Crisis Management for Dummies: la comunicazione tra testa e cuore

Dagli anni ’90 in poi nelle organizzazioni, la gestione della crisi è divenuta un’attività strategica preventivata e non più episodica. Nel crisis managemente acquista sempre più importanza la preparazione di una corretta e tempestiva gestione della comunicazione dal momento che, spesso, proprio la comunicazione è il primo strumento che si ha per ridurre le conseguenze. Se ne è parlato a Roma, lo scorso 15 febbraio durante il seminario interno "La Comunicazione come risorsa nella gestione della crisi", condotto da Ferruccio Di Paolo e organizzato dalla Delegazione Ferpi Lazio.

Riprende per questo nuovo anno l’attività di Ferpi Lazio con un appuntamento riservato ai soli soci. Lo scorso 15 febbraio si è tenuto il seminario interno "La Comunicazione come risorsa nella gestione della crisi", condotto dal socio, Ferruccio Di Paolo, già Comunicatore ed esperto di Crisis management per il Ministero dell’Interno, attualmente presso il Dipartimento dei Vigili del Fuoco, del Soccorso Pubblico e della Difesa Civile. Dal 2008 è componente del Gruppo di Lavoro per lo svolgimento delle attività di Studio, ricerca e formazione in materia di comunicazione in situazione di crisi.

L’appuntamento si è svolto presso la sede in Piazza Sant'Ignazio di Loyola, alla presenza di un folto gruppo di soci, dove si è discusso di crisis management, un processo sempre più importante nel dialogo tra istituzioni e cittadini, ma anche tra aziende private e propri stakeholders ed utenti finali.

Crisis Management significa comprendere tutte le attività da preventivare e mettere in atto prima, durante e dopo un evento critico, per proteggere l’ente o l’azienda che si rappresenta dalle minacce e/o ridurne l’impatto negativo sulla propria attività.
Oggi, dopo grandi avvenimenti che hanno segnato la nostra storia, soprattutto dagli anni ’90 in poi (es. attentato alla metropolitana di Tokyo nel 1995; attentato alla maratona di Boston nel 2013; attentato al Bataclan di Parigi 2015) nelle grandi realtà come Governi e/o multinazionali, la gestione della crisi è divenuta un’attività strategica preventivata e non episodica come invece avveniva in passato, ovvero applicata dunque solo nel momento in cui avviene la crisi.  Per affrontare al meglio tali eventi, bisogna essere preparati.

Nella preparazione alla gestione della crisi acquista sempre più importanza la preparazione ad una corretta e tempestiva gestione della comunicazione visto che, come è emerso con evidenza in occasione del seminario, spesso proprio la comunicazione di crisi è il primo strumento che si ha per ridurre le conseguenze. «Cercare le parole giuste per dare senso a ciò che sta accadendo fornendo non solo informazioni, ma anche la narrazione degli accadimenti: conferire un senso agli eventi permette di ridurre l'incertezza e di migliorare la gestione della crisi».

Mentre l’utilizzo degli strumenti di comunicazione hanno cambiato il loro ruolo e la loro importanza (prevalgono la radio tra i media tradizionali e twitter per quanto riguarda i social network) le priorità nei temi da toccare nella comunicazione di crisi rimangono ben fissate e sono: news sulle vittime; costante aggiornamento sulla situazione attuale e sulle attività in corso; news sui soccorritori; aggiornamenti continui sull’evoluzione della situazione e sui danni; comunicazione di avvenuto  ripristino delle normalità attività.

Oltre all’importanza della preparazione, aspetto molto caro a Di Paolo, è evidente che negli anni vi è stato un cambiamento di approccio alla comunicazione di crisi, che oggi più che mai parte dal basso, dalle singole voci degli utenti finali. Quindi in definitiva nel preparare le strategie di comunicazione di crisi va messo al centro di tutto “l’ascolto”: il comunicatore non può più sottrarsi dal capire prima di tutto il percepito. È una questione di empatia: non bisogna allenar solo le capacità comunicative, ma anche la capacità di connettersi adeguatamente alle conversazioni; surfando tra i cuori di chi con una parola sbagliata può influenzare il giudizio altrui, così forte, ma tante volte così labile.

Ha moderato l’incontro il Delegato Ferpi Lazio, Giuseppe De Lucia, che ha invitato tutti i presenti ad approfondire il tema con la proposta formativa della Commissione di Aggiornamento e Specializzazione di Ferpi, che prevede per il prossimo 5 aprile una giornata su questo tema a cura del consigliere nazionale Letizia Di Tommaso. Solo attraverso una formazione specifica da parte dei comunicatori, idonea per gestire al meglio questi scenari, ed una maggiore consapevolezza dei nostri stakeholders, la comunicazione può diventare una vera risorsa per la gestione della crisi.