Le banche sempre più social: l’indagine ABI

Sempre più social, questa la fotografia del mondo bancario italiano che emerge dai dati dell’ultima indagine indagine ABI, realizzata in collaborazione con KPMG Advisory. Il commento di Valentina Citati.

 

Sempre più social, questa la fotografia del mondo bancario italiano che emerge dai dati dell’indagine ABI “Banche e social media”, realizzata in collaborazione con KPMG Advisory e presentata in occasione della seconda edizione del convegno Dimensione Social & Web, appuntamento di AbiEventi.

Non solo Facebook, le banche sono multipiattaforma

Per prima cosa bisogna premettere la differenza rilevata anche dall’indagine tra banche native digitali (quindi nate e pensate solo per il web) e quelle cosiddette ‘multicanali territoriali’ (ovvero tradizionali). Le prime, ovviamente, risultano più propense ad usare gli strumenti social e il web nonché a testare modalità di comunicazione innovative.

Primo dato rilevante è la presenza su questi canali. Infatti, la grande maggioranza delle banche tradizionali (circa 85%) e tutte quelle digitali sono attive sui social media e il 7% si propone di attivarsi dal prossimo anno. Ancora più interessante è il fatto che, nonostante Facebook sia considerata la piattaforma più efficace per raggiungere gli obiettivi di business (per il 67% degli intervistati, cfr Social Banking 2.0), in media le banche posseggono ben 7 profili social (che salgono a più di 8 per il 30% di quelle native digitali). Quindi non solo Facebook (75%), ma anche LinkedIn (79%), Youtube (75%) e Twitter (64%).

Questa presenza, inoltre, ha sempre più un carattere professionale dal momento che circa l’83% degli istituti di credito afferma di redigere un piano editoriale ad hoc che è affidato nella quasi totalità dei casi ad un team interno o misto (solo il 3% esternalizza il servizio).



 

Prodotti bancari ma anche social customer care ed engagement

 

Ma di cosa parlano le banche sui loro profili social? Certamente il focus è sui temi finanziari, quindi, sulla presentazione di prodotti e servizi, sull’educazione finanziaria, le news e gli eventi di settore. Tuttavia cresce l’importanza (in particolare per le banche digitali) del customer care e dell’assistenza ai clienti svolti attraverso queste piattaforme. Infine sono presenti anche altri temi quali iniziative sul territorio, leisure & enternaiment, responsabilità sociale. Si tratta di argomenti orientati a instaurare un dialogo, una relazione con i clienti, a sviluppare l’engagement e a costruire e rafforzare la reputazione del marchio.

 



 

Quindi la presenza di argomenti ‘altri’, estranei al proprio business, e l’attenzione che sempre di più ricevono denota un percorso di consapevolezza crescente dei meccanismi della rete e del social networking con ampi spazi di miglioramento e di innovazione in questo settore nel breve medio periodo. A conferma di ciò è la propensione ad intervenire direttamente e proattivamente nelle conversazioni interne ai propri social (74%) ma anche nei dialoghi in canali esterni (14%). Un 26%, poi, pratica l’ascolto e il monitoraggio di tali conversazioni in quanto ritenute importanti per le decisioni di acquisto.