Ascolto e racconto per un'efficace relazione con gli stakeholder

Imparare ad ascoltare i propri pubblici e trovare la giusta chiave per comunicare con essi è alla base del successo di un'organizzazione. Una teoria mutuata dallo storytelling che _Enrico Cogno_ illustra in modo chiaro in questo "racconto di vita vissuta".

di Enrico Cogno
In questi giorni un collega ed io ci siamo scambiati il ruolo di discente in una serie di corsi sulla comunicazione: io andavo ad ascoltare lui e lui veniva ad ascoltare me. Alla fine è apparso chiaro che sono gravemente affetto da storytelling.
Io vivevo questa mia abitudine di raccontare aneddoti e brevi storie professionali (presente da sempre nel mio modo di parlare) in modo un po’ critico, poiché temevo che potesse irritare i partecipanti: in realtà il mio collega l’ha trovata proprio la chiave centrale della buona riuscita dei corsi. Addirittura ha insistito perché raccogliessi tutti gli aneddoti in un testo e li pubblicassi. Credo di non essere ancora abbastanza vecchio per questo: sono, è vero, ai tempi supplementari, ma non ancora ai rigori. Però un piccolo articolo a beneficio dei colleghi più giovani ci può stare.
Tutti amiamo sentire dei racconti di vita, naturalmente se brevi e attinenti, nei discorsi pubblici. Nancy Lamb, esperta di storytelling, afferma che per ottenere il massimo impatto bisogna infatti far leva sulle emozioni più che sull’intelletto, poiché il racconto risveglia nel nostro cervello meccaniche ancestrali e che ci rende più ricettivi circa ciò che stiamo leggendo, ascoltando o guardando. Infatti lo Storytelling Management ormai è una disciplina che è alla base di tanti recenti successi personali e aziendali e politici.
Tutti gli esperti di public speaking ricorrono a questa tecnica per rialzare il livello di attenzione: io stesso, quando vedo qualcuno con la palpebra calante, mi fermo un attimo e, come colpito da un ricordo che non posso evitare di raccontare, domando: “Sapete cosa mi è accaduto poco prima di arrivare al corso?” e tutti si rianimano, le palpebre si rialzano e tutti sono pronti a sapere cosa è accaduto. Spesso confesso: “Non mi è accaduto niente; volevo solo dimostrarvi come si cambia espressione di fronte ad un racconto.”
Ma molte volte gli aneddoti, come prima dicevo, li racconto davvero.
Classico ormai è il racconto, nei corsi sul problem solving, di quello che mi accadde nel 1947, a Torino. Avevo dieci anni e all’uscita di scuola c’era sempre qualcuno che tirava fuori un pallone, due che si auto-nominavano capitani e formavano le squadre, chiamando a turno i migliori, per lasciare, via via, i giocatori peggiori all’altro.
Io ero sempre l’ultimo: Cogno in porta! Una volta, poi, non mi fecero fare il portiere (visto che i tiri entravano tutti) ma uno dei pali della porta. Presi una serie di pallonate che mi gonfiarono la faccia. Fu il colmo e decisi di risolvere la questione facendo ricorso al secchione della classe, uno che da grande ha fatto l’avvocato. Era uno spilungone che teorizzava tutto in modo splendido. Ricordo che disse, tenendosi il mento con una mano: “Vedi Cogno” (a scuola ci chiamavamo con il cognome) “tu hai due possibilità: la soluzione A e la soluzione B. La soluzione A consiste, se vuoi smettere di fare la porta, ad imparare finalmente a giocare bene. Se non funziona, scatta il piano B: smettere di giocare al calcio.”
Troppo facile: questo lo sapevo già anche senza teorizzare il piano A e B. Non mi feci fregare e continuai da solo a cercare la soluzione del problema, che infine trovai. Capii che il mio amico, dei due motivi per i quali io non venivo prescelto, ne aveva analizzato solo uno: il fattore “abilità di gioco”. Ma esisteva un secondo motivo: io non giocavo perché i capitani non mi sceglievano. Sarebbe bastato che io mi nominassi capitano, cosa che prontamente feci ad ogni uscita di scuola: così scelsi i migliori, non toccai mai la palla e vincemmo sempre. La cosa importante non fu giocare (il calcio mi interessava poco) ma il fatto che tutto ciò mi permise di capire che per ogni aspetto negativo esistono più soluzioni e non sempre quella giusta è la più evidente: è solo la prima che viene in mente, ma spesso non è quella più utile. Continuai a pensare a queste cose per molti anni e circa dieci anni fa queste teorie (che chiamai Pensiero Antitetico) finirono in uno dei testi scritti per Franco Angeli, Come Risolvere i problemi , il mio libro di maggiore successo.
Un altro racconto di vita che per me è ormai ricorrente nei corsi riguarda il cambiamento, l’analisi del sé, l’investimento sulla propria persona.
Mi accadde in periodo in cui facevo il manager in una multinazionale e, per via di vari turnover, mi trovai, come capo, una persona assolutamente scadente, soprattutto detestabile a livello umano, una vera iena insopportabile. Dopo un paio di anni in cui questo odioso personaggio mi segava continuamente i nervi e quando ero ormai prossimo a sognare omicidi efferati, mi rivolsi ad un collega esperto in “relazioni di lavoro difficili”: “Vedi – mi disse – hai una sola possibilità di salvezza, visto che non puoi liberarti di lui. Guarda l’aspetto positivo della cosa.”
“Non esiste niente di positivo in quel torsolo!”
“C’è, ma no lo vedi. Non reagire subito a quello che sto per dirti, rifletti bene prima di buttare via il mio consiglio. Pensa che, almeno dieci ore al giorno, e per di più pagato per questo, tu ha un continuamente sotto agli occhi un modello per come NON essere nella vita di relazione.”
Non lo capii subito, ma nel giro di poco tempo gli dovetti dare ragione. Era una tecnica fantastica: ogni volta che assumevo un atteggiamento poco corretto (può succedere, non siamo santi) nei confronti di un collega, mi diveniva chiaro che stavo assomigliando alla iena e subito mi fermavo, inorridito, mi scusavo con il collega (la tecnica di fare un passo indietro è irresistibile) e tutto tornava a posto. Provate. Tranne che non abbiate mai conosciuto una persona altrettanto odiosa, in tal caso accendete un cero al vostro santo preferito.