Gli imprevisti della "conversazione"

I social media, Facebook su tutti, fanno ormai parte della vita personale e professionale di ciascuno di noi. La possibilità di comunicare direttamente con i propri pubblici è un enorme vantaggio per le aziende ma anche un pericoloso boomerang che, in situazioni di crisi, può ritorcesi contro l’organizzazione stessa. L’analisi di _Biagio Carrano._

di Biagio Carrano
Quant’è bella la conversazione!
Oramai è una delle parole d’ordine di ogni comunicatore moderno, pronto allo scambio di opinioni e ad ascoltare gli altri, aggiornato, sempre attivo sui social media e capace di fare social media marketing grazie alla conversazione, come ci insegna Paul Gillin (wow, quanto siamo cool&trendy con i social media!).
Solo che se devi comunicare devi farlo sempre, e devi capire che il wall di Facebook serve per parlarsi, non come bacheca elettronica che può andar bene fino a quando non succede l’imprevisto.
Perché succede che la vita di un personaggio pubblico o di un’azienda prenda curve impreviste e allora quella comunità di amici su Facebook o sul tuo blog con cui conversavi, ti confortava, ti spronava, era insomma uno degli indici del tuo successo, ti si rivolta contro.
Pochi minuti fa ho dato una scorsa al profilo Facebook dell’onorevole Luca Bellotti, anch’egli da folgorato sulla via di Arcore dopo essere stato tra i fondatori di FLI, di cui era responsabile degli enti locali, e organizzatore del famoso incontro di Mirabello quando a settembre scorso Fini sembrava scambiato il testo del comizio con Antonio Di Pietro.
Qualche anno fa quando un onorevole cambiava idea o un’azienda faceva un pasticcio con un prodotto ci si ritrovava la casella di posta inondata di lettere di protesta, o al massimo il fax intasato. Solo che quelle proteste rimanevano nei quattro muri dello studio o dell’ufficio.
Oggi lo sconcerto e il livore te lo ritrovi schiaffato sotto la tua foto di Facebook. E magari resta per ore, o giorni fino a quando non eliminerai i commenti negativi, che poi però (con minore intensità col passare dei giorni, ci si augura) riprenderanno.
E allora saresti tentato di “chiudere” il profilo di Facebook. Ma non lo avevi creato proprio per rimanere in contatto con i vecchi e crearti nuovi amici e fan?
Quando prendi delle decisioni controverse o quando ti trovi ad affrontare una “crisis”, trascurare un solo forellino della comunicazione porosa in cui viviamo rischia di farti affogare in una ondata di negatività.
Tratto da L’Immateriale