Il Mediatore

Dispute e controversie costellano la nostra vita personale. Il mediatore è una nuova figura professionale, prevista per legge, che facilita la comunicazione tra le parti e le porta a raggiungere un accordo. Il nuovo libro di _Davide Pietroni_ e _Rino Rumiati_ descrive le competenze e le funzioni dei "guardiani della Pace". Il commento di _Giampietro Vecchiato._

di Giampietro Vecchiato
1. La carica dei nuovi pacificatori
Chi di noi davanti alle difficoltà della vita non ha pensato per un momento “Che bello sarebbe non avere questo conflitto!”. Purtroppo nella vita sono più le volte che ci troviamo ad affrontare delle difficoltà che ad attraversare momenti di calma e serenità. Già nella nostra famiglia le relazioni sono a volte conflittuali e relazioni partite con le più buone intenzioni possono naufragare in un mare di difficoltà nello stare assieme e, anche quando con il coniuge, per una strana magia (per chissà quale congiuntura astrale), riusciamo ad andare d’accordo, ecco che si profila all’orizzonte la difficoltà nel crescere i figli. Saper gestire i conflitti diventa una necessità di sopravvivenza. Ma se gestire i conflitti all’interno delle nostre case può essere utile e appagante e aiuta a crescere nella relazione, come possiamo pensare di affrontare il mondo esterno con la stessa energia e disponibilità? Non ci sogneremmo mai di amare il nostro “nemico” con la stessa disponibilità con cui amiamo i nostri figli, amici e parenti. Anzi. Eppure le cause e le controversie non solo sono all’ordine del giorno, ma, come indicano dati recenti, la conflittualità nel lavoro e nella società in genere è molto aumentata. Ecco allora che una nuova figura professionale si prepara a rispondere a questi nuovi bisogni. Una legge appena entrata in vigore stabilisce che, nelle cause civili, si deve sempre tentare una conciliazione. Questo nuova figura professionale occuperà circa 70 mila persone (fonte: Ministero della Giustizia). Quali competenze dovranno avere questi nuovi “guardiani della pace”, quali percorsi di formazione, quali abilità dovranno avere questi uomini per avventurarsi nell’intricato e insidioso mondo del conflitto? E’ questa la domanda alla quale l’ultimo lavoro di Rino Rumiati e Davide Pietroni (Il mediatore, il Mulino, 2012) cercano di rispondere. Già dall’inizio del libro con uno sguardo alla mitologia greca, che fin da ragazzi ci aveva appassionato tanto, scopriamo che le controversie che hanno portato anche a guerre devastanti si potevano sicuramente gestire “meglio”. Il meglio però ha bisogno di essere preparato e la “carica” dei nuovi pacificatori non è una competenza che si improvvisa. Sicuramente la loro competenza dovrebbe riuscire a sveltire la giustizia cronicamente in ritardo nel nostro Paese. Un libro che oltre a offrire spunti per questa nuova professione offre anche uno sguardo a quello che succede in altri paesi, dove la figura del mediatore è attiva già da diversi anni. Un libro utile, quasi indispensabile, per un comunicatore che si occupa di governare le relazioni tra un’organizzazione/impresa e tutti i suoi pubblici: stakeholder, pubblici influenti, destinatari finali. E, come sappiamo, le relazioni con i diversi pubblici sono spesso conflittuali. Proviamo quindi ad analizzare, a costruire un ponte tra le competenze del relatore pubblico e le competenze del mediatore. Cercheremo quindi di capire se siamo in presenza di professioni completamente diverse e inconciliabili o se, invece, le professioni di “mediatore” e di “PR” non abbiano più punti di contatto di quello che si pensa.
2. Le dimensioni della professionalità
Le dimensioni della professionalità sono tre: la dimensione etica, la dimensione operativa e la dimensione relazionale. Non è infatti sufficiente che il professionista si comporti in maniera corretta (dimensione etica) e faccia bene il suo lavoro (dimensione operativa), ma deve saper essere un “vero” professionista (dimensione relazionale).
