Ferpi > News > Dalla newsletter di Cantieri: "Dove va la comunicazione pubblica?"

Dalla newsletter di Cantieri: "Dove va la comunicazione pubblica?"

14/02/2006

Intervista a Stefano Rolando sullo stato della comunicazione delle Pa in Italia. Con un occhio al passato per comprendere il futuro.

Come si è evoluta, e come continua a evolversi, la comunicazione istituzionale del nostro Paese? Lo abbiamo chiesto a Stefano Rolando, professore presso l'Università IULM di Milano, che ha coordinato il recente Rapporto sulla situazione e tendenze della comunicazione istituzionale in Italia (2000-2004) . A partire dalla ricerca Rolando ci guida nell'esplorazione dello stato della comunicazione delle Pa in Italia. Con un occhio al passato per comprendere il futuro. Prof. Rolando, dal suo punto di vista come è evoluta la comunicazione pubblica negli ultimi dieci anni? Dieci anni significano cinque anni senza la legge e cinque anni con la legge: i primi cinque di tipo sperimentativo e di laboratorio istituzionale, i secondi cinque di attuazione di una normativa. In qualche modo però tutti gli anni '90 sono stati un vasto e lungo laboratorio sperimentale, dalla 241 del '90 alla 150 del 2000, passando per l'istituzione degli Urp, le carte dei servizi, le "Bassanini"...che utilizzano quindi segmenti normativi approdando ad un disegno più organico quando i caratteri ispiratori della legge (iter legislativo di oltre sei anni) avevano forse mitigato la loro innovatività. Soprattutto nel 1995 c'è il vero spartiacque, l'arrivo di Internet (applicativo) nelle pubbliche amministrazioni. Decollo lento ma inesorabile, con cambiamenti strutturali di prodotto e di processo che muterebbero i connotati a qualunque legge sulla comunicazione. La 150 ha intercettato una parte di questa rivoluzione, non tutta. Stringere così in modo lapidario un giudizio di insieme su questa complessa periodizzazione è difficile. Ma il risultato che emerge dal rapporto al Ministro per la FP sulla situazione e le tendenze della comunicazione istituzionale in Italia (analisi del tratto 2000-2004) è abbastanza illuminante: poco meno della metà della P.A. è fuori dal gioco, cioè inadempiente, un buon 35% è all'interno dell'attuazione delle funzioni base della 150, circa il 15% va oltre e sta impostando soluzioni organizzative più complesse che possono far parlare di comunicazione strategica e di gestione manageriale delle funzioni connesse. Risultato non banale, aperto, carico di molti problemi, che richiederebbe se non una "cabina di regia" almeno un "tavolo di monitoraggio" connesso alle maggiori responsabilità decisionali.Emergono alcuni segnali (basta dare un'occhiata alla mailing list di Urp degli Urp o ascoltare le amministrazioni intervenute al primo incontro del Tavolo nazionale sui piani di comunicazione organizzato da Cantieri) che i comunicatori hanno la sensazione che si sia perso interesse su di loro e sui temi della comunicazione pubblica, in generale. E' d'accordo con questa valutazione? E, in caso affermativo, quali fattori, secondo lei, stanno dietro a questa sensazione negativa?Intanto direi che è cresciuta la famiglia. Accanto alle funzioni disegnate (e spesso compresse) dentro gli urp vi è chi ha individuato competenze tecnico-relazionali di altro genere, chi ha legato funzioni più precisate di analisi dell'utenza, chi ha lavorato sulle variabili tecnologiche, chi ha internalizzato funzioni creative. Certamente l'Urp non potendo esprimere tutta la complessità della comunicazione istituzionale soffre oggi di una sindrome di marginalità, che sarebbe più mitigata se ci si sforzasse di concepire un modello organizzativo di coordinamento generale delle attività di informazione e comunicazione che comprenda intelligentemente gli Urp, ma nel quadro di una maggiore incidenza strategica del comparto. Non vi è dubbio che le crisi di bilancio stanno pesando, spostando le attività diciamo più creative