Master in Relazioni Pubbliche d'Impresa 2006 3° Modulo "La comunicazione interpersonale" 24/25 marzo 2006 DOCENTE RESPONSABILEConsuelo C. CasulaIl programma 1. I presupposti teorici della comunicazione interpersonale: approccio pragmatico, sistemico e strategico.2. L'identità degli attori della comunicazione.3. La comunicazione non verbale: prossemica, postura, uso del corpo e della voce.4. La comunicazione verbale: registri linguistici e stili di comunicazione.5. La conversazione professionale: regole di cooperazione e di cortesia.6. L'arte dell'ascolto: come farsi ascoltare e come ascoltare.7. L'intelligenza emotiva e la comprensione delle emozioni proprie e altrui.8. Il conflitto: origine, tipologie e gestione.1. I presupposti teorici della comunicazione interpersonale: approccio pragmatico, sistemico e strategicoIntroducendo la giornata di venerdì la docente ha delineato l'obiettivo del modulo, che consiste nell'acquisire la consapevolezza delle differenze esistenti tra il comunicatore naif e il comunicatore professionista. La docente ha messo poi in evidenza i tre aspetti che sottendono la comunicazione interpersonale e cioè gli approcci pragmatico, sistemico e strategico.L'approccio pragmatico è relativo agli effetti che la comunicazione è in grado di provocare. L'approccio sistemico riguarda le relazioni: tutti noi siamo parte di un sistema, di una rete di relazioni dalla quale veniamo influenzati e che a nostra volta influenziamo. Infine l'approccio strategico è relativo alle strategie che noi tutti adottiamo al fine di raggiungere gli obiettivi verso i quali siamo orientati.2. L'identità degli attori della comunicazioneAltro elemento importante della comunicazione interpersonale è rappresentato dall'identità degli attori. A livello metaforico ognuno di noi può essere paragonato a un fiore: la nostra identità è infatti costituita da diversi aspetti, così come un fiore è composto da diversi petali, ognuno dei quali contribuisce a renderlo completo nella sua forma.Ognuno di noi entra in relazione con uno o più aspetti dell'identità dell'interlocutore, per esempio con ciò che attiene il suo ruolo professionale. Affinché la comunicazione sia efficace e proficua è quindi fondamentale tenere in considerazione il contesto e l'identità degli interlocutori, adattando a essi il contenuto, i modi e i tempi della comunicazione.3. La comunicazione non verbale: prossemica, postura, uso del corpo e della voce La comunicazione non verbale comprende prossemica, postura, espressioni del viso, degli occhi, gesti emblematici, di adattamento o di manifestazione affettiva: elementi importanti in grado di influenzare significativamente la comunicazione.Gli aspetti non verbali infatti sono in grado di rafforzare il significato delle parole, di contestualizzarle, ma possono anche diventare fonte di contraddizioni e incongruenze. Perciò è importante prestare agli aspetti non verbali tanta attenzione quanta se ne presta a quelli verbali, al fine di acquisire maggiore consapevolezza sia nel loro utilizzo diretto sia nell'interpretazione dell'utilizzo che i nostri interlocutori ne fanno. A tale proposito la docente ha mostrato alcune scene di film in cui gli aspetti di comunicazione non verbale erano particolarmente evidenti.4. La comunicazione verbale: registri linguistici e stili di comunicazioneElementi fondamentali della comunicazione verbale sono la scelta del registro linguistico e di uno stile di comunicazione appropriati al contesto e all'interlocutore.In particolare lo stile di comunicazione che adottiamo è in grado di dar vita a una meta-comunicazione in quanto fornisce un messaggio sul messaggio, arricchendo la comunicazione di ulteriori significati. I quattro stili di comunicazione passivo, manipolativo, aggressivo e assertivo sono quindi in grado di creare un'identità comunicazionale e di dare vita a interazioni che variano a seconda del contesto e degli obiettivi.La docente ha esemplificato gli aspetti della comunicazione verbale attraverso due esercitazioni: una relativa alla flessibilità linguistica, l'altra rivolta all'identificazione dei quattro stili comunicazionali.5.La conversazione professionale: regole di cooperazione e di cortesia La giornata di venerdì è proseguita ponendo l'accento sull'importanza delle regole di cooperazione e di cortesia. Esse, oltre a essere buone regole sociali, rappresentano elementi essenziali di una conversazione professionale al fine di mantenere e alimentare rapporti chiari e duraturi.Anticipando il tema dell'intelligenza emotiva di sabato, la docente ha fatto inoltre riferimento alle regole di reciprocità secondo le quali bisogna prestare costantemente attenzione all'interlocutore durante il processo di comunicazione.6. L'arte dell'ascolto: come farsi ascoltare e come ascoltare La lezione di venerdì si è conclusa con una riflessione sull'importanza dell'ascolto e sulla capacità di mettere in atto un ascolto attivo, competenza che certamente non può mancare a chi si occupa di relazioni pubbliche. L'attività legata all'ascolto implica aspetti contenutistici, relazionali, espositivi, ma anche personali e ambientali. Ecco perché è importante sapere quali sono le tecniche per farsi ascoltare e quali sono le barriere all'ascolto.La docente ha illustrato i filtri che ognuno di noi impiega automaticamente durante l'attività di ascolto e ha proposto un'esercitazione volta a dimostrare dapprima l'impiego di filtri nell'ascolto e successivamente le caratteristiche di un ascolto empatico.7. L'intelligenza emotiva e la comprensione delle emozioni proprie ed altrui Capire le emozioni del nostro interlocutore, creare empatia, è uno degli esercizi più difficili dell'ascolto. È importante sviluppare un'intelligenza emotiva, essere in grado di cogliere e comprendere sia le proprie emozioni sia quelle degli altri. Il professionista di comunicazione deve anche saper dare loro un nome preciso: la precisione linguistica sulle emozioni fornisce infatti un'idea esatta dell'intensità e della durata di queste.Da un punto di vista professionale il saper cogliere e riconoscere le emozioni è funzionale a instaurare, mantenere e governare le relazioni, così come a organizzare reazioni all'emergenza, adattarsi alle situazioni e identificare virtù e valori dell'individuo.8. Il conflitto: origine, tipologie e gestione Nella lezione di sabato mattina la docente ha introdotto il concetto di conflitto, quale elemento fisiologico delle relazioni umane. Il conflitto consente di confrontarsi con l'interlocutore e può quindi avere valenza positiva.Attraverso un'esercitazione in piccoli gruppi, i partecipanti hanno individuato le cause più ricorrenti del conflitto in ambito professionale. È seguito un confronto con l'aula sulle origini del conflitto. Successivamente la docente ha illustrato la classificazione dei conflitti in tipologie e ha introdotto il tema della risoluzione.Sempre in piccoli gruppi, i partecipanti hanno svolto un'esercitazione sulla gestione del conflitto. Dal successivo confronto con l'aula sono emerse alcune tecniche, commentate e sistematizzate dalla docente.Tema: la comunicazione interpersonale.
