Colella Elena

Stakeholder Relationship Management

Sintesi della tesi di laurea
elena.colella@tin.it
IULM – marzo 2001


Questo lavoro ha l’obiettivo di analizzare ed approfondire l’importanza del “governo delle relazioni” di una qualsiasi organizzazione con i suoi pubblici influenti, sia dal punto di vista teorico che pratico.


Ricercando nella letteratura, soprattutto quella americana, si sono approfonditi argomenti e modelli che, da diversi punti di vista, hanno evidenziato il ruolo strategico dello stakeholder e la necessità di una gestione consapevole e programmata dell’intero processo relazionale da parte del management.
Si è cercato di capire le conseguenze dell’influenza reciproca tra l’organizzazione e l’ambiente interno-esterno, le interazioni, le interdipendenze tra le parti e attraverso quali modelli e strategie questo sistema di relazioni possa essere coordinato.


É emersa l’importanza di una costante analisi ambientale – di una funzionale segmentazione del pubblico influente – nonché di un attento ascolto degli stakeholder e dei loro interessi. Quindi successivamente si è determinato come questo parallelismo di obiettivi possa essere gestito per pianificare una collaborazione con i pubblici influenti, senza dover sottovalutare i loro interessi, valori, scopi ed attese.


A. Si è approfondito in merito a tale argomento il punto di vista dello studioso americano E. J. Grunig, si sono analizzate le sue teorie e modelli in relazione alla gestione strategica delle relazioni pubbliche, alla segmentazione dei pubblici influenti e quindi alla scelta delle variabili identificative; si sono approfondite ulteriormente le sue tesi in merito alla determinazione delle caratteristiche di una buona relazione, simmetrica e a due vie, a lungo termine e soddisfacente e le strategie opportune.


B. Si è intuito, nella ricerca di questa visione complementare del successo aziendale la necessità di una gestione delle criticità che per ovvi motivi si riconduce a quella dei sistemi di relazione con gli stakeholder. Quindi, con W. H. Chase si è approfondito il modello dell’ “issue management” poiché si è voluto capire come la gestione del sistema decisionale pubblico possa essere strategicamente integrato nella struttura aziendale.


C. Con l’analisi della metodologia gorel (governo delle relazioni) si è entrati nella reale applicazione del “relationship management, che ha delineato la procedura di pianificazione, attuazione e controllo di una qualsiasi attività di comunicazione progettata in funzione dei pubblici influenti, dell’analisi ambientale e del feedback, orientata dagli elementi emersi nelle costanti fasi di ascolto.


Il gorel è uno strumento che introduce tutto questo in un processo di otto fasi che nella realtà ha trovato diverse applicazioni attraverso le quali si è voluto verificare la fattibilità di tale modello in diverse circostanze (come dall’esempio dei casi aziendali: per l’introduzione di un nuovo prodotto, per un programma di comunicazione istituzionale e per sensibilizzare l’organico aziendale a cambiamenti strutturali ed organizzativi).