in ambiti relazionali delle amministrazioni che sono più sensibili al ruolo della politica rispetto ad Urp e altri uffici di line.Dal suo punto di vista qual è oggi lo stato di salute degli URP a 13 anni di distanza dalla loro introduzione?Appunto, proseguo la riflessione. Nella storia ultradecennale degli urp si rintracciano soddisfazioni degli operatori (trovare modo di lavorare chiaramente sulla cultura del servizio offre gratificazione, soprattutto alle nuove generazioni) ma anche frustrazioni degli operatori che hanno varie cause. Ne cito alcune: una certa crisi di riferimento all'alta dirigenza per dare sviluppo organizzativo agli esiti del riscontro sociale (poca strategia di citizen satisfaction); l'incompiuta organizzazione di un modello che raccordi front line e settori della produzione comunicativa; i bilanci magri; lo spostamento di equilibri operativi (come ho detto prima) verso segmenti di diretta influenza dei vertici politici. Si aggiungano problemi contrattuali e una formazione a volte lacunosa e i contesti della demotivazione cominciano a delinearsi meglio.Come interpreta il fatto che l'80% delle amministrazioni che hanno risposto ai questionari su cui si fonda il rapporto non hanno un piano di comunicazione? Perché il piano è espressione di una managerialità consapevole che definisco strategica, nel senso che opera prima delle decisioni e non solo a valle delle decisioni. Coordinare, pianificare, formare e valutare sono le funzioni manageriali complesse che l'attuazione della legge 150 vede ancora più rallentate. Ma non sono inesistenti, a dimostrazione che vi è chi fa e che ha avuto un senso sperimentare e proporre modelli, come meritoriamente anche Cantieri ha fatto. Qualcuno (Franco Carlini e Mauro Bonaretti, ad esempio) sostiene che la comunicazione on-line delle PPAA è di bassa qualità. Lei cosa ne pensa? Le linee di finanziamento che hanno interessato la parte on-line nelle PPAA non è quasi mai stata preceduta o accompagnata da indicazioni comprensibili o di facile attuazione sia per quanto riguarda gli aspetti grafici che quelli di contenuto. La maggior causa della scarsa performance comunicativa va fatta risalire alla mancanza di profili professionali capaci di sostenere la comunicazione on-line. Il problema rimane inalterato soprattutto per le amministrazioni locali che dispongono di budget troppo scarsi e di una cultura non adeguata. D'altra parte progetti nazionali o regionali hanno facilitato la presenza su spazi virtuali di quasi tutte le amministrazioni ormai. Ma avere un indirizzo web non vuol dire saper comunicare on line. Ciò detto vorrei anche osservare che chi oggi sa immaginare architetture comunicative capaci di sfruttare le vere potenzialità della comunicazione a rete è quasi sempre deluso dall'utilizzo che non solo soggetti pubblici ma anche soggetti di impresa (dunque istituzionali e commerciali) fanno dello strumento. Tuttavia io non sono tra i più critici circa l'impegno espresso dalle pubbliche amministrazioni sia perché nel contesto prima accennato hanno sperimentato un'importantissima disintermediazione nel trattamento esterno dell'informazione rispetto alla "strettoia" storicamente costituita da giornali e mezzi audiovisivi. E anche perché hanno cominciato a distinguere condizioni di vetrina rispetto a condizioni di servizio. E' verissimo che la qualità è discontinua e tuttavia le finestre interattive crescono e le amministrazioni sono indotte a non seppellire le loro importanti basi di documentazione rendendole più fruibili che nel passato. Quali sono, secondo lei, le competenze principali che un comunicatore deve avere? · Padronanza linguistica· Relazionalità· Capacità interpretative · Sensibilità istituzionale· Senso di appartenenza· Professionalità connesse a capacità di coordinare contenuti e persone· Stressability· Tenacia · Capacità di problem solvineProvo a rendere più discorsivo il "kit". Credo