Comuni...care Digitale

All’interno del seminario "Costruire reputazione e storytelling sul territorio" promosso da FERPI nell'ambito della XXXIII Assemblea annuale ANCI, Enzo Rimedio ha raccontato la sua visione della comunicazione digitale nella PA. Sotto forma di articolo ci ha fornito il suo speech.

 

Se parliamo di comunicazione digitale per la PA, in particolare per i Comuni, non possiamo non iniziare a parlare dei Cittadini, in particolare dei Cittadini Digitali.

Perché è importante intraprendere una comunicazione con loro? Una prima risposta la fornisce il recentissimo Rapporto Censis, pubblicato il 28 settembre, che fa comprendere quanti siano, oramai, i cittadini digitalizzati. Emerge che il 73,7%degli italiani utilizza il web e se consideriamo gli under 30 si raggiunge il 95,9%; il 64,8% utilizza uno smartphone e con gli under 30 si arriva al 89%; mentre tra il 46,8% e il 56,2% utilizzano alcuni fra i più importanti social network.

Il dato che colpisce di più è l’aumento delle spese per consumi tecnologici che è pari al +190%. Questo significa che in un evidente periodo di crisi economica, non solo non si rinuncia alla tecnologia, ma ci si dota sempre più di dispositivi moderni: sì perché di fatto questo incremento rappresenta oltre all’acquisto di un primo strumento digitale mai posseduto prima, anche la sostituzione di vecchi con nuovi, più performanti e dotati delle più innovative tecnologie.

Ma perché gli italiani utilizzano il digitale? Il primo motivo è nella volontà di spendere meno soldi: da parte degli utenti c’è infatti la percezione che nelle transazioni online ci sia una spesa inferiore sia da parte di chi ne usufruisce/acquista, sia da parte di chi eroga/vende il servizio/bene. Il secondo, non meno importante, è l’idea che si sprechi meno tempo: quando si acquista, quando si fruisce online di un certo servizio, si risparmia del tempo e come ben si sa “il tempo è denaro”.

Un altro dato che emerge è la convinzione che Internet, il web, i social network siano neutrali, che siano di tutti e di nessuno e che in questo contesto non sia più necessaria l’intermediazione dei cosiddetti poteri forti, portando così a quella che viene chiamata la disintermediazione digitale.

In questo contesto i cittadini svolgono in autonomia lifelogging, self-tracking, social networking oltre, ovviamente, ad acquistare e fruire di servizi e prodotti, tutto con la certezza di avere la situazione sotto controllo e che il digitale dia risposte migliori ai propri bisogni in termini di efficacia, velocità, trasparenza ed economicità.

Ma la PA è in grado di cavalcare quest'onda? Personalmente non ho una vera risposta: chi lavora nella PA è sicuramente più preparato per rispondere correttamente al quesito. Quello che penso, però, è che la PA debba cavalcare l'onda. Non può permettersi di non farlo, perché un numero così alto, come sopra descritto, di cittadini digitali lo richiede, se lo aspetta.

Con l’introduzione delle tecnologie digitali nelle Relazioni Pubbliche si sostiene ci sia un cambiamento nell’approccio a tali attività, che da Relazioni con il Pubblico diventano Relazioni con le Persone, ovvero le Digital PR. Non che il Pubblico non sia composto di Persone, ma perché nella comunicazione tradizionale generalmente lo si raggiunge tramite un'intermediazione, tipicamente della stampa, mentre con i nuovi media, in particolare con i social network, lo si raggiunge direttamente con dialoghi diretti, disintermediati, e questo deve essere visto come un vantaggio, una grande opportunità.

In tale contesto comunicativo ritengo che i Comuni abbiano due privilegi nei confronti della altre Amministrazioni Pubbliche e delle imprese in genere. Il primo è nella facilità di identificazione del target di riferimento: i Cittadini, coloro che vivono nella città; i Lavoratori, che non sono necessariamente residenti nella città, ma che la vivono lavorandoci; e poi i Turisti, coloro che vogliono trascorrere il proprio tempo libero fra i monumenti e i negozi della città.

Avendo così ben identificato i tre soggetti è facile rispondere anche ai loro interessi informativi perché di fatto i Comuni sono già organizzati per soddisfare le esigenze di chi vive giornalmente la Città tramite l’erogazione dei servizi amministrativi, dei trasporti pubblici, di soluzioni per l’ambiente, l’offerta scolastica, i lavori pubblici, la gestione degli eventi culturali, ecc. pertanto non è difficile comprendere cosa comunicare.

Ma quali media digitali utilizzare? Suggerirei tutti: il web, i social network, i programmi di instant messaging, le APP, perché ogni utente digitale ha la sua preferenza, il suo habitat dove si muove meglio, pertanto più media si utilizzeranno nelle strategie di comunicazione, meglio sarà.

Ma come usarli? La prima risposta è quella più ovvia ed è anche già utilizzata nelle PA, ovvero informare: dal comunicato, al volantino, dall’immagine, al filmato, tutto rigorosamente digitale. Ma la vera particolarità è che oggi è possibile segmentare tale offerta informativa nelle stesse modalità in cui i siti che visitiamo ci propongono determinate “facilità di navigazione” in cambio dell’accettazione dei cookie, oppure dei social network che ci offrono delle newsfeed sempre più coerenti con i nostri interessi.

Ma se ci si ferma solo a questo significa non aver compreso in pieno la portata di tali strumenti. Non si possono utilizzare solo come bacheche elettroniche, per quanto affinate possano essere, perché questi media devono servire soprattutto per dialogare con i cittadini, per coinvolgerli, farli sentire partecipi; perché questi media sono bidirezionali e vanno utilizzati favorendone il doppio senso di comunicazione. Le persone, i cittadini, adorano discutere, dialogare online, e questo va incentivato, non basta mettere un post dove loro possano commentare, perché al loro primo commento è necessario aprire un dialogo: i cittadini vivono la Città e bisogna farli sentire unici, importanti!

Nel mio "Comuni...care Digitale", che dà il titolo all’articolo, la desinenza va interpretata con l’inglese “care”, la cura del cittadino, perché non va dimenticato che “la comunicazione non parte dalla bocca di chi parla, ma dall'orecchio di chi ascolta”.