Nuove sfide per le Rp finanziarie

Una doppia sfida (anche) per le Relazioni pubbliche quella sul tema della concorrenza di servizi finanziari forniti da operatori non tradizionali. La riflessione di Gianfrancesco Rizzuti.  

E sono tre. Solo nelle ultime settimane sono almeno tre i "post" sulla bacheca dei mercati internazionali sul tema della concorrenza di servizi finanziari forniti da operatori non tradizionali. Questione interessante, come vedremo, anche le relazioni pubbliche.

Cominciamo con  Eurofi, il think tank europeo specializzato nella regolamentazione dei mercati finanziari che, riunito a Riga dal 22 al 24 aprile durante il semestre lettone di presidenza UE, ha dedicato una sessione al futuro (molto prossimo) dei servizi finanziari digitali. Le iniziative commerciali lanciate da molte banche dimostrano un trend irreversibile verso la digitalizzazione di molti servizi, come l'archiviazione di dati cloud, la conservazione di copie di documenti sensibili e molti altri. Tra gli intervenuti a Riga, alcuni professionisti chiamati da grandi banche a "importare" esperienze IT di digital player (DP), produttori e fornitori di servizi elettronici su vasta scala. Su conoscenza e gestione del cliente, i DP concentrano la loro strategia, creano dati (senza costi apparenti per il consumatore) e quindi valore e lo monetizzano. I loro servizi transitano già su piattaforme mobili, grazie alle quali si effettueranno sempre più operazioni commerciali e finanziarie. Banche e intermediari “tradizionali” hanno ancora dalla loro una serie di asset, anche intangibili, come “financial identity” e fiducia – è stato detto - su cui coltivare relazioni con i clienti, ma scontano insidie reputazionali, l’attivismo di questi nuovi soggetti e soprattutto regolamentazioni e requisiti prudenziali che possono impattare sulla capacità di innovare.

Proseguiamo con un workshop di Business International patrocinato dalla FeBAF (n.d.r., associazione per la quale lavoro, ma questo intervento è a titolo personale e scientifico), che si è tenuto a Milano sui cosiddetti “Megatrends dei Financial Services”. Protagonista, il rapporto tra regolamentazione e innovazione. Ospite d’onore della due giorni, Chris Skinner, “guru” britannico della finanza digitale. Tra tavole rotonde, conversazioni e sessioni di interscambio, sono finiti sotto i riflettori soprattutto regole, big data, finanza innovativa. Anche qui, dal dibattito è emersa l’opportunità per i player tradizionali del settore, in particolare banche e assicurazioni, di attrezzarsi per rispondere alle sfide poste sia dai nuovi soggetti che si stanno affacciando sul mercato, cosiddetti non-banking/non-financial players, come le piattaforme di peer to peer lending e di crowdfunding o i nuovi sistemi di pagamento e di gestione delle criptovalute (Bitcoin, etc.). Anche da Milano, l’appello a regolamentazioni uniformi e in grado di venire incontro all’innovazione, su un terreno di  gioco livellato (“level playing field”).

E arriviamo al terzo “post”, il dodicesimo World Retail Banking Report, pubblicato a fine aprile da enti internazionali specializzati (Capgemini ed EFMA). Anche questo rapporto, che si basa sullo studio di 32 mercati, evidenzia nella classica relazione tra banche e clienti il rischio di indebolimento e disintermediazione dei rapporti a favore di concorrenti non bancari come gli operatori della grande distribuzione, società FinTech, siti di crowdfunding, finanziatori peer-to-peer, provider Internet/mobile e nuovi sistemi di pagamento.

Almeno due le considerazioni che non possono non incrociarsi e trovare il “ponte” proprio nelle relazioni pubbliche, ovvero nella costruzione e gestione di sistemi di relazione multistakeholder.

La prima: lo studio di fattibilità di regolamentazioni internazionali che si ispirino all’armonizzazione delle norme applicabili a soggetti di origine diversa ma che operano sugli stessi mercati. Normazioni, come sostenuto in passato, che vadano nella direzione di facilitare l’innovazione, trend irreversibile, così da ampliare la concorrenza facendo giocare tutti i protagonisti sullo stesso terreno livellato.

La seconda: per chi si occupa di comunicazione e relazioni pubbliche, è evidente che insieme alla “parità delle armi” tra operatori, vi sarà da lavorare sul terreno (apparentemente, esterno) della customer experience e su quello (apparentemente, interno) dei rapporti con i vari uffici delle organizzazioni che erogano i servizi. Per essere competitivi, occorreranno robusti investimenti anche di comunicazione non solo nei front office, più esposti nella relazione fisica con il cliente, ma anche nei middle e back office, essenziali per fornire servizi globali coinvolgenti grazie a tempi di elaborazione rapidi e riduzione degli errori.