Comin: i social network, l’occasione per la P.A.

Come cambia la comunicazione della pubblica amministrazione ai tempi dei social network e di Wikileaks?. Gli strumenti sociali obbligano a un nuovo tipo di ascolto e di confessione aperta. Lo ha raccontato il presidente _Gianluca Comin,_ in un’esclusiva intervista, promossa dall’ufficio stampa Ferpi, ad _eGov._

di Gabriele De Palma
Quali sono i principali cambiamenti portati alla P.A. dal fiorire dei social network?
Viviamo in un’epoca in cui le modalità di relazione e gli strumenti della comunicazione sono in continuo mutamento e con essi mutano gli interlocutori, sempre più attivi, interattivi e propositivi. La pubblica amministrazione ha iniziato a misurarsi con il web 2.0 e con i suoi strumenti arrivando così a confrontarsi con l’utilità dei social network nel dialogo con i cittadini, traendo beneficio dalla loro intrinseca trasparenza e cultura della condivisione. Essendo uno strumento di comunicazione multidirezionale, i social network comportano un’interazione che la pubblica amministrazione ha dovuto assimilare come opportunità di dialogo e confronto con i propri pubblici di riferimento; questo aspetto risulta particolarmente importante perché ha sancito un nuovo equilibrio nel rapporto tra cittadino e P.A., fino ad ora contraddistinto da un rapporto gerarchico di tipo verticale. Informazione e comunicazione in rete hanno assunto, quindi, un ruolo strategico, e Internet in questo scenario rappresenta il giusto mezzo per concretizzare i principi di trasparenza ed efficienza dell’azione amministrativa.
Come vengono usati Facebook, Twitter e gli altri per fare comunicazione? Questi strumenti hanno migliorato anche l’ascolto?
I social network vengono impiegati nell’ottica del servizio al cittadino, per la creazione di relazioni a lungo termine capaci di coinvolgere la cittadinanza, promuovere le attività istituzionali e fornire feedback. Tramite i social network la P.A. cerca in breve di essere più vicina all’utente. Occorre, tuttavia che la presenza su un social network sia inserita nell’ambito di un piano di comunicazione ben strutturato, caratterizzato da un lavoro attento e costante, sviluppato nel lungo periodo e opportunamente “guidato”. La scelta vincente nell’essere presenti sui social network non deve basarsi solo sul miglioramento della fase di ascolto, passaggio obbligato per non risultare unicamente una “voce” vuota e passiva, bensì deve porsi come obiettivo il coinvolgimento della community, cioè l’insieme di tutti gli stakeholders. Di conseguenza, diventa necessario e quanto mai determinante il lavoro di monitoraggio della reputazione on line e l’implementazione di strategie correlate.
Mentre alcuni enti si dotano di finestre sui social network in altri Facebook è sulla blacklist dei siti non accessibili. Come si trova un equilibrio in questo stato di cose?
In alcuni enti ed aziende, in effetti, è diffuso un pregiudizio verso i social network, i blog, i wiki e le altre tecnologie di partecipazione del cosiddetto Internet 2.0 perché si pensa che per i dipendenti possano rappresentare soltanto una perdita di tempo. Al contrario, l’indagine annuale della School
of management del Politecnico di Milano sulla cosiddetta Enterprise 2.0 dimostra come il “nuovo web” sia diventato indispensabile per collaborare, fare circolare le conoscenze e innovare. Inoltre, i vantaggi sono reali: da una parte diminuiscono i costi di comunicazione, grazie per esempio alle telefonate via Internet e ai sistemi di videoconferenza, dall’altra aumentano flessibilità e nuovi stimoli all’interno delle aziende e degli enti.
Alcuni casi corporate (l’ultimo della serie è Vodafone con l’iniziativa Twitter mademesmile ma anche KLM è caduta nel tranello di pubblicare tutti i tweet con un preciso hashtag senza alcuna moderazione dovendosene presto pentire) dovrebbero insegnare che il web 2.0 è molto pericoloso e va usato con consapevolezza. Quali sono le cose da non fare?
