La reputazione è solo una

Non può esistere una differenza tra web reputation e reputazione complessiva. La reputazione di un’organizzazione è una sola. È fuorviante parlare solo di web reputation se non integrata in un modello di governo complessivo della reputazione. Lo sostiene il Vice Presidente Ferpi, Fabio Ventoruzzo.

 

In uno scenario (della comunicazione e non solo) in cui la presenza on line sembra contare più dei comportamenti off line, si sente parlare sempre più spesso di web reputation, ciò che si dice di una persona/organizzazione in rete.

Sebbene goda di grande seguito e abbia permesso lo sviluppo di competenze e professionalità specifiche, alcune d’eccellenza, la web reputation, tuttavia, contiene però, già nella sua definizione, una forzatura di fondo , una confusione tra strumento (web) ed effetto (reputazione).

Non può e non deve esistere una differenza tra web reputation (solo in rete!) e la reputazione complessiva. La reputazione di una organizzazione è una sola. La questione può apparire di lana caprina, ma è fondamentale per governare una strategia di comunicazione che, partendo dall’ascolto di tutti gli stakeholder, punti a sviluppare una relazione con tutti i pubblici di una organizzazione.

La reputazione è un giudizio sedimentato (anche se mutevole) che muove i comportamenti di tutti gli stakeholder (!) e ne influenza le scelte verso le aziende (comprare/raccomandare un prodotto, lavorarci, investirci, concedere il beneficio del dubbio in caso di crisi, etc.).  Ciò che si dice in rete è un sentiment, invece, un flusso di opinioni e conversazioni tra persone attive nei media digitali (e non di tutti gli stakeholder!) che non è (ancora) reputazione ma può diventarlo se sedimentato nel tempo.

L’analisi delle conversazioni on line, quindi, non è un fine (web reputation) ma uno strumento importante per identificare:

• topic: i contenuti di cui si sta parlando;


• volume: la rilevanza della tematica;


• sentiment: il tenore (positive, negative o neutre) delle conversazioni.

Elementi fondamentali, anche in maniera predittiva (se il volume aumenta nel tempo, il sentiment può essere un alert di rischio/opportunità reputazionale), da integrare però all’interno di un modello di governo che sia in grado di comprendere le leve strategiche su cui agire per la gestione complessiva della reputazione delle organizzazioni. Un modello che rappresenta una bussola capace di orientare i processi decisionali interni su alcune aree/dimensioni (prodotti/servizi, innovazione, workplace, governance, citizenship, performance e leadership) e comprendere, così, la relazione tra reputazione e performance di business.

Continuare a guardare il dito (la web reputation) anziché la luna (la reputazione tout court) significa perdere una grande opportunità in termini di integrazione di competenze professionali e di strumenti per abilitare le organizzazioni a un governo consapevole della propria reputazione.