Storia Ferpi: la “Dichiarazione dei Diritti del Consumatore”

Il convegno di Milano del 1974, uno dei grandi eventi promossi da Ferpi, riconosce per la prima volta ai consumatori un ruolo di rilievo nella comunicazione d’impresa, aprendo la strada a riconoscimenti che sarebbero arrivati soltanto oltre 30 anni dopo, come la class action.

di Francesco Scarpulla
Il 25 e 26 ottobre 1974 a Milano (Castello Sforzesco), si svolge il convegno nazionale su Produzione, Comunicazione e Consumerismo
In questo convegno la FERPI, in modo autentico e originale (per la prima volta in Italia), affronta il problema delle relazioni con i consumatori, dando a questo pubblico di riferimento un suo ruolo centrale nella Comunicazione d’Impresa.
Quello che, in sintesi, è possibile sottolineare dal commento di Lino Cardarelli nella sua relazione d’apertura è che i pubblici di riferimento non sono quelli che comprano, ossia i consumatori, ma quelli che giudicano: l’azienda si deve rivolgere non solo ai consumatori (ossia coloro che hanno già acquistato e conosciuto il prodotto), ma deve cercare di qualificare l’azienda o il prodotto rivolgendosi ai non consumatori (coloro che non conoscono), in relazione alle loro motivazioni, alle loro aspettative ed adeguare l’azienda ad esse: i “non utenti” di un servizio apparivano e sono oggi i principali pubblici influenti.
Questo accade perché oggi non è più l’azienda a guidare il mercato, imponendo il prodotto, perché ha la forza di imporre, ma in un mercato globale i ruoli si sono invertiti, tant’è vero che oggi deve essere l’azienda attraverso le indagini di mercato a capire e addirittura cercare di anticipare le “esigenze” dei suoi pubblici.
In questo mercato globale si sviluppa una comunicazione “globale” dove le notizie rimbalzano continuamente e sappiamo bene che le notizie positive non lasciano traccia, mentre le notizie negative sono quelle che si diffondono più velocemente nell’opinione pubblica.
Per questa ragione l’azienda deve cercare di lavorare non sulle opinioni positive di un consumatore/utente/cliente che parla bene dell’azienda o del prodotto, ma deve cercare di lavorare su chi, non cliente, non utente, giudica negativamente quella stessa azienda o prodotto, formula obiezioni, espone criticità: ad esempio se il professionista delle relazioni pubbliche lavora per un’azienda di automobili che copre il 30% di mercato, deve cercare di lavorare su quel 70% che non compra le sue automobili, cercando di conoscere e comprendere le motivazioni di resistenze o rifiuti, e allora avrà le risposte che gli faranno capire cosa si attende il mercato, dovrà operare per modificare la strategia e per riposizionare l’azienda ed i suoi prodotti nel mercato stesso. In sintesi il professionista delle relazioni pubbliche deve avere una capacità di ragionare sulle strategie, di elaborare ogni possibile scenario attraverso analisi adeguate.
Dei temi del convegno sul “Consumerismo” si è occupato James S. Turner che, con riferimento all’esperienza americana, ricordava il discorso pronunciato dal presidente John F. Kennedy il 25 marzo 1962 che viene considerato, negli USA, il punto di partenza del movimento dei diritti dei consumatori.
Si è trattato in sostanza di una vera e propria «Dichiarazione dei Diritti del Consumatore» secondo la quale il consumatore doveva godere del diritto di essere ascoltato, del diritto di scelta, del diritto alla sicurezza, del diritto all’informazione.
Ciò che Turner proponeva per i consumatori americani era allora (ed è ancora oggi attuale) una riflessione su come un’azienda, un’organizzazione deve impostare i rapporti con i suoi consumatori o i suoi utenti. La risposta è che l’impresa deve avere una capacità di elaborare strategie nei suoi sistemi di relazione che siano in grado di rispettare i diritti prima richiamati e su questi diritti pianificare e gestire le sue decisioni, i suoi sistemi di relazioni con i singoli consumatori e con le organizzazioni dei consumatori .
Una realtà che oggi dopo più di 36 anni ha trovato una sua concreta espressione nel sistema normativo italiano con la Legge n. 281/98 che ha riconosciuto alle organizzazioni dei consumatori diritti e doveri di rappresentanza per i singoli consumatori.
Una legge questa fondamentale per la professione di RP perché ha introdotto nell’ordinamento giuridico italiano la tutela dei “diritti dei consumatori” esattamente sulla linea dei quattro punti di J.F. Kennedy sopra ricordati, riconoscendo nel contempo una legittimazione, nella rappresentanza degli interessi collettivi, alle organizzazioni dei consumatori.
A questo si aggiunge che nel recente decreto Bersani (D.L. 223/2006) si afferma l’impegno del Governo ad intervenire con una legge-delega per la tutela dei “diritti collettivi”, con il superamento di quella che è l’attuale legislazione nell’ordinamento italiano che prevede una tutela limitata ai diritti specifici e propri di singoli cittadini e non riferibile alla collettività nel suo insieme (“class action”).
Ancora una volta dal convegno del 1974 ad oggi si è delineato un percorso in cui si è sviluppata in modo coerente una capacità professionale delle relazioni pubbliche responsabili di pianificare e di gestire sistemi di relazioni con i consumatori e le loro organizzazioni.
Gli articoli precedenti:
Storia Ferpi: dalla pubblicità verso le Rp
Storia Ferpi: dagli anni ’90 al nuovo millennio
Storia Ferpi: le attività tra il 1993 ed il 1995
Storia Ferpi: progetti e iniziative dei primi anni Novanta
Storia Ferpi: la FERPI negli ultimi anni Ottanta
Storia Ferpi: le iniziative tra il 1983 ed il 1985
Storia Ferpi: i primi anni Ottanta
Storia Ferpi: la fine degli anni settanta
Storia Ferpi: la seconda parte degli anni settanta, i Convegni di Roma 1976 e Genova 1978
Storia Ferpi: 1970-1975, i primi cinque anni di Ferpi
Storia Ferpi: 16 maggio 1970, nasce la Ferpi
40 anni fa nasceva Ferpi
(con un un articolo storico di Paese Sera a firma di Toni Muzi Falconi)