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Ripensare i comunicatori per vincere le crisi

15/10/2018

Silvia Sitari

Nell'ambito della crisis management e nella crisis communication è necessario ripensare totalmente il ruolo dei comunicatori se si vogliono affrontare in maniera vincente queste situazioni nell'era del digitale. Si tratta di un racconto “in progress” perché con il digitale la durata di ogni fatto, e quindi anche di una crisi, non si esaurisce con uno o più post. Siamo nell'era dell'informazione che ascolta, che non scende da un pulpito, che nasce dal dialogo. Sono alcuni spunti emersi durante l’evento “Reputazioni sull’orlo di una crisi social”, organizzato dalla Delegazione Ferpi Lazio lo scorso 9 ottobre a Roma.

Lo scorso 9 ottobre, presso la bellissima sede 3M di Piazza SS. Apostoli a Roma, si è tenuto l’evento “Reputazioni sull’orlo di una crisi social”, nel corso del quale, partendo dalla crisis management del  “caso Autostrade” per la tragedia del ponte di Genova, si è parlato di come il web ha trasformato le crisi di comunicazione e dell’impatto devastante che queste possono avere su aziende, istituzioni, organizzazioni e anche persone.


Dopo gli “onori di casa” fatti da Giuseppe De Lucia, Delegato Regionale Ferpi Lazio, a lanciare il tema, e stimolare il dibattito è stato Daniele Chieffi, Head of Digital Communication di Agi, che aveva come interlocutori Patrick Trancu, Crisis Mnagement Advisor, Luca Poma, Giornalista, scrittore, docente e consulente in Reputation management e Crisis communication, Toni Muzi Falcone, Senior Counsel Methodos, Fabrizio Vignati, Docente e Founder REPCOM, Pier Luca Santoro, Esperto di marketing, comunicazione & sales intelligence, Rosalba Benedetto, Direttore Comunicazione e Relazioni esterne Gruppo ILVA. A completare il tavolo c’erano Liliana Di Donato, Caporedattore Centrale “Donna Moderna”, Michele Mezza, Giornalista, saggista  e docente, Gianni Del Vecchio, Condirettore “Huffington Post, Enrico Pedretti, Marketing e communication Director Manageritalia e Francesco De Lorenzo, Federmanager.

Dall’incontro è emerso che nell’ambito della crisis management e nella crisis communication bisogna ripensare totalmente il ruolo dei comunicatori se si vogliono affrontare in maniera “vincente” queste situazioni nell’era del digitale. I giornalisti possono sì usufruire dell’immediatezza del venire a conoscenza di un determinato “evento critico” ma devono anche riuscire a verificarne esattezza, fondatezza e dinamiche per raccontarlo in modo deontologicamente corretto ai lettori. Ed è un racconto “in progress” perché con il digitale  la durata di ogni “fatto”, e quindi anche di una “crisis”, non si esaurisce con l’”uscita” di uno, o più articoli, o post, ma ha una durata scandita da tutti coloro che seguono quel fatto e quindi quella crisis… Siamo nell’era dell’informazione che ascolta, che non scende da un pulpito, che nasce dal dialogo…”E’ la rete bellezza…”, potremmo dire parafrasando una notissima battuta cinematografica! E’ la “comunicazione orizzontale”, come siamo abituati a chiamare, noi, la comunicazione ai tempi del web.

Tutti poi sono stati d’accordo sul fatto che ancora, nelle aziende, il ruolo della comunicazione, e quindi quello dei manager chiamati a coprire questo ruolo, non è stato ancora ben compreso. Che, se da una parte è necessario preparare i “comunicatori” ad affrontare situazioni come quella della tragedia di Genova, dall’altra è altrettanto imprescindibile che i vertici di un’azienda comprendano bene quali situazioni “rischiose” possono doversi trovare ad affrontare. Per fare sì che le aziende capiscano l’importanza del ruolo della Comunicazione nell’era digitale è necessario che ci sia la concezione, e quindi la diffusione di una cultura digitale di cui, ancora, non c’è traccia tra i top manager delle nostre aziende. E nell’ambito della P.A. le cose non vanno meglio, anzi. Qualcuno ha giustamente osservato, e citato qualche esempio aziendale “virtuoso” in cui esiste questa ormai necessaria cultura digitale, ma sono ancora troppo pochi i CEO che hanno  ben compreso questo.  Gli spunti, le osservazioni e le esperienze dei convenuti sono state tutte molto interessanti  e “illuminanti” sugli argomenti emersi nel corso dell’evento. Ci piace citare Patrick Trancu, che si occupa proprio di formare i manager sui temi delle crisi di comunicazione, per la sua rigorosa distinzione tra “comunicazione di crisi” e “gestione di crisi” che sono, e devono essere, due momenti distinti della Comunicazione di un’azienda: nella crisi – sostiene – la comunicazione non è azione di comunicazione ma è comunicare l’azione. Bisogna quindi aver predisposto dei piani per affrontare una crisis management. Una crisis non si improvvisa. E troviamo molto particolare e un po’ fuori dal coro quanto ha detto Rosalba Benedetto che è riuscita a farci vedere come per un’azienda una crisis possa essere un’opportunità per conoscere alcune sue “debolezze”, alcune falle importanti sulle quali intervenire e porre rimedio. E su come, anche un’azienda possa essere capace di essere accanto al sentiment delle persone e del territorio in cui opera, anche in un momento difficile e drammatico.  Questi concetti, insieme con tutti quelli espressi dai colleghi convenuti è il maitre a penser della cultura digitale che vogliamo si diffonda nel nostro Paese.

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