Per le aziende è solo voyeurismo

«Andranno anche su Facebook, ma la maggior parte delle aziende italiane non è ancora in grado di gestire una relazione costruttiva con il consumatore. Così l'unico posto dove c'è contatto e relazione vera con il cliente resta il punto vendita». Ne è convinto Giampaolo Fabris, professore ordinario di sociologia dei consumi all'Università San Raffaele di Milano.

Le imprese italiane non sono capaci di gestire uno strumento come Facebook?


Esatto, è un canale potentissimo, ma le nostre aziende non sono organizzate per usarlo in maniera veramente interattiva, non sanno come sfruttano al meglio.


E allora che ci vanno a fare?


Prevalentemente per voyeurismo, per curiosare tra le pagine dei blog dove si parla di loro.


Quindi nessun pericolo per i mezzi di comunicazione classici?


Assolutamente no, quelli continueranno a essere importanti. Ma se usato bene potrebbe essere un buon modo per diversificare la comunicazione, per avvicinarla al cliente e per renderla interattiva. In Italia, però, le imprese sono troppo pigre per provare sperimentazioni reali. Eppure questo sarebbe il momento di cambiare.


Perché?


Penso che tutto il marketing e la comunicazione di cui le aziende dispongono oggi siano datati. Non si può più avere un rapporto verticistico con il cliente, bisogna stabilire con lui un dialogo. Ciò significa che nella maggior parte delle imprese il cliente e il pubblico in genere vengono considerati ancora come soggetti passivi, quando nel resto del mondo occidentale le cose non stanno più così da almeno 15 anni.


Non sarà facile svoltare…


Il processo di cambiamento richiede tempi lunghi, ma si deve fare assolutamente. Le grandi multinazionali lo hanno capito e si stanno muovendo in questa direzione. Ma le aziende medio-piccole, che costituiscono il grosso del nostro tessuto industriale, ancora non ci credono fino in fondo, nonostante i numeri dicano il contrario.


Quali numeri?


Siamo nell’era della comunicazione eppure, in base alla mia ricerca «Osservatorio sui consumi degli italiani» che è stata presentata il 1° aprile al Consumerforum di Roma, l’85% dei consumatori dice di non avere informazioni sulle aziende e l’82% dichiara di volerne avere di più.
Cifre che sotto lineano il bisogno del consumatore contemporaneo di essere informato e di avere un rapporto dialettico con l’azienda, senza naturalmente mitizzare la relazione.


tratto da Economy – 20/05/2009