Comunicare le professioni tra Etica e Competizione

Il ruolo della comunicazione e la valorizzazione della professione sono stati al centro dell’intervento di _Giampietro Vecchiato_ e _Mariapaola La Caria,_ durante il seminario organizzato in collaborazione con l’Istituto Universitario di Architettura di Venezia. Nell'incontro si è discusso di liberalizzazioni, dei “condizionamenti” delle libere professioni, oltre che dei temi della qualità del servizio e degli strumenti di relazioni pubbliche a disposizione dell’architetto.

Le abilità comunicative del professionista, le opportunità della comunicazione, i nuovi strumenti, il tutto sposato con l’etica professionale. Questi gli argomenti approfonditi da Giampietro Vecchiato e Mariapaola La Caria alla Facoltà di Architettura dello IUAV di Venezia, corso di Laurea in management del Progetto, il 18 gennaio all’Auditorium Cotonificio.
Ferpi continua nella sua attività di “semina” nelle facoltà universitarie per far conoscere il ruolo fondamentale della comunicazione e valorizzare l’attività professionale. In questo caso poi, il tema si sposa con l’attualità delle liberalizzazioni e con i “condizionamenti” delle libere professioni, che ancora oggi ritengono troppo spesso le attività di comunicazione non consone al proprio decoro.
I temi della qualità del servizio, del ruolo delle relazioni interpersonali, degli strumenti di relazioni pubbliche a disposizione dell’architetto, hanno trovato negli studenti e nei professionisti presenti estremo interesse.
“Anche alla luce delle riforme sulla liberalizzazione in discussione al tavolo del Governo, che aumenteranno la competizione tra gli studi, saper costruire un buon capitale relazionale – ha spiegato Vecchiato – significa fruire di un goodwill positivo con l’ambiente, governare con successo le relazioni con i pubblici, per poter attivare quel passaparola tanto decantato ma quasi sempre gestito in modo superficiale e improvvisato. Non è più sufficiente fornire un’elevata prestazione tecnica; è indispensabile una relazione di servizio che si genera prima, durante e dopo il servizio stesso”.
Sulla stessa linea ha proseguito Mariapaola La Caria: “Le qualità di un servizio dipendono da molte dimensioni: le abilità del professionista, ma anche la sua disponibilità e la sua affabilità. Per il cliente, essere «trattato bene» è diventata una discriminante con cui scegliere il proprio studio, alla stessa stregua delle competenze tecniche che, si presume, vengano date per scontate”.
Le organizzazioni ad alta personalità che hanno successo hanno un forte orientamento ai risultati e gestiscono in modo quasi “maniacale” la transazione con il cliente. La qualità della prestazione è un fattore critico di successo e tutti i componenti dello studio professionale devono condividere questa filosofia. Una organizzazione di successo basata su servizi ad alta personalità guarda alle persone che lavorano al suo interno come al dato patrimoniale più significativo e rilevante.
La chiave del successo nella fornitura di servizi, soprattutto quando si parla di beni e servizi basati sull’esperienza, è sempre legata all’abilità di individuare e mobilitare l’energia e la volontà delle persone. In che modo? Valorizzando la creatività individuale e le diversità. Creando obiettivi condivisi. Selezionando i talenti migliori. Favorendo l’apprendimento, lo sviluppo della conoscenza e il trasferimento di know-how. Comunicando in modo chiaro “chi siamo” e “dove vogliamo andare”. Prestando molta attenzione all’organizzazione dello studio e al clima relazionale interno. In altre parole, gli studi professionali efficaci ed efficienti hanno una grande fiducia nelle persone.
Nell’area dei servizi alle imprese, quelli professionali vengono definiti knowledge-intensive e ciò che lega il cliente al fornitore del servizio è principalmente una reciproca relazione di fiducia tra le parti. Una ricerca condotta da Accenture nel 2004 ha dimostrato che i clienti considerano la fiducia come il fattore chiave di maggior importanza nel processo di selezione di una società di consulenza (94%). A questo seguono la flessibilità (83%), l’esperienza (81%), la conoscenza del settore (78%) e la reputazione (77%). Per sua natura, la fornitura di un servizio, non può essere valutata nelle sue componenti valoriali, “prima” della fase di erogazione del servizio stesso.
La fiducia, pertanto, assume un ruolo determinante nella scelta del professionista e, quanto più longeva, intensa e vitale sarà la relazione tra le parti, tanto maggiore sarà la fiducia creata. La comunicazione del produttore (il professionista) verso il cliente (impresa/organizzazione) dovrà quindi privilegiare gli aspetti relazionali rispetto a quelli informativi e avrà l’obiettivo di creare fiducia e dimostrarne l’affidabilità e la validità economica.
Le organizzazioni leader di mercato considerano la dimensione relazionale un fattore critico di successo. Una dimensione attraverso la quale si attivano contatti, si gestiscono rapporti, si crea e si mantiene la fiducia, si ascolta, si esercitano strategie di influenzamento e di persuasione. Che va svolta sia all’ interno (per creare identità, valori e cultura comune, coesione, obiettivi condivisi) che verso l’ esterno (per collegare l’organizzazione all’ambiente in cui opera, per vivere e svilupparsi interagendo con tutti i pubblici). Per avere successo lo studio professionale deve quindi “vendere” se stesso ai suoi clienti e al suo personale. Michele Costabile afferma che ”l’organizzazione o è relazionale o non è”.
La comunicazione è quindi un fattore che, da una parte, crea valore perché valorizza il capitale intangibile del professionista e/o dello Studio professionale (competenze, conoscenze, capitale relazionale, immagine, reputazione, ecc.) e, dall’altra, diffonde valore perché rende esplicito ai pubblici, ai clienti e al mercato il reale valore intrinseco dello stesso. Il passaggio da un determinato livello di valore intrinseco ad un valore percepito superiore è dunque il frutto combinato di un “saper fare”, di un “far sapere” e di una consapevole e costante strategia di comunicazione. Laddove questi processi si rivelassero carenti, il valore percepito potrebbe essere inferiore al valore intrinseco e si potrebbe quindi verificare una distruzione di valore potenziale.
Visto che il successo dello studio professionale dipende dalla sua competenza ma anche dalla sua attrattività, dal consenso e dalla fiducia che riesce ad ottenere dai suoi interlocutori sociali e di mercato, operare per avere una buona immagine, una buona reputazione, costituisce una priorità inderogabile per le professional firms. Perché, “prima di entrare nel portafoglio di un cliente, bisogna entrare nel suo cuore” e costruire una relazione basata sulla fiducia e sulla competenza (credibilità professionale).