Deve ispirare fiducia, saper ascoltare e riuscire a capire l’altro. Non è affatto semplice creare un rapporto empatico tra professionista e cliente, ma ci sono dei principi comunicativi fondamentali di cui bisogna tener conto e ci sono delle abilità che il professionista deve sviluppare ed esercitare perché non sempre sono innate. La dimensione relazionale, per quanto sia sempre importante, ha una valenza diversa a seconda dei campi di applicazione. È chiaro che ci sono alcune professioni in cui essa diventa “la dimensione”, ovvero l’aspetto più importante in ambito lavorativo. Nelle Relazioni Pubbliche, ad esempio.
Partiamo dall’ultima definizione che la Global Alliance for PR and Communication Management ha dato della disciplina: “Le relazioni pubbliche sono un processo di comunicazione strategica che costruisce relazioni di vantaggio reciproco tra le organizzazioni e i loro pubblici”. Qualche anno prima, nel 2008, gli studiosi Flynn, Gregory e Valin avevano già tentato di fare un passo verso una definizione universalmente riconosciuta: “Per Relazioni Pubbliche si intende la gestione strategica delle relazioni che esistono fra un’organizzazione e i suoi diversi pubblici, attraverso la comunicazione, per raggiungere la comprensione reciproca, gli obiettivi organizzativi e servire l’interesse pubblico”. In entrambe le definizioni emerge il focus sulla relazione tra l’organizzazione e i pubblici di riferimento e la creazione di valore derivante da essa. Dire semplicemente che la dimensione relazionale sia quella principale per il professionista delle relazioni pubbliche sembra essere la classica scoperta dell’acqua calda. Tuttavia, è estremamente interessante capire quali siano le abilità intrinseche a questa dimensione e l’insieme delle competenze che un buon relatore pubblico deve aver acquisito e fatto proprie: le cosiddette “skill relazionali”.
3. Skill relazionali
Nel 1993 l’Organizzazione Mondiale per la Sanità, in un documento dedicato all’educazione, stilò un elenco di abilità personali e relazionali che permettono ai ragazzi “di affrontare in modo efficace le esigenze della vita quotidiana, rapportandosi con fiducia a se stessi, agli altri e alla comunità”. Leggendo quest’elenco si ritrovano tutte le abilità e le competenze di cui un comunicatore ha necessariamente bisogno, nonostante quest’elenco sia stato pensato per altri scopi. Queste skill comprendono l’autocoscienza, ovvero la conoscenza di se stessi, del proprio carattere, dei propri bisogni e desideri, dei propri punti di forza e di debolezza. Solo con un’autocoscienza alla base è possibile costruire una relazione interpersonale equilibrata. La gestione delle emozioni e la gestione dello stress sono altre due skill importanti che servono a mantenere il proprio autocontrollo e a gestire in maniera lucida e appropriata le situazioni di difficoltà. È importante inoltre sviluppare un senso critico tale che consenta di fare le valutazioni corrette, pesando i vantaggi e gli svantaggi, compiendo scelte consapevoli e misurate.
Occorre poi saper prendere decisioni (decision making_) ed essere capaci di risolvere problemi (_problem solving) sulla base delle analisi e delle valutazioni fatte in ogni situazione differente in cui ci si imbatte nel percorso professionale e non solo. Una skill fondamentale è la creatività: quell’abilità che consente di creare legami tra cose e processi differenti per arrivare a soluzioni innovative. Un bravo comunicatore riesce inoltre a creare un rapporto di comprensione totale, o quasi, con i pubblici con cui si rapporta: è capace di ascoltare e capire gli altri, creando empatia con essi e, allo stesso tempo, sa trasferire in maniera chiara e univoca i propri messaggi. Non si limita ad ascoltare o parlare, ma comunica.
E sa mantenere le relazioni: conosce le regole, sta attento ai principi e non trascura i dettagli. Guardando nel dettaglio le abilità elencate sopra, emerge come esse siano basilari, oltre che per un buon comunicatore, anche per un buon negoziatore. Nelle discipline della comunicazione come nei processi di negoziazione, il dialogo è ciò che permette di superare i problemi e conseguire gli obiettivi preposti.
