Rutigliano: dall’economia di prodotto a quella dell’esperienza

Nonostante il digital divide e la carenza di banda larga, gli italiani “digitalizzati” sono molto più attivi di quanto avvenga in altre economie avanzate. Gli italiani infatti sono quelli che acquistano e consigliano di più on line e grazie alla rete, si fidelizzano ad un brand. E’ quanto è emerso da una recente ricerca di _Accenture._ Il commento del presidente Ferpi, _Patrizia Rutigliano._

Solo un terzo dei consumatori italiani è soddisfatto dei propri fornitori di servizi e prodotti. Ma tutto cambia se il rapporto si costruisce e si fidelizza sul web. E’ quanto emerge dai dati della Global Consumer Research che Accenture ha condotto intervistando oltre 10.000 consumatori in 27 Paesi, tra cui l’Italia, e chiedendo loro di valutare le aziende di dieci settori diversi: energia, internet e telecomunicazioni, servizi bancari e finanziari, elettronica di consumo, viaggi e turismo, assicurazioni e beni di largo consumo.
La ricerca rivela l’importanza di un’interazione più stretta con la clientela: il 71% degli intervistati si dichiara interessato a contribuire online all’innovazione dei prodotti e servizi.
I social media, in particolare, aprono opportunità non ancora pienamente colte dalle aziende italiane: circa l’80% degli intervistati ha dichiarato di aver migliorato la propria esperienza di consumo grazie alle nuove tecnologie, e di ritenere Internet il miglior canale per reperire informazioni sulle aziende e i loro prodotti.
Il 32% degli intervistati valuta positivamente le aziende che interagiscono sui social media e dichiara di averli adottati come modo per comunicare con le aziende, anche più volte nell’arco di uno stesso mese. Inoltre, il 53% ha dichiarato di aver utilizzato i social media per commentare un’azienda o un prodotto e il 22% ritiene di poter aumentare la conoscenza di un’azienda e della sua offerta proprio tramite i social media. Il 15% pensa addirittura di poter diventare più fedele al fornitore grazie a un utilizzo strategico di questo canale.
I social media nascondono però un’insidia per le imprese, poiché hanno la capacità di amplificare eventuali esperienze insoddisfacenti con un passaparola negativo, che può avere effetto sulla reputazione aziendale. Il 26% degli intervistati ha tuttavia dichiarato di credere e lasciarsi influenzare dai commenti riguardanti un’azienda e i suoi prodotti, solo se postati da persone che conoscono.
“Il consumatore è decisamente maturo, ha accesso a molteplici canali di informazione per cui ha aspettative elevate nei confronti di prodotti e servizi” – dichiara Michelangelo Barbera, Responsabile CRM di Accenture Europa, Africa, America Latina – “Per poter avere clienti fedeli, le imprese devono conoscerli in profondità. I social media forniscono alle aziende l’opportunità di instaurare una relazione più efficace nei singoli contatti con il cliente, che possa fornire alla clientela benefici che vadano oltre quelli meramente economici, rafforzando la relazione fiduciaria con il cliente”.
“Il grande passaggio epocale che questi dati sottolineano”, commenta Patrizia Rutigliano, presidente di Ferpi, “è quello da un’economia di prodotto a un’economia dell’esperienza in cui contenuti e trasparenza sono gli ingredienti principali di una comunicazione sempre più ritagliata sul singolo consumatore. Noi comunicatori non siamo più considerati persuasori occulti ma interlocutori sinceri: solo le aziende che riescono a recepire questo cambiamento riusciranno a crescere sfruttando le nuove tecnologie. Da una recente ricerca Epson, risulta che il 94% delle imprese sotto i dieci dipendenti ha già, in Italia, impostato il proprio business e il contatto con i propri clienti attraverso gli strumenti digitali. Internet può portare a grandi risultati a patto che l’azienda ascolti l’utente davvero, si metta in discussione sempre e velocemente e sia in grado di costruire un’offerta davvero su misura. I social network poi, sono i filtri naturali della bontà di una comunicazione, di un prodotto o di un servizio: se sei soddisfatto diventi amplificatore del messaggio e questo verrà recepito da chi ti considera affidabile. Se il messaggio non è sufficientemente valido e personalizzato, invece, si arena subito, ai primi passaggi. Per questo essere presente sui social network richiede un surplus di sforzo".