Corporate conversation: casi aziendali di successo

I social media vengono sempre più utilizzati come spazio di conversazione tra le imprese ed i consumatori. La difficoltà però sta nel trovare un approccio equilibrato tra la natura “personale” e “sociale” di questi strumenti, mantenendo un certo grado di controllo. _Tiziana Lombardi_ illustra alcuni casi si aziende che ci sono riuscite in maniera eccellente.

di Tiziana Lombardi
Da molto tempo ormai si parla di come le aziende e in particolare i grandi brand si siano aperti al contatto trasparente con i consumatori. L’utilizzo dilagante delle piattaforme di collaborazione e degli strumenti di social networking ha spinto le aziende a ripensare in modo strategico la loro presenza on line.
La “conversazione” con il cliente avviene attraverso molteplici spazi di condivisione. I social media permettono di coniugare in modo innovativo tecnologia e business, connettono fra loro persone e informazioni, aprono nuove potenziali vie d’accesso al mercato, rendono più stretta la relazione con il cliente e migliorano la brand awareness.
Da qui la necessità di estendere la comunicazione corporate, verso una “corporate conversation”.
La difficoltà delle aziende nell’utilizzare i social media consiste nell’individuare un approccio equilibrato tra la natura “personale” e “sociale” di questi strumenti, mantenendo un certo grado di controllo. L’elemento chiave per le aziende sarà il modo in cui sapranno adottare strategie social efficaci e integrarle sapientemente in un unico spazio on line dove poter intercettare e di conseguenza soddisfare i bisogni degli utenti o rispondere a precise esigenze comunicative.
In questa ottica possiamo citare tre casi aziendali di successo a dimostrazione che l’ascolto e il coinvolgimento degli utenti passano necessariamente attraverso attente azioni di social networking.
Dell, la nota azienda di computer americana, dissemina la propria presenza all’interno delle più note piattaforme di social network per poi aggregarle in un’unica pagina con l’intento di creare una finestra sempre aperta sulle conversazioni che nascono intorno al proprio brand. Su Facebook utilizza molteplici account ognuno con obiettivi specifici: più di dieci pagine ufficiali ma anche una ventina di gruppi dedicati ai dipendenti dei diversi comparti aziendali. Ma è su Twitter che Dell registra il maggior successo commerciale: attraverso l’attività del proprio account @DellOutlet, ha ottenuto un fatturato di 2 milioni di dollari in soli 2 anni promuovendo sconti esclusivi per i propri followers e assicurando un efficace sistema di assistenza on line per i propri clienti.
Re-invention, è il progetto on line ideato da General Motors nato con l’intento di risollevarsi dalla crisi che l’aveva colpita duramente. In questo spazio on line l’azienda americana convoglia tutte le conversazioni nate attorno al brand e cerca di stimolare la partecipazione dei consumatori. La frammentazione dei social media, dalla pagina ufficiale su Facebook, al profilo su Twitter e la presenza sui media tradizionali, viene gestita direttamente in questo sito corporate all’interno del quale esiste anche una chat per garantire contatti diretti tra l’azienda e i propri clienti.
Al di là delle brand community le aziende hanno quindi sfruttato la possibilità di creare degli spazi on line univoci per ascoltare e condividere opinioni ma anche per far vivere agli utenti un’esperienza totale legata al singolo brand. È il caso di fordstory.com, il sito in perfetto stile web 2.0 della nota casa automobilistica all’interno del quale l’utente è chiamato in modo esplicito a prendere parte alle conversazioni nate intorno al “mondo Ford” e partecipando attivamente alla creazione dei contenuti presenti sulla piattaforma stessa.
Nei tre casi analizzati, per molti aspetti, questi nuovi spazi on line diventano un servizio “trasversale” perché raccolgono e razionalizzano la presenza in rete delle aziende. Ben oltre le funzionalità di un semplice aggregatore di identità, l’aspetto più interessante è rappresentato dalla possibilità di tenere traccia dei comportamenti on line di utenti followers e di ascoltare in modo costruttivo le conversazioni on line legate al proprio marchio.
Tratto dal blog di Cultur-e