Pensiamo ad esempio alla definizione delle relazioni pubbliche della Global Alliance, citata in precedenza, secondo cui i relatori pubblici costruiscono “relazioni di vantaggio reciproco tra le organizzazioni e i loro pubblici”. Come vengono costruite queste relazioni, se non con il dialogo e la negoziazione? Se vogliamo usare una metafora, possiamo dire che le relazioni costituiscono dei ponti tra sponde più o meno distanti tra loro e il dialogo costituisce la materia prima con cui questi ponti vengono costruiti: i mattoni. Per questo la comunicazione e l’empatia, così come il dialogo, sono sia il mezzo che il fine: in un processo di tessitura di una relazione ogni mattone rende più forte il ponte e, di conseguenza, tutti gli altri mattoni. Il costruttore di ponti, ovvero il buon comunicatore, deve stare attento a curare le relazioni, a collocare nella maniera esatta i mattoni, tenendo sempre presente che una relazione persa è un’opportunità che va via e difficilmente ritorna. Spesso il relatore pubblico ricopre proprio il ruolo di negoziatore per le abilità e competenze di cui si è dotato nel suo percorso di formazione e crescita professionale.
4. PR e abilità di mediazione: i settori di intervento
Nel campo delle relazioni pubbliche sono diversi i settori in cui entrano in gioco le abilità negoziali del professionista. Dalle media relation, in cui c’è un gioco di mediazione continuo tra l’ufficio stampa e il giornalista; alla lobby e le relazioni istituzionali, in cui gli interessi contrapposti elaborano alleanze strategiche per interagire meglio con il soggetto pubblico; dalla comunicazione di crisi e le litigation PR, in cui i professionisti entrano in difesa della reputazione e della business continuity dei soggetti coinvolti e spesso influiscono concretamente sulle controversie; ai processi inclusivi e partecipativi che vedono il coinvolgimento degli stakeholder nelle decisioni che hanno un impatto sul territorio e la comunità (pensiamo non solo alle grandi opere, ma anche all’event marketing e al marketing territoriale, in cui ci sono svariati soggetti coinvolti). Il negoziatore si trova a fronteggiare situazioni di conflitto, spesso annose e realmente aspre. Come abbiamo detto, non si tratta solo di conflitti tra coniugi o condomini, ma anche casi intra o inter-aziendali; problematiche tra organizzazioni e comunità locali; scontri con le amministrazioni o il legislatore; ecc.
Solo il dialogo consente di puntare a strategie che soddisfino tutte le parti coinvolte, uscendo dalla logica del gioco a somma zero che impone che la vittoria dell’uno sia la sconfitta dell’altro. Solo il dialogo consente di far emergere quelle criticità che stanno veramente alla base del conflitto: spesso nemmeno le parti stesse sanno quali siano le vere cause endogene dello scontro e le scoprono lungo la via. Solo il dialogo consente alle parti di aprire alla disponibilità di rinunciare a qualcosa in cambio di qualcos’altro. In altre parole il dialogo consente di trovare un compromesso. Il compromesso è, dunque, un’altra delle parole chiave, ma non è tutto. Come facciamo a credere che l’interlocutore rispetti le condizioni a cui siamo duramente arrivati attraverso il percorso di negoziazione? Come facciamo a credere che durante il processo non ci abbia preso in giro o abbia bluffato per ottenere un risultato migliore? In linea di massima l’accordo a cui si è giunti può e, spesso, deve essere sanzionato da un documento scritto ufficiale in cui le parti fanno da garanti su ciò che hanno pattuito. Tuttavia, ci sono accordi che si basano più sul reciproco rispetto dei patti, piuttosto che sul documento firmato (vedi gli accordi tra diverse diplomazie internazionali). E inoltre niente di scritto garantisce che le parti abbiano giocato a carte scoperte durante la negoziazione, anzi. In questo caso entra in gioco un