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Bank of America perde la privacy ma guadagna in comunicazione

08/03/2005

Prove di efficace comunicazione di crisi per Bank of America: quando la comunicazione della privacy è più importante della privacy stessa. Un articolo di Fabio Ventoruzzo.

Nello scorso mese di dicembre, la Bank of America ha perduto dei nastri con informazioni riservate di natura contabile e finanziaria sulle carte di credito di molti dipendenti federali, compresi senatori e dirigenti del Ministero della Difesa. La conferma pubblica è arrivata solo in questi ultimi giorni: un ritardo giustificato dal necessario periodo di collaborazione riservata con le indagini ufficiali.Il comitato di crisi si è messo subito in moto con una strategia che l'esperto americano (non consulente di Bank of America) e collaboratore della newsletter Odwyer, Richard Nicolazzo ha definito meritevole di lode. Eccone il percorso attuativo dal momento in cui la notizia è stata resa pubblica:

con una lettera personale Bank of America ha informato tutti i titolari delle informazioni perdute dell'avvenuto;
in un comunicato stampa e sul suo sito web, Bank of America ha annunciato l'attivazione di uno speciale numero verde autorizzato a rilasciare informazioni aggiuntive sull'incidene;
il consiglio di amministrazione si è assunto piena responsabilità sull'accaduto. Il consiglio ha affermato: "siamo veramente dispiaciuti per questo sfortunato incidente. La privacy delle informazioni dei clienti è la nostra massima priorità e agiamo con la massima responsabilità per salvaguardarla";
Bank of America si è dichiarata pronta a cambiare le sue politiche per assicurare che fatti del genere non possano ripetersi in futuro: considerando prassi consolidata di tutte le banche trasportare su veicoli le registrazioni di backup, la stessa Bank of America ora sta valutando modalità di spedizione alternativi e sicuri;
la banca ha messo sul sito del Ministero della Difesa, Bank of America tutte le informazioni possibili e questo ha reso possibile alla gran parte delle vittime dell'incidente l'uso di un mezzo familiare e ritenuto altamente credibile;
una 'gola profonda' afferma che sono partite dalla banca telefonate chiave ai leader del Congresso. Il portavoce di un senatore ha commentato: "Bank of America si è comportata in modo professionale, mostrando  una buona cittadinanza d'impresa ed è stato sensibile con gli interessati".  Un efficace utilizzo del third-party endorsement. 
Insomma, un buon esempio di crisis management, anche se rimane un punto critico il lasso di tempo tra la scoperta della sparizione e la sua comunicazione al pubblico: Bank of America avrebbe potuto/dovuto premere per una informazione immediata.Questo caso evidenzia due aspetti:

la privacy diventa sempre più una varabile che tutte le organizzazioni devono saper tutelare;
la stessa gestione della comunicazione della privacy soprattutto se l'organizzazione è orientata alla comunicazione con riveste un ruolo ancora più rilevante della privacy stessa.
Fabio Ventoruzzo

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