Giuseppe de Lucia, Consigliere Nazionale FERPI
Al via da giovedì 15 gennaio l’Arbitro Assicurativo, un nuovo strumento di tutela del consumatore, ma anche un segnale potente di quanto la reputazione sia oggi considerata leva efficace per orientare i comportamenti delle imprese.
Per anni la reputazione è stata trattata come una variabile “soft”: importante, certo, ma difficile da misurare, spesso confinata alla sfera dell’immagine o della narrazione. Oggi questo approccio non regge più. La reputazione è diventata un asset strategico, capace di incidere in modo diretto sul valore di un’azienda, sulla fiducia dei clienti, sulle scelte degli stakeholder e, sempre più spesso, sulla sostenibilità stessa del business.
Non solo. La reputazione ha assunto un peso tale da essere ormai utilizzata come strumento di regolazione e persino come forma di sanzione. La trasparenza obbligatoria, l’esposizione pubblica, la permanenza delle informazioni online trasformano l’inadempienza in un fatto reputazionale duraturo. È una condanna che non passa dai tribunali, ma dal mercato, dall’opinione pubblica, dagli algoritmi.
È in questo scenario che va letto l’avvio dell’Arbitro Assicurativo: non solo come un nuovo strumento di tutela del consumatore, ma come un segnale potente di quanto la reputazione sia oggi considerata leva efficace per orientare i comportamenti delle imprese.
L’Arbitro Assicurativo introduce una procedura semplice e digitale per la risoluzione delle controversie tra utenti e compagnie. Ma il punto che dovrebbe far riflettere chi si occupa di comunicazione è un altro: le decisioni dell’Arbitro non sono formalmente vincolanti, eppure il sistema è costruito in modo tale da rendere l’inadempienza estremamente costosa sul piano reputazionale.
Se l’impresa o l’intermediario non si adegua alla decisione il suo nome viene pubblicato sul sito dell’Arbitro per cinque anni, l’informazione diventa pubblica, accessibile, indicizzabile e la mancata conformità si trasforma in un dato reputazionale permanente.
Non una multa, dunque, ma un marchio di visibilità negativa. Un segnale che resta nel tempo e che parla direttamente a clienti, prospect, partner, media.
Questa impostazione è tutt’altro che casuale. Il legislatore riconosce implicitamente ciò che i comunicatori sanno da tempo:
la reputazione ha un valore economico misurabile e la sua perdita può avere effetti più gravi di una sanzione finanziaria.
Nel mercato attuale la fiducia è un fattore competitivo, la reputazione orienta le decisioni d’acquisto, l’affidabilità percepita incide sulla capacità di attrarre e trattenere relazioni. Rendere pubblica l’inadempienza significa trasformare un singolo episodio in un segnale sistemico, capace di influenzare la percezione complessiva del brand.
Per chi lavora nella comunicazione, questa evoluzione impone un cambio di prospettiva. Non basta più gestire la reputazione come un tema di racconto o di immagine. Serve una vera e propria governance reputazionale, integrata con le decisioni legali, operative e strategiche.
Il caso dell’Arbitro Assicurativo mostra chiaramente che la non conformità non è solo un rischio legale, ma un rischio reputazionale; la gestione dei conflitti è un tema di comunicazione tanto quanto di diritto; la reputazione è ormai uno strumento di pressione istituzionale.
In questo contesto, il comunicatore non è più solo il “narratore” del brand, ma il custode di un capitale fragile, chiamato a intercettare rischi prima che diventino esposizione pubblica.
L’Arbitro Assicurativo offre una lezione che va ben oltre il settore delle polizze. Ci dice che la reputazione è ormai considerata un bene così rilevante da poter essere usato come strumento di sanzione. Una leva silenziosa, ma potentissima.
Per le aziende, significa riconoscere che la reputazione va protetta strutturalmente, non solo comunicata.
Per i comunicatori, significa assumere un ruolo sempre più centrale: garanti di fiducia, interpreti del rischio, sentinelle di un valore che oggi può determinare la “condanna” o la credibilità di un’organizzazione.
