La pandemia, si sa, ha dato una forte spinta alla digitalizzazione in tutti i settori in Europa, l’ultima analisi di McKinsey mostra come nonostante la prevista riduzione con la fine dei vari lockdown ci siano opportunità di crescita per le aziende che sappiano ascoltare il proprio target e guardare al futuro.
Il terzo sondaggio annuale di McKinsey sul sentiment digitale in Europa mostra come, nonostante la prevista crescita delle attività offline con la fine delle quarantene imposte dal COVID-19, l’adozione e la penetrazione del digitale rimanga forte. Tuttavia, i risultati inviano anche una precisa raccomandazione alle imprese: la necessità di investire in modo differente nell’IT indirizzando le risorse verso le aree più apprezzate dai consumatori stessi.
La crescita è per tutti ma con differenze nei paesi connesse a reddito e fattori demografici
L'Europa ha registrato un guadagno netto di circa 100 milioni di utenti digitali dal 2019 e sono anche raddoppiati i settori merceologici con cui gli europei interagiscono online. Va sottolineato come l’adozione del digitale durante la pandemia resti fortemente correlata al PIL pro capite di un paese con quelli “più ricchi” che guidano la classifica. Inoltre il profilo dei grandi “digital users” rimane sempre correlato a una situazione “di privilegio”: giovane, abitante di aree urbane con una maggiore livello di istruzione e reddito rispetto ai coetanei.
Variazioni per settore e per paese
Come si vede Austria e Germania sono primi per adozione digitale in tutti i settori, l’Italia ha visto una decrescita dopo la fine delle quarantene ma non eccessiva. Rispetto ai settori alcune aree resistono meglio di altre (come la telemedicina) mentre l'istruzione continua a dare grande valore all'insegnamento di persona e, pertanto, sta affrontando la battaglia più difficile per l'adozione del digitale in tutti i Paesi. Infine alimentare e telecomunicazioni sono le aree che variano maggiormente tra i diversi paesi.
Customer satisfaction in calo
Il dato forse più rilevante è come nonostante l’aumento nella adozione del digitale la soddisfazione nell’uso, seppure ancora elevata, stia calando tra gli europei (nello specifico di 4 punti percentuali dal 75 nel 2021 al 71 nel 2022). La scarsa esperienza utente è in cima alla lista dei punti dolenti per il 28% degli utenti insoddisfatti. Anche le carenze dell'interfaccia utente (UI) e dell'esperienza utente (UX) sono in cima alla lista delle fonti di insoddisfazione in 15 dei 19 Paesi europei analizzati. Diminuisce anche leggermente la fiducia nei canali digitali (2 punti dal 2021 al 2022) in particolare rispetto all’uso dei dati personali e al timore di cyber attacchi mentre aumenta la fiducia nei pagamenti online.
Opportunità di crescita: puntare sul mobile e allocare meglio gli investimenti
Il mobile è una delle principali vie di accesso all'adozione del digitale. Non a caso i settori che utilizzano maggiormente le app mobili come canale primario di contatto (es. home banking) tendono ad avere una quota maggiore di utenti completamente digitali. Inoltre anche se con la pandemia gli investimenti IT sono aumentati del 25% in tutti i settori è evidente l'opportunità di riorientare gli investimenti verso i punti critici rilevati dai clienti: ovvero spostare l’attenzione su interfacce più user friendly ed esperienze utenti più coinvolgenti nonché la ricerca di informazioni e la personalizzazione dei prodotti dal focus attuale su metodi di pagamento e tracking delle informazioni.
