Dal blog di Hootsuite scopriamo perché oggi usare WhatsApp per il servizio clienti sarebbe una scelta imprescindibile per aziende e brand nonché un breve elenco di consigli e best practice per farlo al meglio.
Dal blog di Hootsuite scopriamo perché oggi usare WhatsApp per il servizio clienti sarebbe una scelta imprescindibile per aziende e brand nonché un breve elenco di consigli e best practice per farlo al meglio.
Perché usarlo
WhatsApp è la terza piattaforma social al mondo dopo Facebook e Youtube. Con 2 miliardi di utenti ha più che raddoppiato la base utente dell’altra piattaforma di messaggistica di proprietà di Facebook ovvero Messenger.
In Italia, inoltre, a giugno 2021 WhatsApp figura come la prima app di messaggistica con 33 milioni di utenti:
Si tratta, quindi, di una piattaforma usata quotidianamente da milioni di persone per comunicare e gestire le proprie relazioni in modo istantaneo, una vetrina irrinunciabile per aziende e marketer. Tuttavia scegliere di “esserci” non basta se non vengono osservate regole ben precise per stabilire una presenza efficace e rispondente alle aspettative di risposta e di assistenza degli utenti che non si traduca in un pericoloso effetto boomerang.
Vediamo, quindi, i consigli di Hootsuite:
1. Completa il tuo profilo aziendale WhatsApp
Le informazioni del profilo aziendale dovrebbero: rendere più facile per i clienti connettersi con te sia dentro che fuori WhatsApp (es. dare altre informazioni di contatto come e-mail e sito web); definire le aspettative su come i clienti possono interagire con te sull'app (es. stabilendo orari o dando il numero di un call center telefonico per parlare con persone fisiche).
2. Fai sapere ai tuoi clienti che possono raggiungerti su WhatsApp
Pubblicizza la tua presenza su WhatsApp come canale aggiuntivo di comunicazione e assistenza per i tuoi clienti. Prova ad aggiungere un link "clicca per chattare" ovunque tu condivida le informazioni di contatto del servizio clienti. Puoi anche creare un codice QR che colleghi i clienti al tuo team di assistenza WhatsApp.
3. Stabilisci le aspettative sui tempi di risposta
Puoi usare i risponditori automatici per stabilire delle aspettative sui tempi di risposta, per non lasciare i clienti in attesa nel vuoto nelle ore e momenti in cui non potete gestire la chat e le risposte. Ancora meglio i chatbot possono aiutarvi a rispondere alle richieste più comuni dei clienti.
4. Integra WhatsApp con il tuo CRM e altri canali di messaggistica
Ciò ti offre una comprensione completa delle persone con cui stai chattando. Avrai un'idea di ciò che è più probabile che vogliano e abbiano bisogno dal tuo team di assistenza clienti.
Se è nel tuo sistema CRM, un cliente che ti contatta tramite WhatsApp sarà identificato per nome. Questo significa che puoi offrire una risposta più amichevole. Inoltre, puoi offrire un unico canale per la gestione dei reclami anziché costringere l’utente a rimbalzare tra più canali per ottenere una soluzione.
5. Automatizza i compiti di base con i chatbot
Le richieste semplici e ripetitive non richiedono competenze umane. Se imposti bene le risposte automatiche potrai lasciare al tuo team di customer care più tempo per gestire richieste che richiedono un contatto umano.
6. Invia messaggi proattivi che aiutano i clienti
Se i clienti optano per gli aggiornamenti del servizio, puoi inviare messaggi che offrano aiuto anche prima che ti cerchino.
Potenziali esempi includono:
notifiche di spedizione
numeri di tracciamento dei pacchi
promemoria di appuntamenti
avvisi sullo stato dei voli
7. Sfrutta le ricche funzioni multimediali di WhatsApp
Le interazioni con i clienti di WhatsApp di solito iniziano come chat di testo, ma non devono rimanere tali. WhatsApp supporta immagini, video, audio e persino i PDF che puoi includere per rendere l’esperienza dell’utente più ricca e coinvolgente.
8. Collega il tuo catalogo prodotti
Incorporare il tuo catalogo nel tuo profilo aziendale WhatsApp è importante anche per il servizio clienti: può aiutare a fornire un contesto per le domande dei clienti. Inoltre, sfogliando i tuoi prodotti o servizi possono fare domande su un'offerta specifica. Puoi anche condividere il link del tuo intero catalogo prodotti o i link a prodotti specifici.
9. Traccia e monitora i risultati
Per evitare effetti negativi o boomerang sulla tua credibilità e reputazione è necessario verificare il livello di soddisfazione degli utenti rispetto a questo canale. Alcuni brand chiedono di inviare feedback. Anche i sondaggi sono un buon modo per ottenere una valutazione in prima persona dai clienti su se e come i propri sforzi di WhatsApp soddisfano i loro bisogni.
