importante capire, ai fini reputazionali è totalmente indifferente: entrambi nell’esercizio delle loro funzioni rappresentano Costa Crociere. Questo ci porta direttamente a ©, ovvero alla cosa sulla quale non sono per nulla d’accordo: nel tuo pezzo sembri porre – in modo invero assai intelligente, ma un po’ capzioso – l’alternativa tra “vite da salvare” (semplifico) versus “comunicazione” (come se fosse fine a se stessa). Ovvio che la comunicazione viene dopo dal punto di vista valoriale, ma non comprendo perché le due cose non possano andare d’accordo. Non può esistere solo (1) chi si concentra con efficacia sull’operatività e “lascia in secondo piano” la comunicazione (sto sempre semplificando) oppure all’opposto (2) chi per badare ossessivamente alla comunicazione tralascia l’operatività. Mi pare di dire un’assoluta ovvietà se dico che è possibile reagire a un emergenza eccellentemente sotto il profilo tecnico e nel contempo rendicontare con immediatezza, autenticità e completezza i pubblici interessati all’accaduto. Una cosa non esclude l’altra, sono funzioni che si coordinano, ma evidentemente differenti, e l’ottimale armonizzazione di queste strategie dovrebbe essere proprio il fulcro di un ottimale piano di crisis management. Se tale piano esiste (e ovviamente esisteva), se è conosciuto al 100% da tutti gli interessati (qualche dubbio lo nutro), se si è allenati ad applicarlo con efficacia (qui i fatti parlano da se, quali che siano, ognuno ormai si sarà fatto le proprie idee…). Di certo c’è qualcosa che non ha funzionato, e – con tutto il rispetto per il principio di autorità – non bastano tre agenzie e tredici professionisti a raccontare una storia differente.
Luca Poma

Ringrazio innanzitutto per l’attenzione e la sostanziale condivisione.
Naturalmente, nel ristretto numero di righe richiesto da ADV non era possibile evidenziare tutto e cogliere tutte le sfimature che erano importanti. Del resto, solo quando questa tragedia sarà davvero finita in tutti i suoi aspetti avremo la possibilità di commenti esaustivi.
Sulla questione che solleva Luca relativa alla dicotomia tra esigenze della comunicazione e esigenze del salvataggio, concordo perchè è chiaro che non debbono essere viste in contrapposizione. Ma avevo semplicemente indicato una gerarchia di priorità e il salvataggio veniva davanti a tutto. E’ vero che il manuale del buon comunicatore di crisi indica che le prime 24 ore sono decisive per la reputazione dell’organizzazione e occorre gestire tutto con il presidio immediato e la disponibilità all’informazione senza reticenze. Ma questo è avvenuto, perchè i comunicatori erano sulle banchine del Giglio già la mattina dopo il disastro, e nessuno dei tanti giornalisti presenti ha mai lamentato ostacoli informativi, che in altyri casi si sono terribilmente palesati (si pensi al Chermis). La Costa avrà altre responsabilità, ma non certo quella di non aver collaborato con l’informazione.
E’ vero che in quelle prime ore l’impressione era che a dettar la linea fossero più gli avvocati che i comunicatori, e io stesso – a caldo – ho notato questo fatto come negativo, in una dichiarazione a Italia Oggi, ma poi ho riflettuto sul punto 1 della mia nota e cioè che il disastro era davvero senza precedenti e che il fatto che fin dal primo minuto si sia saputo che vi erano dei morti, ha cambiato tutto, anche l’ordine derlle priorità da manuale. La Magistratura di Grosseto ha assunto infatti la regia delle operazioni fin dalla notte del naufragio e un’organizzazione deve adeguarsi, perchè questa – insieme alla collaborazione con i soccorsi – diventa appunto la priorità. E i risultati del resto si sono visti, perchè – non cambia la tragedia – migliaia di persone si sono salvate, in una situazione tuttaltro che semplice, checchè ne pensi lo Spiegel.
Avremo tempo per studiare tutto questo caso, ma un conto è gestirlo nel caos del Giglio e un conto è giudicare con distacco stando al caldo di una cattedra universitaria.
Quanto al comandante Schettino magari si scoprirà che non è il mostro che abbiamo conosciuto fin qui, ma certo è mostruosa la sua richiesta “sono venuto bene?” rivolta l giornalista di MediaCom che ha fatto lo scoop dell’intervista nella notte, prima che arrivassero i carabinieri a prenderlo. Perchè purtroppo è andata cosi, lo dico ad Albanese che stenta a crederlo, e anche questo – a proposito di priorità – in fondo è uno spunto di riflessione per la comunicazione.

