Social Media: la prima ricerca sull’utilizzo da parte delle banche

Quanto sono social le banche italiane? A rivelarlo il primo white paper, realizzato da _Social Minds_ con il supporto di _Reputation Manager._ I risultati dell’indagine saranno presentati a Milano in un convegno in programma giovedì 11 luglio presso il Palazzo Stelline.

Quale il livello di adozione, utilizzo ed efficacia dei social media da parte del settore bancario in Italia? A rivelarlo una ricerca il primo white paper di Social Minds, contentente i risultati di un’indagine ha preso in considerazione un campione di 45 banche (12 Spa o Popolari, 20 Bcc e 12 “Socialmente Attive”), analizzando uno ad uno gli ambienti social aperti e le tipologie di contenuti veicolati attraverso una mappatura della varietà di attività e progetti social, e dando quindi un quadro dei diversi livelli di strategie (più o meno evolute) adottate dalle banche.
Tra i principali strumenti per comunicare con clienti e prospect, sono soprattutto le Banche Popolari a indicare un maggior uso di canali tradizionali (TV, stampa, etc., 38%); Newsletter e Forum di settore sono canali prediletti in particolare dalle Banche Spa (rispettivamente il 63% e il 23%); mentre sono le banche dirette/online/multicanale a dichiarare una maggiore (inevitabile) propensione all’utilizzo di social media quali Blog (50%) e Social network (93%).
Accanto alla fase descrittiva sono state realizzate 15 interviste in profondità a manager (7 Banche Spa-Popolari, 3 Bcc e 5 Banche dirette-online) che si occupano in prima linea di decisioni strategiche e operative sull’attività condotte attraverso i social.
Alla fase qualitativa di analisi è stata affiancato un CAWI online al quale hanno partecipato 80 soggetti (su autocandidatura), operanti in Banche Spa (52%), Banche dirette/online/multicanale (20%) e Bcc (13%), e afferenti soprattutto all’area Marketing e Pubblicità (33%), Comunicazione e Affari Istituzionali (18%). Dalla survey quale emerge che oltre la metà delle banche partecipanti ha costituito un team di soggetti specificatamente dedicati alla gestione dei social media con (per il 24%) o senza (per il 43%) il supporto di agenzie esterne. Merita tuttavia enfasi il dato secondo cui, comunque, per il 30% dei rispondenti la gestione dei social a livello organizzativo è ancora da sviluppare o appaltata in toto all’esterno.
La ricerca Social Minds unisce tecniche tradizionali di indagine, con strumenti digitali per l’analisi e misurazione dei Social media, tra cui l’analisi delle conversazioni sui temi inerenti al banking, operata con il supporto tecnologico di Reputation Manager.
Nel quadrimestre tra dicembre 2013 e marzo 2013 sono state categorizzate 774 conversazioni: il 56% delle rilevazioni si concentrano su «Linee Prodotti», di cui va sottolineata la predominanza di discussioni a carattere neutro (richieste di informazioni, consigli, consulenze tra utenti sui prodotti; il 28% delle conversazioni analizzate ruota intorno ai «Servizi Bancari», di cui quasi la metà emerge con tonalità negativa (soprattutto relative a storie personali e customer satisfaction); il 15% delle conversazioni osservate si riferisce ai «Brand» bancari (ossia si focalizzano sulle banche in generale o su qualche brand in particolare) e sono quasi equamente tripartite tra positive, negative e neutre, anche se si evince un sentiment negativo per quanto riguarda l’aspetto dell’immagine (nel quale rientrano i concetti di trasparenza, fiducia, innovazione).
La ricerca completa sarà presentata in un convegno in programma a Milano giovedì 11 luglio presso il Palazzo Stelline (Sala Leonardo).
Per maggiori informazioni e per partecipare alla ricerca: info@socialminds.it