Distinzione tra informazione e comunicazione, importanza del dialogo e della creazione di un complesso di valori sui quali fondare un rapporto: per approfondire questi elementi si è svolto l'incontro su "La comunicazione e la gestione dei sistemi di relazione all'interno di un'organizzazione" egregiamente gestito, in perfetta sintonia con le aspettative dei partecipanti, da Attilio Consonni a Bologna nei giorni 21 e 22 ottobre. Inserito nel programma 2004/2005 della Commissione di aggiornamento e specializzazione professionale della FERPI, il corso è servito a fare il punto sullo stato attuale della comunicazione e delle relazioni interne. In questo senso la lunga esperienza di Consonni, già presidente Ferpi e Cerp, nonché per anni responsabile relazioni esterne della Coca Cola - solo per citare alcune tappe della sua carriera ha avuto una funzione di raccordo tra i partecipanti e ha consentito di creare, in particolare nella prima giornata, un vero e proprio laboratorio nell'ambito del quale sperimentare l'importanza dei ruoli all'interno di un gruppo eterogeneo. Comunicatori provenienti dall'ente pubblico e dall'impresa privata si sono trovati accanto a liberi professionisti a valutare come poter condividere la "cultura d'impresa". Inevitabile, dunque, parlare parallelamente di comunicazione all'esterno dell'organizzazione. Sottolineando che gli eventi sono esclusivamente strumenti di relazione all'interno di un progetto e non vanno quindi considerati come obiettivi, Consonni ha ricordato come il processo di comunicazione sia sempre il risultato di una serie di decisioni e di scelte che tengono conto delle esigenze del pubblico. Esempio può essere la creazione di un marchio che, quando diviene noto a livello mondiale, è legato a precise e attente strategie di comunicazione, non necessariamente all'alto valore intrinseco del prodotto.Interessante l'intervento del socio Riccardo Forni che, nell'intento di distinguere tra i termini "informazione" e "comunicazione" ha suggerito di tradurre il primo come "mettere in forma" - per rivolgersi ai due diversi pubblici dei giornalisti e dei cittadini e il secondo come "mettere in comune". Vivace il dibattito su come si debbano "mettere in comune" delle informazioni che necessariamente, ha fatto notare la socia Manuela Priolo, nel momento in cui sono inserite in un "comunicato" stampa portano con sé i valori della fonte che lo dirama. Consonni ha concordato, ricordando che l'espressione inglese "press release" meglio incarna lo spirito della volontà di informare, piuttosto che di comunicare.Se è vero, quindi, che è importante dialogare e quindi allineare le posizioni con quelle degli interlocutori individuati come pubblici di riferimento perché portatori di interesse, è anche vero, ha rilevato Consonni e hanno concordato i partecipanti, che spesso i pubblici interni sono trascurati, mentre sono i più vicini, i più stabili e i più definibili in un sistema di relazioni.Tuttavia spesso il dipendente, il collaboratore di un'azienda riceve solo dall'esterno informazioni su quanto accade in altri comparti dell'impresa diversi dal proprio. Invece, ogni dipendente, ogni collaboratore dell'azienda dovrebbe conoscere tutti i dettagli di un prodotto o di un servizio, le fasi di produzione e di erogazione. Un'organizzazione privata o ente pubblico che sia - riesce a imporre il proprio marchio sul mercato in quanto ha un proprio sistema di valori ben caratterizzato e diffuso al proprio interno. D'altra parte la carta dei valori o dei servizi non è solo riflesso di un'ideologia, ma ha, e mira ad avere, effetti pratici. Il cliente è soddisfatto e lo è anche l'azienda, in quanto i clienti sono fidelizzati. Il "gioco di scambio" tra un'organizzazione e i pubblici interni ed esterni è alimentato da un continuo confronto tra i valori che presidiano e orientano le strategie dell'organizzazione stessa e i valori che guidano giudizi e opinioni dei pubblici.La condivisione di valori, d'altronde, ha rilevato Consonni, è tra l'altro quella che dà vita alle organizzazioni di volontariato. E proprio considerando l'importanza della condivisione di valori, Consonni si è detto anche contrario all'esternalizzazione dei servizi che comportino il contatto con il pubblico (ad esempio i call center): chi non è interno all'azienda difficilmente potrà trasmetterne la cultura e, di conseguenza, l'immagine. Tra gli altri valori sono stati ricordati la continua ricerca dell'eccellenza e la capacità di anticipare i cambiamenti, quindi la flessibilità e infine l'accettazione del mutamento, unica costante, paradossalmente, in qualsiasi settore della vita economica e sociale. Nella seconda giornata di lavori, molto apprezzate dai partecipanti le relazioni di Giorgio Ciani, direttore comunicazione Granarolo, di Roberto Blasotto, che ha parlato dell'esperienza Astec, e di Roberto Zangrandi, responsabile Corporate Social Responsabilità di Enel.Pienamente raggiunto l'obiettivo di "portare a casa" non solo la teoria, ma anche la pratica, come promesso dal programma. Consonni ha fornito, con la sua relazione, un elenco degli strumenti della comunicazione interna, di cui soprattutto i soci studenti presenti all'incontro faranno tesoro: la riunione generale o per singola funzione, i programmi di aggiornamento e formazione professionale, le comunicazioni interne e gli ordini di servizio, i modelli di comportamento e i codici di autoregolamentazione, i colloqui e le interviste, le pubblicazioni aziendali, la distribuzione interna di documentazione originata da fonti esterne.Eleonora SassoAncora una volta il seminario della Ferpi è stato guidato da Attilio Consonni.
