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Danni alla vista per i clienti di Baush & Lomb: un caso di crisis management

26/04/2006

Molte le denunce a causa di infezioni per l'azienda Bausch & Lomb, specializzata nella produzione di lenti a contatto. Business Week in un servizio sottopone il problema ad alcuni professori specializzati in crisis management. Ecco come loro lo risolverebbero.

Sembra un classico caso da manuale, fa notare Paul Argenti, docente di corporate communication al Dartmouth College: il prodotto di un'azienda, nella fattispecie l'azienda Bausch & Lomb che produce lenti a contatto e prodotti connessi, sembra stia danneggiando la salute dei consumatori. Scatta l'emergenza, e immediatamente ci si mette al lavoro per far fronte al disastro non solo economico ma anche, e soprattutto, di reputazione. E l'azienda sembra che ne sia consapevole: se la fiducia dei consumatori fosse minata, sarebbe la rovina.Scendendo nei particolari, spicca chiaramente che l'offensiva in cui Bausch & Lomb si è subito lanciata verte sulla comunicazione e le relazioni pubbliche, e tutto sommato, i giudizi e i commenti che ne hanno dato i professori di crisis management interpellati da Business Week, sono positivi. La prima è stata quella di ritirare il prodotto sotto accusa dalle rivendite, successivamente quella di aprire un canale di comunicazione continuativo e persuasivo con il pubblico, ed infine la profferta di pubbliche scuse. Soprattutto, fanno notare i professori interpellati, è importante fornire informazioni in maniera completa e persuasiva su quanto sta accadendo e su quanto si sta facendo, in modo che i consumatori non si sentano abbandonati; fondamentale è anche fornire un'immagine rassicurante e affidabile dell'azienda, che deve essere pronta a sacrificare ingenti somme di denaro ritirando ad esempio i prodotti dagli scaffali nel nome della tutela della salute.Tutto ciò, ovviamente, deve avvenire contemporaneamente all'avvio di tutte le necessarie indagini per fugare ogni possibile dubbio sul legame fra prodotto incriminato e malattia denunciata. Prendersi subito la responsabilità di quanto sta accadendo è insomma un fondamento del crisis management. Bausch & Lomb, rimarca il professor Clinton Sidle, "deve sottolineare il suo supporto ai consumatori, deve essere aperta e trasparente, e fare sempre ciò che è giusto, anche a scapito degli effetti economici che potrebbe subire". Pubbliche scuse, continua informazione sulle mosse compiute, blocco della vendita dei prodotti, dimostrazione di senso di responsabilità, sono tutti punti chiave su cui vertono gli studi a riguardo, e suggeriscono, fra l'altro, un'ottima strada per evitare le temute rappresaglie legali. Questi ed altri consigli sono elencati nell'articolo di Business Week. 
Serena Patierno - Totem

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