Due parole sulla crescente industria della reputazione…

Cosa centra la comunicazione con la reputazione? Una breve riflessione di Toni Muzi Falconi per chiarire uno dei concetti più abusati degli ultimi tempi, anche dai Relatori Pubblici. Ma di cui pochi sanno il vero significato...

di Toni Muzi Falconi


Come spiegare a un giovane studente il concetto di reputazione?
Partirei col dire che la reputazione è quello che gli altri dicono di te. Attenzione non basta che pensano di te. Infatti, la reputazione è una fattispecie costantemente dinamica e si propaga non solo in base ai tuoi comportamenti ma anche in base a quello che gli altri dicono di te. Ed è per questo che nessun soggetto può ‘gestire’ la propria reputazione.


Ma chi sono questi altri che diffondono la tua reputazione?
Sono quelli di cui ti interessa quel che dicono di te in una determinata circostanza, rispetto ad un determinato comportamento o, più in generale, le caratteristiche che ti attribuiscono.
Semplice, ma comprensibile.


Cosa centra la comunicazione con la reputazione? Centra certo!


Infatti la tua comunicazione è come tu ti racconti e ti rappresenti. E’ un tuo comportamento… comunicativo, che insieme ad altri tuoi comportamenti, va a costituire un tassello di quella che è la tua reputazione.


Prendiamo ad esempio una organizzazione.
Per raggiungere i suoi obiettivi, sviluppa –più o meno consapevolmente- comportamenti comunicativi che vanno ad incidere, in parte, sulla sua reputazione.
Ma gli indicatori della sua reputazione sono anche tanti altri, e non immutabili nel tempo, cambiano in funzione delle dinamiche sociali.


Oggi, ad esempio, l’indicatore della performance economica, in una situazione in cui sono quasi tutte negative, è cresciuto di importanza, rispetto a quando andavano quasi tutte bene.
Così anche le modalità in cui l’organizzazione tratta i suoi dipendenti, i suoi fornitori e i suoi azionisti.
Infatti, fino a poco tempo fa questi tre indicatori erano assai simili fra la maggior parte delle organizzazioni, mentre ora i dipendenti vengono messi in libertà, gli azionisti non sono remunerati e i fornitori non vengono pagati.


Ecco che una organizzazione che si comporta diversamente gode di una reputazione migliore degli altri.
Ancora, la qualità dei prodotti/servizi offerti, la qualità attribuita al gruppo dirigente dell’organizzazione, le modalità con cui è consentito ai pubblici influenti interloquire, discutere e influire (con , sul e) del governo dell’organizzazione, sono indicatori influenti sulla sua reputazione.


Dunque, è certamente possibile e utile per una organizzazione monitorare la propria reputazione. Ma non genericamente rispetto a un pubblico indistinto.
Infatti, non c’è dubbio che la Fiat o la Ferrero abbiano in Italia una reputazione generale migliore di una banca o di un partito politico…ma che cosa rileva?.
Importante per la Fiat è monitorare, per restare all’esempio, se la sua reputazione presso i cittadini di Torino sia migliore o peggiore di quella del Comune di Torino o se quella presso gli acquirenti di automobili sia superiore o inferiore a quella di Peugeot; oppure se quella della Ferrero presso i consumatori sia migliore o peggiore di quella della Barilla o se gli attivisti del nutrizionismo preferiscono le politiche di Mars o di Cadbury…..


Il relatore pubblico di una organizzazione può intervenire per migliorare la reputazione?


Certo. Lo può fare innanzitutto convincendo l’organizzazione a migliorare la qualità delle sue decisioni tenendo conto delle aspettative dei suoi pubblici influenti, e sviluppare comportamenti che contribuiscano ad elevare quegli indicatori (non sono sempre gli stessi per qualsiasi organizzazione, ciascuna delle quali ha delle proprie specificità) di cui abbiamo accennato, e poi, e in questo momento soprattutto, può comunicare questi comportamenti con responsabilità e con maggiore efficacia.


L’organizzazione non ‘gestisce’ la propria reputazione, che viene decisa dagli altri.
Può soltanto gestire quei processi che determinano decisioni e comportamenti dell’organizzazione che, aloro volta, contribuiscono a determinare la reputazione.
Tutto qui. Non c’è bisogno di sofisticare troppo.
O sbaglio?