Comunicazione interna come antidoto alle crisi

Come British Energy, sull'orlo della crisi, è riuscita a rinforzare la stima dei suoi dipendenti, migliorare la sua immagine esterna e ottennere il parere favorevole di Bruxelles per il sostegno governativo.

Elogio di una forte e tempestiva comunicazione interna come strumento per limitare, superare o evitare una crisi sulle pagine di PRWeek.Visto che, secondo gli esperti, il 30 per cento delle crisi aziendali è riconducibile alla disaffezione dello staff e dei dipendenti tutti dalle sorti dell'azienda sembra sempre più necessario metterli al corrente della situazione e dei progetti e possibilmente appassionarli ad essi.
Un esempio virtuoso di questa pratica ci viene dal caso di British Energy (BE), colosso della produzione di energia nucleare. Nel 2002 chiese un "aiuto" di 450 milioni di sterline al governo britannico, cosa che comportò un tracollo delle azioni BE (da 2.10 a 0.69 sterline). Contemporaneamente alla richiesta di sostentamenti governativi però BE dava inizio al piano di comunicazione interna per rendere edotto lo staff di quanto in corso. E lo fece in modo intenso: riunioni faccia a faccia, uso dell'intranet, tele-conferenze e diffusione di Q&A. Ciò permise a tutti i cinquemiladuecento dipendenti di essere informati in brevissimo tempo su quanto stava accadendo. Inoltre BE intraprese una campagna per convincere i suoi dipendenti a trovare fondi per sostenere l'Associazione Reale per la Disabilità e la Riabilitazione, migliorando così anche la sua reputazione esterna, oltre a quella interna.  Questo gli valse l'avallo di Brussels al piano di salvataggio del Governo britannico.
Quali sono le lezioni da trarre da questo e altri casi analoghi?Innanzitutto che la comunicazione deve essere tempestiva e chiara, raggiungere tutti gli interessati a tutti i livelli: dagli stakeholder, allo staff interno, a quello consumer-oriented e alla forza lavoro.Poi ci si deve dotare, in caso non lo si abbia già, di un portavoce credibile e che sappia dialogare anche e soprattutto con la stampa locale, spesso infatti non considerare il territorio dove si opera conduce a proteste di piazza poco gratificanti per l'immagine aziendale.Infine evitare di cadere nelle tentazione di comunicare alla stampa, prima che internamente, qualunque decisione presa o piano in corso, cosa che scredita molto la serietà dell'azienda e insinua dubbi sulle priorità del management agli occhi di chi ci lavora.
O per dirlo con le parole Kirsten Davies, direttore associato di Razor PR:- agisci prima che si diffondano i gossip- dai messaggi operativi al tuo staff, ognuno deve sapere cosa dire e cosa fare- La cattiva pubblicità costa milioni; un dipendente disamorato è cattiva pubblicità.
Gabriele De Palma - Totem