Social Customer Care: ancora molto da fare

I dati di una recente ricerca dimostrano quanto, ancora, brand e aziende siano in difetto nel rispondere ai quesiti degli utenti. Nonostante la tendenza crescente dei consumatori, quindi, a usare i canali social per interagire con imprese e organizzazioni si registra un forte ritardo nel customer care online. L’analisi di Valentina Citati.

 

I dati di una recente ricerca dimostrano quanto, ancora, brand e aziende siano in difetto nel rispondere ai quesiti degli utenti. Nonostante la tendenza crescente dei consumatori, quindi, a usare i canali social per interagire con imprese e organizzazioni si registra un forte ritardo nel customer care online.

Troppe mancate risposte

Uno studio Sprout Social ha raccolto più di 255 milioni di messaggi di circa 119.000 profili pubblici (66.000 su Fb e 55.000 su Twitter) giungendo a risultati sbalorditivi. Infatti, secondo le statistiche, nell’ultimo trimestre del 2015 oltre l’80% delle richieste degli utenti sono state ignorate. Inoltre il tasso di risposta è diminuito proprio nel periodo pre-festivo e festivo (novembre-dicembre) in cui, invece, sono aumentati i messaggi dei fan/follower (+21% rispetto all’anno precedente). Ciò indica anche una mancata percezione e monitoraggio da parte dei brand dei comportamenti degli utenti e delle loro attese.




Risposte poco tempestive

Altro dato sconfortante è che coloro che rispondono lo fanno con eccessiva lentezza venendo meno al principio di tempestività che caratterizza la presenza sui social. Si pensi a Facebook che di recente, proprio per accrescere il tasso e tempo di risposta, ha introdotto il simbolo di “elevata reattività dei messaggi” che premia le pagine che rispondono in media in 3 minuti. In altre parole chi frequenta queste piattaforme si aspetta non solo una risposta (prima attesa delusa) ma anche che questa arrivi velocemente. Quest’ultima aspettativa viene delusa allo stesso modo della prima dal momento che secondo lo studio il tempo di risposta medio è di 12 ore!


Su Facebook più richieste, su Twitter più risposte

Dallo studio emerge un altro dato interessante. Infatti sembra che gli utenti tendano ad usare più Facebook (+7%) per inviare le loro richieste ai brand (forse perché più diffuso e soprattutto più popolato da aziende e organizzazioni). Il sorpasso, in particolare, si è registrato nell’ultimo quadrimestre di quest’anno.



Tuttavia i brand, invece, tendono a rispondere maggiormente su Twitter (+114% rispetto allo scorso anno). Il dato è in crescita anche su Facebook ma con una percentuale minore. Infatti su Twitter il 14% dei messaggi riceve una risposta mentre su Facebook solo il 9%. Ciò può essere dovuto proprio al maggior numero di richieste ricevute su questa piattaforma oppure ad una percezione di maggiore reciprocità su Twitter rispetto a Fb in cui gli utenti sono visti più come una massa.




Il settore Utilities meglio di tutti

La ricerca, infine, ha redatto una classifica dei brand che hanno risposto più velocemente per settore. Sono le utilities a performare meglio, seguite dal retail, bancario e automobili. Fanalino di coda, invece, per i settori del no profit, salute e media/entertainment.

In conclusione molto ancora resta da fare per allineare le attese degli utenti con le performance dei brand evitando le ovvie ricadute negative sul business dei secondi.