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Stakeholder relationship management: come valutare se siete pronti ad applicarlo?

16/03/2004

Provate a rispondere a queste 14 domande della notissima consulente canadese Ann Svendsen...

Non tutte sono egualmente rilevanti, ma è un ottimo esercizio per chiunque intenda inoltrarsi su questa strada. Gli indicatori sono in parentesi, e quando sono più di uno, il primo è essenziale, il secondo un po' più avanzato e così via.

La coalizione dominante della vostra organizzazione è convinta che buoni sistemi di relazione contribuiscono al risultato che persegue?(La responsabilità sociale è inclusa nell'envisioning; il sistema premiante del senior management include la valutazione dei sistemi di relazione di ciascuno con i rispettivi stakeholder; risorse finanziarie e umane sono allocate alle attività di sviluppo dei sistemi di relazione).
Quanto del suo tempo dedica il vostro Ceo a comunicare l'importanza di sviluppare relazioni con gli stakeholder?(Il Ceo investe tempo a parlarne in conversazioni formali e informali con il suo staff; enfatizza il tema in discorsi pubblici interni ed esterni; partecipa direttamente alla costruzione di sistemi di relazione con gli stakeholder esterni)
Il collaboratore interno conosce quali sono gli stakeholder prioritari e qual è il suo ruolo nel costruire relazioni con loro?(L'organizzazione ha identificato gli stakeholder prioritari; la costruzione delle relazioni fa parte delle job description dei collaboratori; esiste un processo strutturato di audit e di feed-back degli stakeholder)
La cultura dell'organizzazione sostiene la collaborazione con gli stakeholder tramite la partecipazione e la codeterminazione delle decisioni?(L'organizzazione utilizza squadre trasversali e multi-funzionali per obiettivo; offre piani di profit sharing a queste squadre; si è dotato di un organigramma appiattito)
Come viene condivisa l'informazione nell'organizzazione?(L'informazione finanziaria viene condivisa con supporto di spiegazioni; i sistemi informativi consentono l'accesso condiviso alle informazioni; esistono strumenti di accesso alle delibere, alle decisioni, alle politiche dell'organizzazione)
L'organizzazione incoraggia la comunicazione e l'informazione fra i collaboratori?(Vi sono spazi fisici dedicati per facilitare lo scambio informale; vi sono sistemi di e-mail e di e-communities accessibili e utilizzati; le newsletter interne sono largamente usate, informative e apprezzate)
La cultura dell'organizzazione rispetta i valori e le esigenze dei singoli applicando politiche esplicite di diversità, non discriminazione e orientate alle famiglie dei collaboratori?(Esistenza di politiche scritte e di benefici per indurre i collaboratori ad essere creativi e ad aggiungere valore; il turnover è basso)
Le componenti dell'envisioning producono implicazioni a tutti i livelli dell'organizzazione?(L'organizzazione indica obiettivi sociali misurabili che vengono pubblicamente diffusi)
Vi sono sistemi organizzativi creati per supportare l'envisioning?(I manager sono ritenuti rendicontabili per la promozione dell'envisioning sia con obiettivi specifici per reparto sia individuali)
Le persone sono riconosciute e premiate per iniziative di relazioni con gli stakeholder?(Casi concreti vengono illustrati nelle newsletter interne; esistono sistemi premianti individuali e di gruppo per risultati programmati di relazioni con gli stakeholder; esistono sistemi a 360 gradi che consentono ai collaboratori di commentare le attività dei superiori)
La struttura consente alle persone giuste (perché competenti o perché comunque coinvolte) di lavorare insieme per obiettivi?(L'organizzazione usa un efficace lavoro di squadra e prevede premi per le squadre di successo)
Le persone possiedono le competenze per lavorare allo sviluppo di sistemi di relazione?(Esistono processi formativi dedicati a questo)
Le politiche e le strategie dell'organizzazione sono orientate anche al successo a medio-lungo dei vostri clienti oppure esclusivamente ai risultati a breve per sé?(L'informazione viene condivisa con i clienti chiave; le agende sono flessibili per rispondere alle aspettative dei clienti)
L'organizzazione sa se i clienti sono contenti o scontenti con i suoi servizi? Quali sono gli strumenti adottati per saperlo?(Le indagini con domande aperte verso i clienti sono frequenti; a intervalli regolari il senior management incontra i clienti chiave per avere feed-back).
Buon lavoroToni Muzi Falconi
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