Le nuove piattaforme sociali e comunicative stanno imponendo alle organizzazioni e agli enti pubblici un nuovo modo di comunicare. In alcuni casi, però, risulta evidente un’insufficiente conoscenza dello strumento “web 2.0” che viene utilizzato erroneamente o parzialmente, risultando quindi del tutto inutile o provocando, nel peggiore dei casi, danni istituzionali. In breve si potrebbe stendere un sintetico vademecum di errori da evitare
- non utilizzare le piattaforme dei social network senza conoscerne regole e funzionamento. Occorre infatti un utilizzo consapevole dello strumento, frutto di un’accurata pianificazione strategica e gestito con competenza e continuità;
- non alterare la realtà dei fatti. Bisogna essere veritieri e trasparenti e fornire informazioni chiare e
corrette;
- ascoltare i propri utenti. La comunicazione sui social network è evidentemente una comunicazione a doppio flusso basata sull’ascolto e sull’interazione e come tale deve essere gestita. Occorre monitorare, ma non censurare, interventi e discussioni; commenti e critiche non vanno solo gestite ma devono diventare spunto di crescita e miglioramento.
Alcune P.A., segnatamente quella britannica (http://www.politichecomunitarie.it/comunicazione/17153/strategie-digitali-di-comunicazionepubblica) hanno stilato delle linee guida all’uso del web 2.0. Da noi è auspicabile che il Ministro dell’innovazione nella P.A. se ne occupi?
Certo che sì. E in effetti il piano e-gov 2012 va proprio in questa direzione. D’altra parte i servizi di e-government sono ancora in forte ritardo in Italia rispetto agli altri paesi europei. Proprio il Ministro per la pubblica amministrazione Renato Brunetta nel corso di un’audizione alla prima commissione Affari costituzionali della Camera sull’indagine conoscitiva sullo stato di informatizzazione della P.A. ha affermato che l’Italia è al 9° posto nella classifica europea e scende al 23° per il forte squilibrio che esiste tra servizi alle imprese e servizi per i cittadini. A causare il ritardo che riguarda soprattutto i comuni con meno di 5.000 abitanti sono una serie di carenze non tanto da un punto di vista di dotazione tecnologica quanto piuttosto di rete e servizi. Basti pensare che solo un quarto dei piccoli comuni, il 25,7%, dispone di una casella di posta elettronica certificata (PEC), e solo il 7,4% consente pagamenti on line.
Cosa cambia Wikileaks nel panorama della comunicazione pubblica? Il mondo della P.A. sarà ancora come prima dopo Assange?
La ‘bomba mediatica Wikileaks’ ha dato prova che il modello di relazioni impostato sul segreto e sul velato è ormai superato. In realtà, tutta l’esperienza di questi ultimi anni ha dimostrato che le nuove tecnologie e il loro sempre più ampio utilizzo abbiano sviluppato nelle persone l’esigenza di una maggiore chiarezza e trasparenza. D’altra parte un’amministrazione davvero trasparente dovrebbe pubblicare spontaneamente i propri dati intavolando un costante confronto con i cittadini, ascoltando quello che hanno da dire con lo scopo di prendere le decisioni più adeguate. In questo senso le rivelazioni i Wikileaks riguardanti il nostro paese non dovrebbero avere alcun effetto dirompente. Credo che l’unica certezza sia che è ormai stata imboccata la strada verso la totale trasparenza. La scelta vincente nell’essere presenti sui social network non deve basarsi solo sul miglioramento della fase di ascolto, passaggio obbligato per non risultare unicamente una “voce” vuota e passiva, bensì deve porsi come obiettivo il coinvolgimento della community, cioè l’insieme di tutti gli stakeholders. D’altra parte un’amministrazione davvero trasparente dovrebbe pubblicare spontaneamente i propri dati intavolando un costante confronto con i cittadini, ascoltando quello che hanno da dire con lo scopo di prendere le decisioni più adeguate. In questo senso le rivelazioni di Wikileaks riguardanti il nostro paese non dovrebbero avere alcun effetto dirompente. Credo che l’unica certezza è che ormai sia stata imboccata la strada verso la totale trasparenza.
Tratto da eGov