Valentina Citati
Dalla fusione di e-commerce e social media nasce il Social Commerce. Una nuova frontiera del commercio online che pone al centro proprio il miglioramento della customer experience dell’utente, accrescendone soddisfazione e coinvolgimento grazie all’integrazione con le piattaforme interattive e dialogiche dei social network. L'analisi di Valentina Citati per la rubrica #TaccuinoDigitale.
Per social commerce innanzitutto si intende “una forma di commercio elettronico che si avvale delle tecnologie e delle infrastrutture del Web 2.0 per creare nuove modalità di interazione con la clientela e così agevolare la vendita di prodotti e servizi online”.
Detto in parole semplice è la fusione di e-commerce e social media. Una nuova frontiera del commercio online che pone al centro proprio il miglioramento della customer experience dell’utente, accrescendone soddisfazione e coinvolgimento grazie all’integrazione con le piattaforme interattive e dialogiche dei social network.
Un nuovo sviluppo, quindi, del commercio elettronico che, come abbiamo già avuto modo di accennare, ha conosciuto una vistosa impennata nell’ultimo periodo a causa dell’isolamento forzato imposto dai lockdown che la pandemia di Covid-19 ha causato quasi in tutto il mondo a partire dallo scorso anno. L’ecommerce durante il 2020 (in piena pandemia) ha registrato, infatti, un fatturato globale a 4 trilioni di dollari, con una crescita che sfiora il 28%, anno su anno mentre è calato del 3% il retail “tradizionale”. Secondo eMarketer quest’anno si assisterà a una fisiologica frenata ma l’e-shopping si è ormai consolidato nelle abitudini dei consumatori e nel 2022 si salirà a 5 trilioni.
Le potenzialità per aziende e brand sono facilmente intuibili. Per prima cosa il tempo che passiamo sui social è cresciuto notevolmente nel tempo (anche se con variazioni importanti tra Paesi e per i diversi gruppi demografici) e in particolare durante il lockdown del 2020. Anche se si assisterà ad un ridimensionamento con il graduale ritorno alla normalità è certo che si è verificato un cambiamento nelle abitudini di lavoro, socialità e acquisto destinato a restare.
I vantaggi dello shopping sui social (sintetizzati nell’immagine sottostante) sono riassumibili in un incremento della visibilità di aziende e marchi se è vero che oltre il 40% ricerca i brand attraverso queste piattaforme, oltre il 50% ha acquistato sui social nel 2020 e il 24% ha scoperto nuovi marchi attraverso raccomandazioni/consigli ricevuti sui social.
Instagram, in particolare, sembra essere utilizzato come un vero motore di ricerca, dove, nel migliore dei casi, si trova l'ispirazione per un acquisto. Infatti Il 60% degli utenti di Instagram usa intenzionalmente la piattaforma per cercare nuovi prodotti.
Ovviamente le diverse piattaforme (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Snapchat, Tumblr) hanno intuito il potenziale di questo fenomeno e si sono attrezzate integrando via via il pulsante “buy button” in abbinamento ai post o agli annunci pubblicitari.
Pinterest, tra i canali più attivi su questo fronte, ha lanciato così a maggio del 2020 una partnership con l’app Shopify per dare la possibilità ai commercianti iscritti a questa piattaforma di e-commerce di caricare rapidamente i cataloghi su Pinterest e di trasformare i prodotti in Pin acquistabili. Questa collaborazione esemplifica molto bene l’integrazione suddetta tra e-commerce e social commerce laddove si cerca di ottimizzare l’esperienza di acquisto dell’utente sfruttando i vantaggi di entrambi gli strumenti. Pinterest stessa afferma infatti che “rispetto all'anno precedente, il numero di utenti che hanno interagito con i Pin prodotto acquistabili è aumentato del 44%, mentre il traffico complessivo verso i siti web dei commercianti è cresciuto di 2,3 volte”.
Anche Telegram ha annunciato pochi giorni fa un importante aggiornamento. Già nel 2017 aveva aggiunto il supporto ai pagamenti che, grazie ai bot per i pagamenti , permetteva agli utenti di pagare in modo sicuro beni e servizi senza uscire dall'app. Ora introduce i pagamenti 2.0 grazie a cui i commercianti possono accettare in modo nativo pagamenti con carta di credito in qualsiasi chat, affidandosi a 8 fornitori di pagamento di terze parti integrati, come Stripe. Gli acquirenti, a loro volta, possono addirittura aggiungere una mancia ogni volta che fanno un acquisto e possono acquistare da qualsiasi app. Telegram ci tiene ad aggiungere che non prenderà nessuna commissione, e non conserverà alcuna informazione sul pagamento.
