"Parliamo di crisi" con Gian Paolo Gironda e Toni Muzi FalconiSul tema si è svolto a Milano il 23 e 24 febbraio u.s. un interessante seminario di aggiornamento professionale della FerpiSi è parlato di "crisi" partendo da un osservatorio a livello sistemico che tenesse in debita considerazione le diverse organizzazioni rappresentate dai 30 partecipanti al seminario che andavano dalla grande azienda all'agenzia di relazioni pubbliche passando per i laureandi in RP di varie università Italiane.Tra le infinite definizioni esistenti potremmo descrivere con il termine crisi "l'evento che richiede un intervento immediato per evitare un potenziale impatto negativo sia sull'azienda sia sui suoi interlocutori" e come è stato ribadito dai relatori uno dei concetti più significativi che entrano in gioco nella gestione della crisi è proprio quello relativo agli "stakeholders", cioè di coloro che, "consapevoli ed interessati" ad una relazione, interscambiano con l'organizzazione informazioni di comune interesse. Nella gestione della crisi il vero valore portato dal comunicatore si rivela, per quanto assurdo possa sembrare, nella condizione di "non-notizia", vale a dire in tutte le situazioni in cui si evita un possibile stato di crisi. Questo aspetto oscuro ma altrettanto fondamentale sottolinea l'importanza delle simulazioni e di risk analysis, troppo spesso vista dal management come inutile spreco di risorse.Una provocazione lanciata da Gian Paolo Gironda, grande specialista di crisis management, è stata quella racchiusa nella frase: "..e quando sono in piena crisi &mi siedo silenziosamente in un angolo& e aspetto che la crisi passi&". Questa riflessione, maturata in anni di esperienza nel settore, è un invito (serio) a valutare la situazione, caso per caso, e a non eccedere nella voglia di comunicare "a tutti i costi", fatto, questo, che potrebbe rivelarsi a volte anche del tutto controproducente.Il debriefing, rispondendo alle domande "cos'è successo-come agire-cosa evitare in futuro", riveste un ruolo determinante nella C.M. e ci consente di identificare gli eventuali errori fatti tra cui vanno menzionati almeno due "assoluti" da evitare indipendentemente dal caso che stiamo affrontando.Il primo riguarda la mancanza di un accesso "immediato e continuativo" al vertice dell'azienda in modo da condizionare i processi decisionali durante la crisi che per sua natura richiede tempi di reazione rapidissimi. Il secondo è legato alla stampa, troppe volte considerata una semplice variabile del processo (in altre parole uno stakeholder "minore") e non parte integrante del problema.Vale la pena ricordare che il "sistema-impresa" e il "sistema-media" hanno quasi sempre interessi divergenti di cui occorre tenere conto. Conseguentemente è necessario riflettere sulla dicotomia ufficio stampa e media relations, soffermandosi soprattutto sulla funzione, spesso sottostimata, di queste ultime. Il ruolo del comunicatore sarà quello di mantenere i delicati rapporti con la stampa e di informarla regolarmente sulle attività dell'azienda: questo favorirà un clima di empatia in grado di facilitare la comunicazione della crisi nel momento in cui dovesse presentarsi.. In caso contrario si andrà in contro al rischio concreto di attirarsi l'attenzione "impietosa" dei media con danni incalcolabili per la reputazione dell'organizzazione.Ampio spazio ha trovato la complessa gestione della comunicazione dell'emergenza, dalla definizione della "camera di crisi" alle strategie e alle tecniche per affrontarla.E stato affrontato e discusso un considerevole numero di case history che hanno portato il seminario da un livello teorico-concettuale a uno più pratico e reale, sinceramente apprezzato da tutti i partecipanti, molti dei quali hanno contribuito con le loro esperienze personali ad arricchire ulteriormente il dibattito.Il seminario si è concluso con un lavoro di gruppo dedicato a una case history riferita ad una azienda chimica in passato al centro dell'attenzione per problemi di inquinamento ambientale.Gli oltre 30 partecipanti al seminario hanno visibilmente apprezzato oltre alla competenza dei relatori, anche la disponibilità di Gian Paolo Gironda che si è assunto la responsabilità di gestire gran parte delle due giornate dei lavori a seguito dell'assenza forzata di Luigi Norsa, altro grande specialista del settore. "Il termine "crisi", come ci insegna proprio Luigi Norsa ha detto Gironda in chiusura del seminario - è rappresentata nella lingua cinese dalla combinazione di due parole: "pericolo" e "opportunità". E questo è a mio avviso anche la difficile sfida che il comunicatore si trova ad affrontare: dall'emergenza all'occasione di trasmettere valori.Luigi Lenoci - UniFerpiEcco il resoconto del seminario di aggiornamento Ferpi svoltosi a Milano il 23-24 febbraio.