che sia oggi essenziale per l'operatore padroneggiare alcune tecniche di prodotto, non dico tutte ma almeno quelle inquadrate in una "famiglia" professionale: quella grafico-editoriale, quella della comunicazione on-line, quella pubblicitaria (connessa anche alla scrittura), eccetera. Soprattutto per dirigere il lavoro degli altri un po' di sapere tecnico che riguarda il lavoro dei collaboratori è indispensabile. Credo che sia necessario capire l'uso della ricerca sociale (orientata alla interpretazione) a monte e a valle della produzione. Credo che bisogna sapersi muovere nella gestione dei servizi esternalizzati senza "subire" i consulenti ma ottenendo il massimo rendimento corrispondente ad obiettivi ben padroneggiati. Bisogna indagare e conoscere l'innovazione tecnologica senza rinunciare a dare anima (strategia) alle funzioni delle infrastrutture. Bisogna dimostrare che un "piano" è ottimizzare le risorse non a frammenti ma nel medio periodo. E bisogna che questo piano risponda ad esigenze indagate attraverso un costante lavoro sul "cliente interno". Infine bisogna saper valutare e saper far valutare (un conto è il controllo di gestione, un conto è la legittimazione di processo che proviene da analisi condotte da soggetti terzi qualificati). In capo a tutto capire la storia, la democrazia, la politica e la cultura sociale dei diritti in evoluzione. Cosa ne pensa dei tagli che la finanziaria ha previsto per la comunicazione delle PPAA? Quanto incideranno sulla capacità degli enti di comunicare?Nessun operatore attento alle interdipendenze tra amministrazioni e bisogni sociali e tra domanda pubblica e offerta del mercato professionale può dire una parola favorevole ai tagli di bilancio di ciò che si considera un investimento e non una spesa. Tuttavia si sa che le organizzazioni di un sistema non sufficientemente stimolato dalla cultura della competitività quando tagliano imprese comprese non risparmiano la comunicazione. Ma i tagli peserebbero meno se in questo settore si manifestasse una intelligenza istituzionale (come la chiama Carlo Donolo) per intervenire, mentre si restringe l'investimento su prodotti e servizi, sul terreno dell'innovazione di processo cioè con la leva formativa e con la ricerca organizzativa. Così da sollecitare creatività e produttività, parzialmente sostitutive. Sono imbarazzato dall'assenza di idee e di provvedimenti al riguardo.Da anni ci si lamenta di assenza di cultura della comunicazione nel pubblico. La vostra ricerca intravede un'evoluzione culturale sotto questo profilo? E se sì, di che tipo?Onestamente il Rapporto è frutto della auto-percezione delle amministrazioni, in cui è possibile anche cogliere sensibilità sociale in relazione alla dinamica dei diritti che la società sviluppa. Ma non è una ricerca sugli utenti, che anzi ritengo sia il correlato necessario per capire meglio l'andamento complessivo del settore. In realtà si tratta di comprendere l'evoluzione dai bisogni ai diritti in un campo privo di una forte base costituzionale originaria (il diritto all'informazione) ma su cui si sono ricostituite non poche tutele normative. Abbiamo dati differenziati. In qualche caso cresce la consapevolezza, in altri casi cresce un effetto di delega e di disinteresse. Se, oltre ai media che già lo fanno ampiamente, anche la cultura della comunicazione (per esempio il sistema universitario) tenderà a non distinguere più il cittadino dal consumatore ho l'impressione che mancheranno presto i parametri per lamentarci e per valutare rimedi. Sull'andamento sociale oggi, in Italia, l'analisi è delicata e sta all'interno delle dinamiche di fiducia e di credibilità delle istituzioni in cui a volte si intercettano altre volte no i cambiamenti dei processi identitari e di appartenenza. Personalmente considero questo segmento di analisi ineludibile rispetto ai profili teorici e operativi della comunicazione pubblica.

COMMENTI

Eventi