altro fattore, fondamentale tanto nella costruzione di una relazione, quanto nel processo di negoziazione: la fiducia. Questo concetto può essere distinto a seconda del caso e a seconda del grado di impegno che richiede. In linea di massima possiamo parlare di una fiducia basata sul calcolo e di una fiducia basata sull’identificazione. Nel primo caso essa viene concessa sulla base del calcolo economico o di convenienza: non si tradiscono i patti perché si vuole ottenere un guadagno e si preferisce evitare una sanzione. Nel secondo caso si tratta invece di uno stadio più avanzato di fiducia che si sviluppa nelle relazioni più solide, spesso di carattere personale: due persone si identificano con i pensieri e i desideri dell’altro; si comprendono reciprocamente e rispettano gli accordi espliciti e impliciti del rapporto. Questo secondo tipo di fiducia, per quanto più tipico delle relazioni intime e personali, si può estendere anche a quelle professionali. La fiducia è una base su cui bisogna intavolare ogni tipo di relazione e il grado di fiducia reciproco determina la qualità del rapporto: non possiamo instaurare un dialogo con una persona, la quale sappiamo che ci può mentire o tradire, abbiamo bisogno di quel minimo di sicurezza che ci possa far compiere quel piccolo salto in avanti e superare gli steccati della normale diffidenza reciproca.
Naturalmente la fiducia non si può acquisire in poco tempo, ma va conquistata pezzo dopo pezzo; questo riguarda anche quella basata sul calcolo: non portiamo i soldi in una banca di cui non sappiamo assolutamente niente o che appartiene a un proprietario con diversi fallimenti alle spalle. Diversamente dalla conquista, la perdita della fiducia è questione di attimi: basta un’azione sbagliata, un gesto inatteso, un’espressione del viso inopportuna o anche solo un sospetto, per piegare in maniera spesso irreversibile il rapporto fiduciario costruito.
5. Spegnere i conflitti
Vi siete convinti? Personalmente credo che un buon “PR” debba essere anche un buon “mediatore” e, per alcuni aspetti, anche viceversa. Credo che l’abilità di mediare sia una competenza strategica trasversale ai diversi ruoli manageriali sempre più richiesta dalle organizzazioni. Saper negoziare significa infatti minori contestazioni, fidelizzazione dei dipendenti e dei clienti che reclamano, riduzione dei costi (in termini di tempo e di denaro). Una “vittoria condivisa” che va a beneficio di tutti gli attori coinvolti.
Se non Vi ho ancora convinto – tenete conto che il libro è godibilissimo, ricco di racconti, aneddoti, esperimenti, ricerche, ecc. – vi riporto una simpatica storiella raccontata nel capitolo 3 a proposito della teoria dei giochi e del dilemma del prigioniero con l’obiettivo di individuare il più efficace approccio alla mediazione.
“Una simpatica storiella gira tra i manager che si trovano coinvolti nei turbinii delle ristrutturazioni aziendali. Un tizio riceve in eredità un pappagallo bellissimo che però ha un grande difetto: l’imbarazzante tendenza al turpiloquio. Esasperato dall’ennesima figuraccia con gli ospiti, l’uomo decide di dare una lezione all’animale e lo chiude in frigorifero. Di tutta risposta riceve una lunga sequela di improperi da parte del pappagallo inferocito. Improvvisamente però il volatile si calma. L’uomo sorpreso apre la porta del frigo e si trova di fronte un pappagallo finalmente ammansito che con estrema cortesia chiede di ritornare al suo trespolo. Dopo diverse ore di condotta impeccabile l’animale chiede umilmente al padrone il permesso di formulare un quesito. L’uomo accetta e il pappagallo timidamente: “Gentile padrone mi domandavo….. ma cosa ha combinato di così terribile il povero galletto che ho visto nel frigo?”.

Il Mediatore
Una nuova figura professionale per spegnere i conflitti
Davide Pietroni e Rino Rumiati
Il Mulino 2012
pp.139, € 9,80