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Il primo incontro non si scorda mai

01/04/2009

Il Manuale dell’accoglienza per le aziende e le organizzazioni. Un vero manuale operativo che fornisce idee e suggerimenti per conquistare e non perdere nemmeno un solo cliente. Di Giampietro Vecchiato e Sergio Zicari.

L’accoglienza può essere analizzata essenzialmente da due punti di vista. Nel primo l’accoglienza è una questione di marketing e ha l’obiettivo di massimizzare il rapporto con il cliente/consumatore per aumentare i profitti dell’impresa. Nel secondo è una questione prettamente psicologica e filosofica e analizza i rapporti tra le persone, la scoperta dell’esistenza dell’altro e le relative dinamiche relazionali.


I due approcci hanno raramente trovato una sintesi condivisa, più per volontà e/o pregiudizio degli studiosi (sia accademici che professional) che per una reale e concreta differenza applicativa.


Il risultato è stato che di accoglienza se ne parla moltissimo in ambito scolastico e sociale e pochissimo in quello aziendale, con la sola eccezione del settore turistico. Mentre tutti sono concordi sul fatto che è la qualità del rapporto con il cliente che consente di restare sul mercato, anche in momenti di crisi, succede che troppo di frequente viene trascurato il momento iniziale della relazione cliente-organizzazione. Eppure è questo l’attimo fuggente che determina in larga misura se il cliente ritornerà da noi o no.


È questa la lacuna che gli Autori hanno cercato di colmare offrendo, non un trattato teorico, ma una serie di case history tratte dallo svolgersi quotidiano degli eventi così come avviene in qualunque tipo di organizzazione. Una buona accoglienza non può essere riservata alla sola “prima volta” (che incontriamo una persona o che questa ci effettua un ordine), ma è un continuo modo di relazionarsi con gli altri.


L’accoglienza è un atteggiamento mentale più che una tecnica. Non dunque solo il rapporto con il cliente, ma anche con un nuovo dipendente, con un fornitore, con chi ci fa una proposta commerciale, ci propone un’idea nuova o si lamenta.


Il testo, per quanto diviso per specifiche aree lavorative, va letto in tutte le sue parti perché ogni situazione può fornire idee e suggerimenti per migliorare. Infatti, uno dei punti di forza del testo è quello di essere rivolto ad un pubblico eterogeneo. Aziende commerciali o di produzione, club, associazioni non-profit, studi professionali, enti pubblici e quant’altro troveranno, esposti in maniera intuitiva e veloce, accorgimenti utili nella quotidianità professionale.
L’esposizione dei contenuti è stata studiata per essere adatta sia per un auto-apprendimento che per la formazione interna del personale.


Perché leggere questo manuale? La risposta, anzi, le cinque risposte sono indicate nella dedica iniziale al volume:


Perché vi piacerete di più come persona.
Perché piacerete di più agli altri.
Perché vi piacerà di più il vostro lavoro.
Perché sarete più felici e farete più carriera.
Perché la vostra organizzazione avrà più successo





Il primo incontro non si scorda mai
Manuale dell’accoglienza per le aziende e le organizzazioni


Di Giampietro Vecchiato e Sergio Zicari
FrancoAngeli Editore
Milano, 2009
pag.200


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