Non poteva mancare in questa rassegna TikTok, l’app dedicata ai video brevi generati dagli utenti che ha conosciuto un enorme successo tra i più giovani (e non solo) tanto da spingere il gigante Facebook a correre ai ripari sviluppando i Reels su Instagram. Sempre più utilizzata anche da brand e marketers ha di recente introdotto nuovi strumenti di lead generation (ovvero generazione di contatti) che consentono di comunicare prodotti e servizi in modo più accattivante e interessante. Sarà possibile personalizzare i messaggi e scaricare le lead manualmente o integrarle con il proprio CRM aziendale. In tal modo le aziende avranno un canale in più per raggiungere i potenziali clienti in modo non intrusivo nel rispetto della privacy degli utenti (1).
Un'ulteriore tendenza che vale la pena di citare è il cosiddetto “Social Live Commerce” che si sviluppa dall’incrocio tra social, live video ed ecommerce. Si tratta di una sorta di televendita in diretta caratterizzata però dalla centralità degli elementi della diretta e della socialità. Sviluppatosi in Cina (quasi esclusivamente su smartphone) a partire dal 2018, già nel 2019 ha raggiunto livelli di fatturato veramente notevoli (66 miliardi di dollari, +226% rispetto all’anno prima) e si prevede che nel 2021 possa raggiungere una dimensione di oltre 172 miliardi di dollari. Le caratteristiche principali di questo show sono: una diretta live gestita da un conduttore/influencer con stile informale e orientato all’interazione; la possibilità per gli spettatori di interagire in diretta lasciando reazioni, commenti o interagire ponendo domande alle quali viene data risposta in tempo reale nonché di accumulare “punti” (secondo un vero meccanismo di gamification) sulla base degli streaming guardati, dei commenti e degli acquisti effettuati; e, infine, una offerta limitata (per numero di prodotti o scontistica) che spinge all’acquisto d’impulso e immediato. Esistono piattaforme dedicate per questi eventi (marketplace) oppure si possono usare social esistenti perdendo però il livello di personalizzazione.
Questa panoramica disegna, quindi, un quadro in evoluzione che, almeno per l’Italia, è ancora agli inizi. Quello che vorrei sottolineare è che tutte queste piattaforme social, fino ad oggi, sono rimaste essenzialmente dei canali di “comunicazione”, in quanto rimandano ad un altro canale (e-commerce) per concludere la transazione e dunque il passaggio dalla conversione in vendita. Probabilmente sarà, come sempre, il “Big” Facebook, pioniere nella vendita online attraverso il lancio nel 2014 di Marketplace, a imprimere una nuova svolta con l’annuncio dell’arrivo dei nuovi Facebook Shops veri e propri “negozi online” accessibili gratuitamente sia dagli utenti di Facebook che di Instagram. Le aziende potranno scegliere i prodotti da inserire nel catalogo e personalizzare l’aspetto del negozio. L’utente potrà connettersi tramite la pagina Facebook o dal profilo Instagram dell’attività, attraverso le Stories o grazie agli annunci pubblicitari. Oltre a sfogliare il catalogo e salvare i preferiti in una lista desideri, potrà completare l’acquisto direttamente sulla piattaforma (sempre che gli utenti accettino di condividere i dati della propria carta di credito). In futuro, inoltre, si potrà accedere anche dall’intero universo delle app di Facebook ovvero anche da Messenger e WhatsApp o Instagram Direct integrando così anche una sorta di assistenza clienti virtuale, che in tempo reale supporti gli acquirenti al momento dell’acquisto.
Insomma la strategia di Facebook sembra evidente (confermata anche dall’annuncio dell’arrivo della suite di strumenti e servizi audio) creare una “galassia” dove gli utenti possano trovare tutto ciò che gli interessa e che gli occorre passando, quindi, sempre più tempo sulla piattaforma e fornendo sempre più dati (vera moneta di scambio del web) al gigante dei social.
Alla prossima settimana!
