Social banking italiano a due velocità

Nuovi presidi delle grandi banche mentre gli istituti di credito locali restano indietro. È Linkedin il social più presidiato, seguito da Youtube e Facebook. Le finalità di social business restano comunque limitate a comunicazione corporate e istituzionale. E’ quanto emerge dalla seconda edizione della ricerca _Social Minds._

La ricerca Social Minds, giunta alla sua II edizione, ha preso in esame lo stesso panel di banche italiane dell’indagine precedente, aggiungendo alcune nuove realtà, per un totale complessivo di 47 banche. Obiettivo è quello di analizzare l’utilizzo dei social media per il business da parte delle banche italiane.
La mappatura dei diversi canali social osservati (tra cui Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube, Google Plus, etc.) attuata durante il mese di Gennaio 2014 ha fatto emergere i primi risultati:

la percentuale delle banche italiane che presidia almeno un canale social passa dal 55% del maggio 2013 al 62% del gennaio 2014;
tale incremento è soprattutto il risultato di una maggiore penetrazione dei social media da parte delle banche più grandi, nazionali o appartenenti a gruppi internazionali. Mentre nella precedente rilevazione era il 58% delle stesse ad avere aperto almeno un canale social, a gennaio 2014 tale percentuale sale al 75%. Una crescita che allarga il divario registrato nei confronti delle banche locali (Credito Cooperativo e Casse Rurali) da parte delle quali si registrano solo marginali cambiamenti e recenti attività social ancora in fase sperimentale;
LinkedIn si conferma il canale più utilizzato, scelto dal 62% delle banche del campione analizzato (29 banche su 47). Dei profili aperti, tuttavia, solo il 41% mostra una gestione attiva, con pubblicazione di update e notizie;
elevato l’uso di Youtube: 26 banche su 47 (55% di quelle osservate) hanno aperto un canale. Tuttavia, analizzando i video pubblicati, si nota che sono costituiti soprattutto da spot pubblicitari (81%), copertura di eventi (65%) e interviste a manager della banca (46%). Youtube appare quindi più un social media repository di materiale video invece che un ambiente di comunicazione e relazione con i clienti e gli utenti;
il 53% del campione di banche è presente con una Fanpage su Facebook. Di queste pagine Facebook il 76% è costituito da pagine istituzionali. I contenuti pubblicati dalle banche su questi ambienti risultano essere per il 48% dedicati a temi non prettamente bancari (ad esempio eventi, sponsorizzazioni o iniziative culturali e sportive). Insomma, banche che non parlano di banca.

«In sintesi – dichiara Leonardo Bellini, ideatore del progetto Social Minds – la presenza sui canali social delle banche italiane testimonia da un lato il riconoscimento dell’importanza di questi spazi di relazione col cliente; dall’altro, i risultati ottenuti da questa prima fase della ricerca evidenziano la persistenza di gap nell’approccio ai social media da parte delle diverse tipologie di banche presenti sul nostro territorio. Quasi un quarto delle banche analizzate (il 23%) sembra utilizzare questi canali ad uno step di mero presidio, ossia come “vetrina” di comunicazione dei servizi e attività, soprattutto “extra-bancarie”, operate dalla banca. Un utilizzo evoluto dei social per attività di business, che intercettino anche aree dedicate al customer service o all’innovation, appare ancora appannaggio di un numero limitato di banche (circa il 13% di quelle osservate).»
Prosegue intanto l’analisi delle metriche di misurazione dell’efficacia dei social media e l’analisi delle conversazioni online grazie alla partnership con Reputation Manager, principale istituto italiano nell’analisi e misurazione della reputazione online dei brand e delle figure di rilievo pubblico. “Lo scorso anno – commenta Andrea Barchiesi, CEO di Reputation Manager – abbiamo rilevato come le banche con il più alto numero di fan o follower sui social, non fossero pero’ quelle che interagivano effettivamente con gli utenti. Sarà interessante scoprire se quest’anno ci sarà un’evoluzione in tal senso”.
E’ ancora online per pochi giorni la survey di Social Minds rivolta ai clienti delle banche su La tua banca è social? che ha lo scopo di sondare il percepito e le aspettative (comunicative e di servizio) rispetto ad una banca che si mette “in relazione” con il proprio cliente e con gli utenti in generale anche attraverso i social media.
I risultati complessivi di ricerca saranno presentati durante l’ Italian Social Banking Forum, l’evento che raccoglie le migliori best practice del social banking italiano. La data già fissata è quella del 24 giugno 2014, a Milano presso il Centro Congressi Palazzo Stelline.
Per maggiori informazioni: info@socialminds.it.