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Crisi del crisis management cinese

28/12/2004

Le aziende cinesi hanno denotato una caratteristica mancanza di capacità nella gestione delle crisi. Negare, accusare i media o tacere gli errori più comuni, ma l'esempio che viene dai professionisti occidentali può aiutare a risolvere la situazione.

Sulle pagine del China Daily si legge della difficoltà delle aziende cinesi di gestire i casi di crisis management. A riportare agli onori della cronaca l'inadeguatezza delle reazioni della dirigenza del paese più popoloso del mondo è il recente caso degli integratori di calcio in pastiglie prodotti dalla Beijing Juneng New Technology (BJNT), in cui è stata trovata traccia del cancerogeno perossido d'idrogeno. Per i venti i giorni successivi la divulgazione della notizia la BJNT non ha saputo replicare altro alle accuse se non di essere vittima di una cospirazione montata a mezzo stampa. L'azienda ha rischiato seriamente il fallimento, i prodotti ritirati dagli scaffali e le vendite crollate, e probabilmente deve la sua sopravvivenza al Ministero della Sanità che ha condotto nuovi studi sugli integratori che hanno fatto rientrare l'allarme - le tracce di perossido ci sono ma in quantità consentita dalle norme vigenti - e riportato i prodotti della BJNT nei negozi.I limiti denotati da BJNT sono molto simili a quelli delle altre due dozzine di aziende cinesi che nell'ultimo anno si sono trovate ad affrontare crisi analoghe che in molti casi hanno avuto un esito letale. In genere di fronte ad accuse sulla qualità dei prodotti o sulla gestione del personale, fondate o meno che siano, la reazione tipica è stata: negare, accusare i media o tacere temporaggiando dannosamente.Non è un caso se a Pechino anche quest'anno a vincere il riconoscimento quale miglior gestione delle crisi è stata la multinazionale Dupont, che, accusata di produrre una pentola velenosa, ha negato le accuse argomentando approfonditamente, ha condotto in una settimana nuovi e più accurati studi (di pubblico dominio) sul prodotto e per tre mesi ha condotto una campagna stampa decisa e chiara nel suo messaggio. Tre mesi dopo le accuse a Dupont la commissione d'inchiesta governativa ha scagionato l'azienda. Ma la corretta gestione della crisi in attesa di giudizio ha permesso a Dupont avere molte meno perdite di BJNT.Xin Xiangyang, professore universitario ed esperto in materia ritiene che le mancanze delle imprese cinesi rispetto alle multinazionali straniere nel gestire le crisi siano dovute in parte agli alti costi per formare un team specializzato, e in parte a una certa miopia della dirigenza aziendale cinese più attenta a sopravvivere che a comunicare: "credono di poter uscire dalle imboscate mediatiche accusando proprio i media invece di concentrarsi sulla comunicazione della qualità dei loro prodotti". La comunicazione e la condivisione dell'informazione è per il professor Zhang Chengfu (Renmin University of China) l'ingrediente fondamentale per risolvere le crisi, poichè solo l'informazione corretta può restaurare la fiducia del pubblico. Qualità del prodotto e qualità della comunicazione: lavoro per professionisti. A ognuno il suo.Gabriele De Palma - Totem

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