Social Customer Care, come e perchè

Cos'è il Social Customer Care? Di cosa si tratta e in cosa si differenzia dall’assistenza clienti tradizionale? Perché dovrebbe essere implementato e come? Quali le modalità e strategie più efficaci? L'analisi di Valentina Citati.

I social media sono oramai entrati di fatto tra gli strumenti di marketing e di comunicazione di tutte le aziende e organizzazioni, grandi e piccole. Tra i diversi scopi per i quali questi canali possono essere utilizzati sta assumendo crescente importanza il cosiddetto "Social Customer Care". Di cosa si tratta e in cosa si differenzia dall’assistenza clienti tradizionale? Perché dovrebbe essere implementato e come? Quali le modalità e strategie più efficaci?

Definizione

Il Social Customer Care può essere definito come il servizio clienti svolto tramite i canali social su cui il brand è presente (Facebook e Twitter tra i principali ma non solo). Comprende, quindi, tutte le attività connesse con la cura del consumatore (attuale e prospect), dalla gestione delle richieste e delle domande all'offerta di assistenza. Rispetto al CRM tradizionale, che si focalizzava sulla raccolta e gestione di dati dei consumatori (acquisti passati, caratteristiche sociodemografiche, storico dei contatti ecc), aggiunge un livello ulteriore e più profondo di informazioni, quelle (sempre più numerose e dettagliate) provenienti dai social networks. (fonte Wikipedia)

Perché e dove

E’ bene premettere che fornire il servizio ai clienti sui social media non è una scelta obbligatoria per aziende e brand ma che, così come la decisione più generale di stabilire una presenza su queste piattaforme, deve essere frutto della consapevolezza dei principali vantaggi e svantaggi ad esso connessi. Inoltre prima di aggiungere un nuovo canale di comunicazione è importante verificare dove sono più attivi i propri clienti e quali piattaforme usano maggiormente o si aspettano di usare per interagire con l’azienda/organizzazione.

D’altro canto il fatto stesso di essere presenti su un canale social si traduce per gli utenti nell'aspettativa  di potersi interfacciare con il brand per qualsiasi curiosità e richiesta in qualunque momento.

Qualche numero

A dimostrazione di questa tendenza basta riportare alcune statistiche e dati raccolti negli Stati Uniti (ricerca NMincite New York), sui comportamenti dei clienti e sulle loro aspettative quando si tratta di servizio clienti svolto sui social media:

• Il 49,5% dei giovani (18-24 anni) preferisce i servizi di Assistenza Social ma ben oltre il 30% di media degli over 35 lo ritengono importante e interessante.


• Il 65% dei clienti ritiene che l'Assistenza sui Social Media sia migliore rispetto al dover chiamare un Centro Assistenza tradizionale.


• Il 47% degli utenti sui Social Media si sono avvicinati/hanno preso confidenza con un brand attraverso interazioni Social (domande, reclami).


• Il 42% dei consumatori si lamentano sui Social Media e si aspettano una risposta dal brand entro 60 minuti.


• Il 24% dei consumatori si aspetta una risposta entro 60 minuti indipendentemente dal giorno o l'ora del reclamo (anche nei giorni festivi).


• I clienti sono alla ricerca di risposte significative da parte dei brand, 24 ore su 24 per 365 giorni all'anno.

Criteri

Se questi numeri sembrano dimostrare la necessità e l'utilità del Social CRM è bene, tuttavia, che l'impresa/organizzazione sia consapevole dei criteri da soddisfare su questo tipo di piattaforme per evitare uno spiacevole effetto boomerang nel caso in cui le aspettative degli utenti venissero deluse. Le statistiche riportate mostrano come i fattori chiave per un supporto efficace siano: tempestività della risposta, personalizzazione del servizio e capacità di effettivo problem solving:

• velocità: si è visto come la maggior parte degli utenti che si rivolge ad un Brand attraverso i social media si aspetti una risposta in tempi brevi (massimo 60 minuti). Ciò significa che per offrire un supporto efficace è necessario poter garantire feedback il più possibile immediati.


• familiarità: l’utente inoltre non ama le risposte standard e automatiche ma cerca un contatto personalizzato con l'azienda, specifico e basato sulle sue esigenze del momento. Ciò implica la disponibilità di operatori dedicati e di uno staff sapientemente formato.


• risolutività, infine, la capacità di problem solving è determinante per la soddisfazione del cliente e, quindi, per la reputazione dell’azienda. Il cliente si aspetta che la sua richiesta oltre ad essere evasa quasi immediatamente venga risolta in modo risolutivo e definitivo. Meglio evitare il riproporsi di problematiche e/o disservizi parzialmente o non del tutto risolti per non dover fronteggiare crisi dai risvolti negativi.

Strategie

Che si utilizzi come strumento il DM (messaggio privato),  piattaforme esterne dedicate o social app concludo questo approfondimento sul Social CRM con qualche utile consiglio tratto da un recente articolo di Social Media Examiner, per una strategia di assistenza ai clienti efficace:

• Predisporre un piano di Social CRM composto da: la strategia per costruire e mantenere la relazione con il proprio target, gli strumenti che si intende utilizzare per rispondere ai clienti e un piano per la gestione dei momenti di crisi (figure coinvolte, esempi di possibili domande e risposte, referenti ecc).


• Formare il proprio Staff: è necessario infatti che i dipendenti che dovranno gestire il servizio conoscano bene i principi e i protocolli suddetti e siano consapevoli dell'importanza in termini reputazionali di un feedback positivo alle richieste dei consumatori.


• Rispondere alle lamentele e agire: i commenti negativi non piacciono a nessuno ma è meglio affrontarli direttamente online magari cercando di spostare la conversazione su un canale privato (messaggio diretto, email, telefono) piuttosto che limitarsi a nasconderli. Ciò avrà effetti positivi anche sugli altri utenti che potranno apprezzare il fatto che il brand abbia risposto alla critica dimostrando attenzione verso il consumatore.