Federica Lago
Giampaolo Colletti, professionista della comunicazione e giornalista del Sole24Ore, è stato il protagonista, giovedì scorso, durante uno dei CafFERPI, organizzati dalla Delegazione Ferpi Triveneto, con una bella panoramica di “keyword” legate alla comunicazione delle organizzazioni e delle aziende ai tempi del Covid-19.
Come è cambiata la comunicazione? Come si sono organizzate le aziende e come hanno risposto all’emergenza?
Il ruolo del digitale è stato determinante, le imprese hanno fatto di necessità virtù con una accelerazione velocissima che non si sarebbe verificata in tempi di “pace”. La comunicazione si è spostata esclusivamente online, l’unico modo per instaurare relazioni con la propria comunità, clienti, stakeholder, diventando una comunicazione “mediata” dal digitale e non più dal vivo.
Abbiamo assistito ad una crescita esponenziale dell’instant messaging: WhatsApp, Messenger ma anche le live sui social o le video conference con i clienti, tutti nuovi touchpoint da scoprire e imparare velocemente ad utilizzare al meglio. Perchè, se da un lato il loro utilizzo lo diamo ormai per scontato per scopi personali, adottarlo per il “business” non è così immediato, soprattuto perchè impatta anche sul processo di organizzazione interna, di filiera, di come fare impresa.
Anche il registro della comunicazione si è evoluto: da una prima fase in cui la maggior parte delle aziende ha smesso di comunicare, siamo passati a messaggi rassicuranti, che ci portano in un universo simbolico legato ai valori, al protection storytelling, alla narrazione d’impresa. Dopo alcune settimane i messaggi sono cambiati perchè tutti noi siamo cambiati.
Non siamo ancora tornati alla comunicazione di prodotto, ma sta all’abilità di un brand o una azienda di capire il cambiamento che stiamo vivendo ed interpretarlo. Possiamo anche parlare di una rivincita della comunicazione corporate su quella di prodotto, che giocherà un grande ruolo nei prossimi mesi e che inevitabilmente passerà dal digitale, che permette di raccontarsi meglio, in modo più immediato, soprattutto per le PMI.
Proprio per questo si rivela fondamentale l’ascolto: probabilmente vincerà chi saprà parlare di meno e ascoltare di più, perchè nonostante i nostri twit, post, articoli, commenti da gestire sui social o comunicati stampa, che siamo chiamati a preparare, dobbiamo imparare a fiutare le tendenze in rete, il mercato, il sentiment dei consumatori; se non c’è ascolto non possiamo raccontare quello che sta succedendo.
E’ un momento di grande sperimentazione dal punto di vista comunicativo e di nuove opportunità per noi comunicatori, nuove pagine da scrivere, da interpretare, da narrare.
Altra parola chiave preziosa che ci portiamo a casa è la fiducia, che diventa centrale molto più di prima. Secondo una ricercar di Edelman, più dell’ 80% dei consumatori si aspettano dai brand che diventino fonti affidabili di informazioni, dei baluardi, delle bussole per orientarsi. Quindi assistiamo ad una evoluzione del ruolo dell’azienda e la fiducia è fondamentale.
In passato non ci sia aspettava che le aziende diventassero baluardo delle informazioni, oggi siamo cambiati, e dobbiamo agire di conseguenza.
Chiudo con una riflessione sulla comunicazione interna: si è rivelata determinante nei mesi scorsi, per informare, aggiornare, coordinare i team aziendali ma lo sarà sempre di più, perchè spesso quella che nasce come un canale diretto ed esclusivo con i propri dipendenti, con determinate finalità, esce sempre più spesso, anche “spintaneamente” come azione di marketing. Non ci sono più confini e può essere usata strumentalmente come elemento di posizionamento di marca. Ma lo stesso messaggio in un contesto allargato può avere connotazioni negative, quindi attenzione alla coerenza tra quello che comunichiamo all’esterno e quello che invece adottiamo internamente.
Molti altri temi per la verità sono stati affrontati dall’ottimo Gianpaolo Colletti, una mezz’ora intensa che vi consigliamo di recuperare sul Gruppo Facebook di Ferpi Triveneto.
