Costa Crociere: le parole sbagliate

Nella gestione delle situazioni di crisi molto contano le parole ed ancora di più i fatti. I comportamenti dei vertici aziendali “a caldo” possono incidere in modo sostanziale sul modo in cui la crisi continuerà o si risolverà. Una riflessione di _Mariella Governo_ sulla reazione dell’amministratore delegato di Costa Crociere in seguito alla tragedia della Concordia.

di Mariella Governo
Come sta, presidente? «Senza retorica, attraverso il momento di dolore peggiore dopo la morte di mia madre».
Rimorsi?
«Si lavora insieme, seguendo principi e leggi severe. Poi ci si mette il fattore umano. Come in certe commedie di De Filippo, fai tutto, fai tutto, poi c’è… il fesso».
Il fesso?
«…nel senso del fattore umano».
Così – in modo sbagliato e fuori luogo – ha risposto ieri (N.d.R. 20 gennaio 2012) il numero uno di Costa Crociere, Pier Luigi Foschi, a Goffredo Buccini del Corriere della Sera.
Regola numero uno di un’emergenza e di una crisi: assumersi come azienda la responsabilità di quello che sta accadendo e pensare alle vittime e ai familiari, non a sé stessi.
Mettere in primo piano il proprio dolore personale e paragonarlo a quello della morte della propria madre fa trapelare un atteggiamento “Costacentrico”, non certo mirato al proprio pubblico e tanto meno alle responsabilità che un’azienda ha per il semplice fatto di esistere sul mercato. Una responsabilità che dovrebbe accrescere quando, per azioni e comportamenti sbagliati, vengono messe a rischio decine di vite umane, il nostro ambiente, il lavoro di migliaia di persone.
Le parole di Foschi mi ricordano ancora l’infelice battuta dell’ex Ceo di British Petroleum, Tony Haward quando il 30 maggio 2010 disse: “Nessuno vuole che tutto questo finisca più di me. Rivoglio indietro la mia vita.”
Il numero uno di un’azienda dovrebbe essere formato a usare le parole giuste nel momento giusto. Chi guida un’azienda non può comportarsi da scaricabarile, come Foschi ha fatto nella prima conferenza stampa di sabato scorso quando ha affermato che la Costa Crociere si dissocia dal comportamento del comandante Schettino anche se ne avrebbe pagato le spese legali!
Nel caso di Costa Crociere “manca una vera e sincera assunzione di responsabilitá, che é dovuta a tutta la collettivitá. Chi ha formato il Comandante? Chi gli ha affidato la sicurezza dei passeggeri?”, così scrivono i colleghi Luca Poma e Giampiero Vecchiato in un comunicato stampa qualche giorno fa.
Seguo da anni per interesse personale e professionale i casi di comunicazione di crisi.
Mi chiedo. Ma Costa Crociere non aveva preparato a suo tempo un manuale di comportamente in situazioni di crisi? Non aveva costituito un’unità di crisi? Non aveva fatto un training ai suoi manager e portavoce per simulare il comportamento migliore in caso di tragedia? Se così avesse fatto, dubito che avrebbe potuto incorrere in errori così gravi di comunicazione.
Cosa avrei consigliato a Costa Crociere per la mia esperienza di comunicatore d’azienda?
Avrei detto all’AD Foschi di vestirsi bene per un lungo soggiorno di fronte al molo dell’Isola del Giglio, per far vedere la propria faccia – non solo in conferenza stampa con annesse scuse e lacrime – ma sul posto. Come ha fatto a suo tempo Richard Branson, capo dell’impero inglese della Virgin quando una donna anziana rimase uccisa e altri 5 passeggeri rimasero feriti gravemente in un deragliamento di un treno Virgin nel Regno Unito. Branson, con sangue freddo e rapidità, indossò una giacca a vento e un paio di stivali e andò sulla scena del disastro. (mio post sull’argomento).
Foschi avrebbe avuto sì l’assalto dei giornalisti di tutto il mondo ma sarebbe stato anche fotografato dai reporter di tutto il mondo, sul posto, insieme alle centinaia di persone che hanno lavorato e stanno lavorando in questi giorni a rischio della loro stessa vita per scongiurare un disastro ambientale, di immagine e di reputazione per il nostro Paese, sempre più sbeffeggiato per la leggerezza di alcuni incoscienti e irresponsabili.
Insomma Foschi avrebbe potuto fare quello che il comandante Schettino non ha fatto: “stare a bordo” fino alla fine dell’emergenza.
Purtroppo visti i tempi lunghi – avrebbe ancora il tempo per farlo.
Tratto dal blog di Mariella Governo