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Dell e la comunicazione in rete

25/07/2006

Anche Dell entra nel mondo dei corporate blog e inaugura One2one.

Lo scorso 10 luglio, Dell ha inaugurato il blog One2one per instaurare una conversazione con i propri clienti, come recita lo stesso payoff  "Direct conversation with Dell". L'azienda entra nella blogosfera con le giuste intenzioni, dando primaria importanza al dialogo, all'ascolto e al confronto sui prodotti e i servizi offerti. Gli argomenti trattati riguardano esclusivamente il mondo Dell e i lettori sono invitati a commentare con assoluta sincerità il rapporto con la società: spazio per i reclami, quindi, ma anche per i suggerimenti. Il blog, ispirato al modello Microsoft e Google, è gestito interamente dall'interno dell'azienda e i post vengono inseriti dagli stessi manager.Nonostante queste premesse, un gran numero di critiche ha popolato la blogosfera fin dai primi giorni di attività. Dell è stata accusata di non ascoltare realmente i propri utenti e di non offrire loro alcun supporto. La reazione, forse prevedibile, deriva dalla storia aziendale, molto chiusa e spesso lontana dai propri clienti; perciò, nel momento in cui sono stati aperti i canali di comunicazione, tutti i problemi sono emersi in superficie. È come parlare a un muro, dice Jeff Jarvis sul suo blog, Dell non ha intenzione di ascoltare le persone, e senza l'ascolto non ci può essere blog. Anche Robert Scoble, celebre blogger che ha recentemente lasciato il mondo Microsoft, sottolinea come possa essere difficile per le aziende che si affacciano per la prima volta sulla rete, ma accoglie positivamente il nuovo inizio di Dell.I giudizi negativi che riguardano One2one non hanno, però, oscurato il valore di questo corporate blog. Dell ha immediatamente risposto ai blogger che si sono dimostrati eccessivamente critici, dimostrando una grande attenzione per le conversazioni della rete. Giusto un mese fa, in rete sono state pubblicate le immagini di un computer portatile Dell che ha preso fuoco durante una conferenza a Osaka; la notizia, ripresa anche dal The Inquirer, ha fatto il giro del mondo e ha causato ulteriori disagi nel rapporto azienda-cliente. Dell ha scritto sull'accaduto, rassicurando i lettori e informandoli delle novità al riguardo.
Il supporto diretto agli utenti viene anche gestito tramite il forum che permette ulteriormente l'approfondimento dei problemi e delle discussioni. La società deve affrontare per prima la discussione sui propri prodotti, pur sapendo che ci saranno critiche da gestire; se invece vengono solo pubblicati post autocelebrativi, non c'è più spazio per il dialogo e per la costruzione di una nuova reputazione.
Gli autori dei post, identificati da nome, cognome e ruolo, riescono a trasmettere un profilo più umano e amichevole, aumentando la fiducia nei lettori; negli archivi di One2one è possibile trovare dei video sulla realtà aziendale. In questi primi giorni di attività, Dell sembra pronta a reagire, dando risposta alle innumerevoli questioni che preoccupano gli utenti; se gli autori di One2one continueranno a conversare e ad ascoltare, probabilmente la reputazione di Dell assumerà un profilo più familiare e affidabile.Marina Rossi - Totem

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