Francesco Granese
Un incontro e uno scambio, quello organizzato lo scorso 14 maggio da Ferpi Lazio per la delegazione regionale di Fiavet, la Federazione Italiana Associazioni Imprese Viaggi e Turismo, per immaginare nuove strategie di comunicazione integrata per il turismo, in grave crisi dopo l’emergenza Covid-19.
Nell’ottica di scambi proficui con altri attori della società civile e della rappresentanza di interessi, lo scorso 14 maggio Ferpi Lazio ha realizzato un incontro digitale per gli associati di Fiavet Lazio, la delegazione territoriale presieduta da Ernesto Mazzi della FIAVET - Federazione Italiana Associazioni Imprese Viaggi e Turismo, sul tema: "Gestire la Crisi nel settore turismo". La trattazione dello spinoso argomento è stata affidata al socio Ferpi Francesco Granese, che nella sua carriera si è trovato a gestire per enti di rappresentanza e imprese pressoché tutte le principali crisi del settore: dall’11 settembre 2001 allo Tsunami, dalla SARS all'eruzione del vulcano islandese dal nome impronunciabile fino al naufragio del Costa Concordia dal punto di vista delle reti di distribuzione del prodotto “crociere”.
Trova le differenze. Il primo step dell’intervento è stato quindi diretto a mettere a fuoco proprio le differenze tra la emergenza/crisi attuale e quelle sin qui conosciute sia dal relatore che dai numerosi imprenditori che hanno partecipato al talk virtuale. Soltanto definendo tali differenze, infatti, (pervasività, globalità, sottolineatura della vulnerabilità e della insicurezza) è possibile iniziare a delineare un piano di resilienza e, definito questo, approntare le contromisure che consentano la auspicata ripartenza.
L’ora “arrischiata”. Il webinar è quindi culturalmente girato intorno ad una frase di Cesare Pavese che Granese ha voluto riproporre come utile per gestire la crisi in qualsiasi area di attività: “Chi siamo e in cosa crediamo si vede nel momento del bisogno, nell'ora arrischiata". Sulla base di questo principio Granese ha evidenziato come e quanto la "reputazione" delle imprese sia in gioco in questa fase. Difatti, anche se questa crisi non è certo imputabile alle imprese di un solo settore essendo invece una crisi globale, è anche vero che "quando tutto sarà finito ci sarà chi ha saputo reagire e chi no", così come ci sarà chi avrà gestito e incrementato la propria reputazione e chi - in parte - l'avrà intaccata, peccando di accidia. Come è stato ben chiarito, questa fase per il turismo, come per tutti gli altri settori produttivi ed economici, è una fase di reset nel corso della quale analizzarsi e riflettere. Alle aziende che sin qui hanno lasciato la propria reputazione in uno stato "spontaneo" è stato inviato anche un altro stimolo, contenuto in una frase di Confucio, "il momento migliore per piantare un albero era vent'anni fa, se non l'hai fatto... è adesso". In tal senso cono stati analizzati tutta una serie di casi (del settore turismo e non, di grandi e piccole imprese) che potessero offrire una valida ispirazione, partendo dal presupposto che non si tratta oggi di tamponare una situazione, ma di gestire una fase critica della vita aziendale traendone spunti per proiettarsi verso un futuro diverso (e migliore) di relazione con il cliente, su una base nuova e più sensibile e attenta. Uno dei dati che emerge infatti dalla crisi attuale è l’ipersensibilità e l’iperattenzione che i consumatori hanno dimostrato, tanto più poi in un ambito che comporta spostamenti e trasferimenti come quello dei viaggi, anche di istruzione, e delle vacanze.
L’inquadramento nel webinar del fenomeno ha poi lasciato il posto all’illustrazione della possibile dinamica strategica del mondo turistico tenendo conto anche della diversa provenienza degli interlocutori, tour operator outgoing, incoming, e agenzie di viaggio intermediarie di prodotti internazionali e nazionali. Si sono quindi formulate ipotesi strategiche basate sull'arrivo del vaccino, immaginata per la fine dell’anno in corso, concentrandosi sulle linee di comunicazione da seguire nella fase che va dalla riapertura al supposto spartiacque del vaccino.
Ritrovare una motivazione. Parte del webinar è stata anche dedicata a motivare gli imprenditori presenti e a questo obiettivo ha contribuito una considerazione valida per tutti i settori e non soltanto per il turismo: le azioni comunicative che intraprendiamo in questa fase comunicano anche a un pubblico fondamentale che è coinvolto dalla peculiarità di questa emergenza: noi stessi e i nostri eventuali dipendenti. Essere resilienti ed essere resilienti con un "progetto" e quindi approfittare della fase di "reset" per cambiare (in meglio) serve non solo ad adeguarci al nuovo, ma anche ad autocondizionarci e a restituire entusiasmo e vitalità al lavoro nostro e dei nostri dipendenti.
Fondamentale per tutte le varie ipotesi di turismo-che-sarà è il ruolo fondamentale delle Organizzazioni (Enti, Istituzioni) che sul territorio avranno il ruolo di garantire l'applicazione delle regole e il più vasto concetto di sanificazione e sicurezza. Il ruolo dell'agente di viaggi diviene invece più che mai quello di porta privilegiata di accesso al settore del turismo, ma solo se sarà capace di operare – e di comunicare – con responsabilità e sollecitudine, garanzie di professionalità già esistenti che diventeranno ancora più fondamentali che in epoca ante Covid-19.
