Social Caring: quale lo stato in Italia?

Dai risultati che emergono da un’indagine di _Blogmeter,_ che ha preso in considerazione i primi otto mesi del 2014, risulta che in Italia le aziende sono ancora lontane da un utilizzo sistematico dei social network per rispondere alle richieste avanzate dai loro clienti.

Qual è lo stato del Social Caring in Italia? Quanti e quali aziende hanno deciso di curare i loro clienti anche sugli ambienti sociali della rete? A rispondere a queste domande ci ha pensato Blogmeter, che attraverso il tool proprietario Social Analytics, ha realizzato questo nuovo rapporto mettendo sotto osservazione 3.436 pagine Facebook e 1.673 profili Twitter di aziende e brand che scrivono in italiano.
Da questo lavoro, presentato ufficialmente alla scorsa edizione della Social Media Week, è emerso che in otto mesi – da gennaio ad agosto 2014 – le aziende che hanno risposto su Facebook ad almeno ad un post sono state solo il 50%, mentre su Twitter a rispondere è stato il 64%. Se si restringe il campo ad un numero di 100 post lasciati in bacheca ogni mese, si scopre che i rispondenti sono stati solo 55 ossia l’1,6% delle pagine considerate. Su Twitter le aziende che hanno risposto ad almeno 100 tweet in un mese sono state appena 32, ossia l’1,9%. Per entrambe le piattaforme si registra quindi una variazione percentuale negativa rispetto alla rilevazione di un anno fa, segno che pur crescendo le aziende osservate, non aumentano proporzionalmente quelle che si prendono la briga di rispondere.
Per osservare meglio il comportamento di queste società Blogmeter ha considerato tre metriche: il response time, il response rate, i post addressed. Le più veloci a rispondere pubblicamente su Facebook sono risultate essere PosteMobile, che lo ha fatto mediamente in 9 minuti e Wind che lo ha fatto in 11 minuti. Su Twitter spiccano l’azienda romana dei trasporti InfoAtac con 8 minuti e sempre Wind con 11. Se invece si guardano i tassi di risposta sul totale dei post lasciati in bacheca dagli utenti, si scopre che le migliori aziende rispondono ad oltre il 94% delle sollecitazioni. Spiccano in questo ambito 3 Assistenza Clienti e Superflash che arrivano al 99%. Su Twitter i tassi di risposta sono molto più bassi perché non tutte le menzioni necessitano di una risposta, soprattutto quando l’account è utilizzato per fini anche commerciali. Qui la classifica è quasi monopolizzata dagli operatori di TIM e Telecom Italia che rispondono ad oltre il 70% delle menzioni.
Infine l’analisi del numero di risposte date fa emergere quali sono le aziende impegnate a gestire i volumi maggiori di richieste. Su Facebook al primo posto svetta TIM che in otto mesi ha gestito 18.419 domande originate dagli utenti, seguita da Wind con 16.459. Su Twitter invece primeggia Tiscali Help Desk che ha risposto a ben 20.713 tweet. Sicuramente il tema del Social Caring non può essere improvvisato, richiede un ripensamento dei processi aziendali ed una piattaforma tecnologica che consenta di renderli più efficaci ed efficienti. Uno strumento, come Social Bullguard, ad esempio, permetta di instradare le richieste di assistenza al giusto operatore, di profilare gli utenti e di lavorare in team con un workflow strutturato.