Grazie Beppe, dai ulteriori contributi importanti. Personalmente sotto il profilo della comunicazione sono d’accordo e l’ho più volte evidenziato: è stata tempestiva nei tempi e adeguata in quantità (due plus mica da poco). Mi è parsa debole in “qualità”, nel senso che avrei detto cose differenti o perlomeno “altre/ulteriori cose” rispetto a quelle che sono state dette, e con modalità in parte differenti. Questo mi fa pensare che la compagnia abbia comunicato “a caldo”, e se è vero che questo è comprensibile viste le dimensioni della tragedia, non è giustificabile in ragione di quanto evidenza un lavoro di simulazione preventiva che forse poteva essere fatto diversamente. Mi spiego meglio: è come se fossero stati “travolti dalla situazione”. Umanamente ci sta, ma aziendalmente? Su questa domanda c’è da discutere, e non per formulare critiche a vanvera ai colleghi, per imparare tutti quanti come “comunità professionale”, studiare il caso, far meglio in futuro. Questo fa il paio con il management vero e proprio: li si sono evidenziate delle obiettive lacune, sennò non avremmo avuto dei morti per una situazione critica grave ma che però riguarda il “core” di un azienda di navigazione e che dovrebbe essere gestibile ad occhi bendati. TMF mi accusa di “populismo” quando tiro in ballo i decessi, a me sembra invece che (oltre all’incredibile tristezza dal punto di vista umano) tecnicamente parlando in casi come questo rappresentino l’esatta misura del successo o meno di un piano di crisis management e di una “palestra allenata bene e coralmente” (cfr. caso Leclerc)
In ogni caso, come dici Tu, più andremo avanti e più avremo la mente lucida per fare delle valutazioni puntuali.
In conclusione, solo una divagazione che non ti riguarda (come giornalista ne approfitto per fare anche un briciolo di polemica) ma che è rivolta ad alcuni colleghi: ecco come appare un thread tra persone civili che pure hanno punti di vista differenti, quando non c’è nessuno che insulta e nessuno che se la prende sul personale.
Grazie ancora e buona domenica
Luca

Salve a tutti, ho avuto notizia ieri che il paper che avevo preparato d’intesa con la redazione Ferpi e con un accordo di pubblicazione previsto per lunedì 06/02, per motivi che ancora non mi sono del tutto chiari (e in ogni caso non afferenti al merito dell’articolo e/o alla sua qualità, a sentire la redazione) non verrà pubblicato. L’ho quindi pubblicato sulla mia newsletter personale, e lo segnalo in questo spazio web per chi avesse interesse ad approfondire la vicenda sotto il profilo tecnico. Ecco il link al pezzo:
http://archivio.lucapoma.info/comunicazione-crisi/costa-concordia-e-affondata-solo-la-nave/#.TzJQJJhrbKp
PS: suggerisco di non cliccare sul link bensì di copia-incollarlo per intero nel proprio browser internet (per motivi a me sconosciuti, non è attivo per intero in automatico)
Luca Poma

Nuove critiche al Crisis management di Costa Crociere, mentre il titolo va ai minimi
degli ultimi 2 anni e la proprietà valuta il rebranding di Costa o la cessione del
marchio

http://www.ilsole24ore.com/art/notizie/2012-02-28/carnival-ripensera-marchio-costa-220938.shtml?uuid=AaA2TQzE