La fiducia come base per una relazione di qualità

Accanto al capitale finanziario e fisico, si parla sempre più di capitale della fiducia, un elemento in grado di condizionare i risultati aziendali e di giudicare la qualità dei rapporti interni ed esterni all'impresa stessa. Sono queste le fondamenta indispensabili per un vero progresso, non solo economico. L’analisi di _Giampietro Vecchiato e Martina Tramontin._

di Giampietro Vecchiato e Martina Tramontin
Nell’attuale contesto, dove i mercati diventano sempre più competitivi, turbolenti e imprevedibili, molte imprese e organizzazioni continuano a utilizzare approcci gestionali e di marketing ormai superati. Dare visibilità ed immagine alla propria azienda per accreditarla sotto il profilo economico e sociale non è più sufficiente in quanto tali aspetti evocano e rimandano esclusivamente a qualcosa di effimero, di esterno; elementi privi di ogni riferimento con l’identità autentica e profonda dell’azienda stessa. Diventa quindi necessario costruire e mantenere relazioni con i propri interlocutori per riuscire ad ottenere i frutti sperati (siano essi posti in termini di vendita o di reputazione).
Negli ultimi anni sta prendendo piede l’idea secondo la quale la reputazione dell’impresa e l’instaurazione di relazioni di qualità vadano costruite sulla base di cinque elementi centrali e imprescindibili se si vuole ottenere il successo imprenditoriale: mutuality (equilibrio di potere), soddisfazione, impegno, accessibilità e fiducia.
Il primo fattore consiste nell’ abilità che l’azienda ha nel prestare attenzione ai bisogni e ai desideri del pubblico di riferimento; e allo stesso tempo, nella* capacità* da parte del pubblico stesso di comunicare le proprie aspettative e necessità all’azienda.
La soddisfazione riguarda la qualità dei benefici e dei vantaggi che sia l’organizzazione che i suoi interlocutori ottengono dalla relazione.
L’ impegno invece, è costituito dalla premura verso l’altro, dalla passione e dalla dedizione attraverso la quale si decide di far crescere e maturare il rapporto. In tal senso, la relazione tra l’azienda e i suoi pubblici si tramuta in qualcosa di solido e duraturo e dalla quale poter trarre giovamento non solo nell’immediato, ma anche nel futuro.
L’ accessibilità si riferisce alla facilità con cui ci si rende disponibili ad aiutare gli altri o a collaborare con loro. Infine, ogni relazione umana – sia essa a scopo commerciale o di tipo interpersonale – dovrebbe fondarsi sulla fiducia.
In relazione a ciò, si possono individuare due diversi approcci che portano alla costruzione di un rapporto fiduciario: da un lato si possono identificare coloro i quali “sentono” a pelle di potersi fidare di colui che si trovano di fronte. Questo atteggiamento pare tipico delle persone più istintive ed emotive. Dall’altro lato invece, si possono riconoscere coloro che, essendo estremamente razionali, concedono fiducia solo dopo aver attentamente vagliato le informazioni relative all’altrui comportamento. In questo caso si arriva al consolidamento del rapporto parecchio tempo dopo la conoscenza iniziale della persona o del contesto.
È necessario quindi essere “portatori sani” di integrità, competenza e affidabilità, dimostrando lealtà e onestà. Ispirando fiducia, il nostro interlocutore saprà di non incorrere – nel futuro – in spiacevoli sorprese poiché si trova di fronte ad una persona autentica e trasparente. Apparendo competenti, si dimostrerà di essere in possesso delle abilità essenziali al raggiungimento dei benefit che l’individuo in questione desidera ottenere dal rapporto. Dimostrando affidabilità, sarà possibile presentarsi come persone che mantengono la parola data e, soprattutto, riescono a trasformare le parole in fatti concreti. Queste ultime tre caratteristiche, a loro volta, costituiranno esperienze positive che porteranno il/i nostro/i interlocutore/i ad abbandonare volontariamente il controllo e a rendersi “vulnerabili” nei nostri confronti. Si potrebbe perciò affermare che le persone che si fidano sono individui coraggiosi e amanti dell’azzardo: dando fiducia, essi si fanno portatori – nel bene e nel male – di un rischio e, con esso, di tutte le ripercussioni che questo potrà avere sul risultato finale. Prima o poi però, si giungerà al “momento della verità”, in cui si potrà verificare se la fiducia è stata degna di essere concessa o se invece è stata amaramente tradita.
Ai due approcci appena descritti, legati all’assegnazione della fiducia, se ne possono aggiungere altri due: da un lato troviamo coloro che decidono di non fidarsi poiché convinti del fatto che “lasciarsi andare” lederebbe la loro indipendenza. In tal senso, la fiducia è vista come una vera e propria debolezza in quanto, per il raggiungimento di un qualche risultato, ci si dovrebbe affidare ad un soggetto terzo. In antitesi a quest’ultimo modello si potrebbe invece incappare in coloro che vengono definiti “i dipendenti dalla fiducia”, i quali si aspettano costantemente che il prossimo si assuma le proprie responsabilità o che, addirittura, diventi l’artefice del proprio destino. Inoltre, questa tipologia di soggetti, tende a sovrastimare la bontà dell’altro concedendo sempre estrema fiducia, ed esponendosi così ai rischi che ne conseguono.
Il ruolo e la centralità assunta dalla fiducia nello studio e nella vita delle organizzazioni è altissima. Ciò che le imprese dovrebbero comprendere è proprio la posizione primaria che questa ricopre nei rapporti con il pubblico. Infatti, accanto al capitale finanziario e fisico, si parla sempre più di capitale della fiducia. Con tale termine ci si riferisce a quell’elemento in grado di condizionare i risultati aziendali e di giudicare la qualità dei rapporti interni ed esterni all’impresa stessa. Qualsiasi organizzazione dovrebbe essere in grado di instaurare non solo rapporti virtuali, ma anche rapporti basati sulla vicinanza, sull’umanità e sulla serietà per dar vita a sistemi di relazione affidabili. Queste sono le fondamenta indispensabili per un vero progresso, non solo economico. Infine, la fiducia detiene un ruolo di primaria importanza in qualità di elemento distintivo della comunicazione e delle relazioni d’azienda, ma anche della reputazione della stessa.
Fonte: L’Impresa online