eGovernment: i cittadini apprezzano ma chiedono di più

Il web è uno strumento sempre più utilizzato in Europa, anche per i servizi pubblici, ma il livello di soddisfazione complessivo può essere ancora migliorato. Lo rivela lo studio di analisi comparativa _eGovernment 2013,_ condotto dalla _Commissione Europea,_ che ha analizzato il comportamento di 28.000 utenti della rete in 32 paesi.

Quasi metà dei cittadini UE (il 46%) va online per cercare un lavoro, usare le biblioteche pubbliche, presentare la dichiarazione dei redditi, registrare una nascita, richiedere il passaporto o ricorrere ad altri servizi di eGovernment. L’80% dichiara che i servizi pubblici online fanno risparmiare tempo, il 76% apprezza la flessibilità e il 62% dice che riesce a risparmiare denaro. Ma gli stessi utenti dichiarano poi di essere più soddisfatti dei servizi bancari online (8.5 di soddisfazione su una scala da 0 a 10), e dello shopping online (7.6) rispetto ai servizi pubblici online (6.5).
La vicepresidente della Commissione europea, Neelie Kroes, ha così commentato i risultati del sondaggio: “Si tratta di una tendenza promettente per l’eGovernment in Europa. Tuttavia, il fatto che gli utenti siano più soddisfatti dei servizi bancari online che dei servizi pubblici online dimostra che le pubbliche amministrazioni devono progredire nella progettazione di servizi di eGovernment commisurati ai bisogni dei cittadini. Inoltre dobbiamo fare di più per fare funzionare l’eGovernment anche al di là delle frontiere.”
L’agenda digitale europea mira ad incentivare i servizi di eGovernment, raggiungendo entro il 2015 una quota del 50% di cittadini UE che vi ricorrono.
Lo studio di analisi comparativa eGovernment 2013 ha analizzato il comportamento di 28.000 utenti della rete in 32 paesi. Ecco alcuni dei principali risultati:

i servizi maggiormente utilizzati sono stati quelli relativi alla dichiarazione dei redditi (il 73% la presenta online), al cambiamento di domicilio o residenza (57%) e all’iscrizione a un ciclo di studi superiori e/o alla candidatura per una borsa di studio (56%);


mentre il 54% degli intervistati continua a preferire un contatto diretto o altri canali tradizionali, almeno il 30% dichiara che ricorrerebbe regolarmente all’eGovernment se fossero offerti servizi più adatti ai propri bisogni;


il 47% degli utenti dell’eGovernment sono pienamente soddisfatti del servizio offerto, mentre il 46% dichiara di avere ottenuto solo parzialmente ciò che cercava.

Inoltre, dalla relazione emerge che sono necessari miglioramenti ai servizi online per importanti eventi che si verificano nell’arco della vita, come la perdita del posto di lavoro o una nuova assunzione, la fondazione di un’impresa o l’iscrizione a un ciclo di studi.
Per le persone che risiedono nel proprio paese di origine, in media oltre la metà delle pratiche amministrative correlate a questi momenti chiave della vita potrebbero essere svolte online. Le informazioni relative alle pratiche rimanenti si trovano a loro volta online. Per coinvolgere maggiormente i cittadini è però necessaria una maggiore trasparenza e una più agevole interazione con gli utenti.
La situazione appare meno rosea per i quasi 2 milioni di cittadini che si trasferiscono o fanno i pendolari da uno Stato membro all’altro. Mentre la maggioranza degli Stati membri forniscono informazioni su come studiare o fondare un’impresa all’estero, la possibilità di effettuare un’iscrizione online è meno diffusa. Sono infatti solo 9 i paesi che consentono ai cittadini di un altro Stato membro di iscriversi a un ciclo di studi tramite internet, mentre solo 17 paesi consentono di sbrigare online almeno alcune delle pratiche necessarie alla fondazione di un’impresa.
Questo e altri temi verranno discussi dagli Alti rappresentanti dell’UE e di altri paesi (compresi paesi in via di sviluppo) nel corso della conferenza Leading the way in eGovernment development in programma a Helsinki dal 28 al 30 maggio.
Clicca qui per scaricare la relazione integrale e l’analisi per paese.