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Murdoch e la comunicazione in caso di crisi

20/07/2011

Il caso Murdoch e lo scandalo delle intercettazioni di _News of the World_ trova spazio da qualche tempo sulle prime pagine di tutto il mondo. Il magnate ha rigorosamente rispettato tutte le regole del crisis management. Ma basterà a contenere i danni? _Eva Jannotti_ ripercorre nel dettaglio la vicenda e solleva alcuni interrogativi.

di Eva Jannotti
Come sappiamo, quando lo scandalo delle intercettazioni di News of The Word è scoppiato, ha provocato una bella crisi per l’Imperatore Murdoch.
Si potrebbe pensare che un Imperatore di tale calibro prenda le decisioni da solo e che sia abituato ad assecondare il proprio istinto, globalmente efficace.
Guardando la sequenza di azioni messa in atto da Murdoch negli scorsi giorni non si possono notare le meticolose osservanze delle principali regole del Crisis Management.

Azione uno: adottare un comportamento responsabile comunicandone le azioni concrete: Murdoch chiude il giornale. Per essere concreto è decisamente molto concreto.
Azione due: si fa vedere (e riprendere) insieme a Rebekah La Rossa con cui parla affettuosamente. Si tratta ovviamente del momento clou dell’indagine interna avviata da Murdoch: “cara Rebekah, che avete combinato? chi lo sapeva? ecc..”
Azione tre: licenzia Rebekah ed altri dei suoi. Inevitabile.
Azione quattro: pubblica un comunicato a tutta pagina in cui chiede scusa. A volte non ci sono altre parole adatte: bisogna saper chiedere scusa. E lui lo fa chiaramente.
Azione cinque: rinuncia all’annunciato dominio di BSkyB, la piattaforma di pay-tv, dando così un esplicito segnale ai centri di potere inglese.
Azione sei: ascoltato alla Camera dei Lord, dichiara la sua estraneità ai fatti con dichiarazioni che tentano il teletrasporto dal banco degli imputati a quello delle vittime. Questo il passaggio: “I feel that people I trusted, I’m not saying who, I don’t know at what level, have let me down, and I think they behaved disgracefully, betrayed the company and me, and it’s for them to pay. I think that frankly, I’m the best person to clean this up,”; “I would like to say just how sorry I am and just how sorry we are”.

Murdoch ha capito subito che la questione era in realtà una grossa crisi di reputazione (e non solo) ed ha immediatamente adottato la decisione giusta: fare un sacrificio a breve termine (chiudere il NoW) per un beneficio a lungo termine (rimanere nella business community inglese).
Con il preciso intento di alleggerire l’enorme ammontare di risarcimento per danni che gli potranno chiedere le vittime, ha anticipato tutti e ha messo in pratica le giuste priorità di intervento: comunicato l’indagine interna, chiesto scusa alla popolazione, licenziato il vertice della testata, inviato segnali pacifici ai centri di potere.
E tutto questo lo ha fatto senza scalfire la posizione legale, molto ben riassunta nel: “sono stato tradito dai miei” che equivale alla non assunzione di responsabilità.
Infine il messaggio di fiducia: “Ho io il problema e sono la persona migliore per risolverlo”. Perfetto.
Certo Murdoch prende le sue decisioni da solo, ma non ci sono dubbi sul fatto che attualmente sia molto ben consigliato, non solo dai legali, ma da esperti di comunicazione di crisi.
Eppure, malgrado ciò, qualcosa può non funzionare e le ragioni sono, a mio avviso, le seguenti:
Murdoch ha attivato tutto il processo di Response Management, con tempi molto veloci. Anticipare è giusto, soprattutto perché si evita il peggio; ma anticipare troppo può essere sbagliato. Questo scandalo non coinvolge solo l’azienda di Murdoch ma travolge una bella fetta della polizia londinese (Scotland Yard) e personaggi (un po’ alla Bisignani tutto sommato) vicini al governo inglese. Fino ad ora abbiamo registrato le dimissioni del capo di Scotland Yard ma non ho visto niente sul piano della comunicazione. Evidentemente i chiarimenti, le valutazioni e le decisioni, richiedono tempi ben più lunghi di quelli fulminei di Murdoch.
Il rischio è dunque che Murdoch abbia già sparato le sue cartucce (cos’altro potrebbe mai fare??) e che la palla della comunicazione rimanga nelle mani di un certo establishment, ancora impantanato a dipanare la pruriginosa questione e inevitabilmente tentato dal dover prendere una decisione clamorosa, simbolica, riparatrice; come ad esempio una mega multa all’Imperatore.
Vedremo…!
Tratto dal blog di Eva Jannotti

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