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Corporate Social (ir)Responsibility: il consumatore e il monopolista.

11/08/2004

Un articolo di Paolo D'Anselmi

Non di rado m'accade guidando in città che un passante o un autista di autobus mi alzi il dito pierino se solo mi fermo un centimetro oltre lo stop. E' comprensibile perché giro con un'auto sportiva, tremilaedue, duecento cavalli, nera. Non posso lamentarmi: sono io che attiro la loro attenzione e li provoco. Sono io che devo stare nei ranghi più degli altri. Paradoxically. E' la legge della moglie di cesare calata nel misero quotidiano.Del pari certuni dalle cospicue immagini pubbliche e dalle longilinee e abbronzate cose private, provocano risentimento aggiuntivo quando perpetuano il vecchio abito di vessare i clienti loro. E' dal 10 giugno (ed è gia' agosto quando scrivo) che le linee telefoniche della mia ditta sono escluse per via di una fattura non pagata, pare si tratti della rata finale per il riscatto del centralino. Con il monopolista ormai si interagisce solo per telefono, con i call center, dove non parli mai con la stessa persona e la mano destra non sa neanche che esiste la sinistra. Loro non rendono disponibile copia del documento incriminato. Abbiamo faxato la fattura pagata quattro anni fa, quando finì il leasing, ma non c'è niente da fare: appena tenti di formare un numero la vocina elettronica attacca il farisaicissmo ‘gentile cliente...'. Alla fine presso la loro sede centrale trovi un'anima pia che almeno ti richiama. Ora hanno cambiato versione: pare si tratti del recupero di uno sconto non dovuto. Abbiamo pagato pure questo, ma la stolida vocina ripete inebetita la sua frase, come Gervaso appestato ‘a chi la tocca, la tocca'. A nulla vale che la ditta sia puntuale cliente da 15 anni e che il suo titolare lo sia da 30.Hanno imparato in America a fare tutto per telefono. Cost cutting, fa fico chiamarlo così. Bene, ma la telefonizzazione del servizio deve anche essere un elemento di qualità, non solo un modo per lasciar la gente a casa e pagare i debiti contratti per ‘comprare la BCB con i soldi della BCB', come recitava innocente un Alberto Sordi in tribunale. Le innovazioni e le copiature funzionano se si copia pure la cultura che le genera. In questo caso si tratterebbe di avere una visione industriale lungimirante: dare fiducia e sovranità al cliente nella consapevolezza che prima o poi ti ritorna, in consumi e in preferenza rispetto alla concorrenza. E' questo il busillis: la concorrenza che non c'è. Hai un bel rivolgerti alle nuove aziende dagli svelti nomi e trombettanti, devi comunque passare le forche caudine dell'incombente fornitore, non puoi fare niente se non sciogli il nodo con lui. Fantasma del break up di Ma' Bell mostrati a noi e additaci la strada.Allora pensi alla protezione del consumatore, ma cadi dalla padella nella brace perché le associazioni emergono dal sindacato e sono chiaramente in conflitto di interessi: come possono difendere i lavoratori e i loro clienti consumatori allo stesso tempo? Infatti di tutto questo stato di cose non è solo responsabile il cospicuo padrone, lo sono anche i suoi dipendenti. E' ora di superare l'argomento vetero marxista che differenzia l'uno dagli altri. Quando si tratta di operations e di attuazione, ognuno è responsabile di quello che fa. Se vogliamo fare sviluppo industriale il ‘prendevo ordini' lasciamolo a Priebke.La prova regina di ottusità è che tu monopolista comunque conservi una facoltà sanzionatoria infinita su di me. Puoi attaccare i fili oggi e ristaccarli domani per sempre. Di che hai paura? Un industriale che non riconosce il proprio potere mi pare che stia facendo la solita cara vecchia unica cosa che sa fare: pubblica amministrazione.Paolo D'Anselmi

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