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Elogio del call center. Se usato bene

10/05/2005

Perché i call center sono importanti e perché, se ottimizzati, costituiscono un asset strategico. Un ampio servizio della Mckinsey quarterly review sul CRM e i Call center.

Mckinsey propone un'analisi dettagliata del call center e delle sue radici culturali, delle sue pecche e delle sue virtù, delle sue potenzialità e del suo futuro sviluppo.Quello che emerge è un utilizzo incompleto dei servizi di customer relationship management e talvolta troppo scollegato dalle strategie globali dell'azienda.La prima esperienza di call center risale al 1972, da parte della Continental Airlines. La seconda grande rivoluzione risale al 1990, anno in cui fece la sua comparsa il primo software che consentì di automatizzare parte del lavoro.Oggi ogni azienda citata dalla celebre classifica di Fortune 500 può vantare almeno un call center. Nonostante il numero dei centri di assistenza telefonica sia in America stazionario, nel resto del mondo dovrebbe crescere del 10% all'anno fino al 2007.Ma questo tipo di servizi necessita chiaramente di una gestione lungimirante e di un'attenta opera di formazione del personale. Non tutte le aziende sono promosse da Mckinsey, che lamenta uno scarso collegamento di molti call center rispetto al core business delle società.I settori promossi sono quelli finanziari e delle telecomunicazioni e, in generale, quelli legati a Internet e alla cosiddetta net economy.Inutile sottolineare quanto sia cruciale il rapporto con il cliente e l'ascolto. La customer satisfaction viene vista come motivo fondamentale per cui dover investire in applicazioni di customer relationship management (CRM), ma non sempre nelle aziende c'è il retroterra culturale ideale.Al tempo stesso qualsiasi settore maturo vede ormai i centri di customer service imprescindibili per le proprie politiche commerciali e per la propria esistenza. Altro esempio di eccellenza, secondo la la Mckinsey quarterly review, è rappresentato dal settore bancario, in particolar modo per quanto riguarda il collegamento del servizio clienti con gli altri settori.Ma la vera chiave affinché i call center divengano asset strategici è il training: in questo servizio vengono raccontati i costi e le difficoltà di un'efficiente formazione e informazione del personale, esplorando anche pregi e difetti dell'outsourcing. Emanuela Di Pasqua-Totem

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