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Il vero motivo per cui fare social media monitoring

04/02/2019

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Oggi, la maggior parte dei clienti tende a esprimere le proprie opinioni sui social media. Conseguentente, i brand dovrebbero sempre avere una strategia di ascolto per tracciare le citazioni sui social media. In quest'ottica il social media monitoring assume un ruolo sempre più strategico per le aziende.

Se la tua azienda ha un qualche tipo di presenza online, non puoi permetterti di ignorare il mondo del social media monitoring.

Oggi, la maggior parte dei clienti tende a esprimere le proprie opinioni sui social media.

Di conseguenza, i brand dovrebbero sempre avere una strategia di ascolto per tracciare le citazioni sui social media.

Il problema, è che spesso sui social media la citazione del brand non c’è nemmeno. Il nome del tuo prodotto o i cognomi dei manager della tua azienda sono target molto più frequenti in una comunicazione veloce ed aperta al dialogo.

Con il social media monitoring possiamo quindi tracciare tutti questi casi, analizzare le metriche più importanti.

Raccogliere le metriche social può aiutarti a gestire ogni aspetto della tua attività, dalle relazioni pubbliche e ai servizi ai clienti fino allo sviluppo e al marketing del prodotto.

Seguire le oscillazioni del sentiment

Possiamo dire che il social media monitoring va oltre i numeri perché calcola il sentiment dietro ogni post sui social media.

Tuttavia il sentiment non è un calcolo certo, soprattutto nel caso di post molto brevi e con tanti hashtag.

Si tratta comunque di una metrica che molto importante su periodi temporali di più giorni. Soprattutto perché i commenti negativi tendono a diventare virali molto più velocemente di quelli positivi.

Visto che le persone amano condividere le loro esperienze online con familiari, amici e colleghi, è in questa fase che solitamente arrivano le citazioni più negative dei brand.

Allo stesso modo, i commenti sui canali del tuo brand online potrebbero avere lo stesso effetto, raggiungendo migliaia di persone in pochi secondi. Questo perché sfruttano lo stesso pubblico della pagina.

Quindi, controllare sempre il sentiment preponderante diventa di vitale importanza per tenere traccia dello sviluppo del prodotto e degli sforzi di marketing.

Gestione dei contenuti e opportunità di marketing

È importante tenere sempre traccia delle domande, delle preoccupazioni e dei suggerimenti comuni dei tuoi clienti sui social media.

Le citazioni social possono essere negative, neutrali o positive, ma offrono sempre e comunque un'opportunità di interazione.

Non c’è niente di più virtuoso del dialogo che nasce online tra account aziendali, partner, stakeholder e perché no, anche competitor.

Gli esempi di interazione amichevole online tra aziende concorrenti non mancano.

Quando noti più riferimenti ai social media sulla richiesta di ulteriori informazioni su un articolo specifico, ascolta il tuo pubblico e interagisci con loro.

Scopri che tipo di informazioni preferirebbero e apporta la modifica. Affermazioni di social media come queste possono davvero aiutare i brand a decidere quali contenuti creare e come migliorare il loro prodotto.

Identificare il pubblico di destinazione e il modo in cui comunicano online diventa sempre più importante.

Mentre umorismo e battute spiritose possono funzionare per alcune marche, non è lo stesso per tutti.

Assicurati che le interazioni online siano in sintonia con i follower in modo coerente con l'identità del tuo brand. Anche se alcune regole si applicano sempre, non aver paura di pensare fuori dagli schemi e divertirti un po’ lungo la strada.

Usare le testimonianze dei clienti

Un altro modo con cui i brand possono sfruttare le citazioni dei social media è tenere d'occhio le interazioni positive con i clienti.

Moltissimi brand riutilizzano queste buone interazioni e recensioni pubblicandole sul proprio sito web (dopo aver chiesto il consenso all’autore ovviamente).

Le testimonianze sono eccezionalmente potenti, specialmente se provengono da un brand leader nel suo settore.

Numerosi studi dimostrano un aumento significativo delle vendite online da sito grazie alle recensioni dei clienti.

Per tagliare tutto il rumore di fondo e concentrarti su ciò che vuoi sentire, scegli un servizio professionale e lascia a loro il compito di impostare le queries più importanti per te.

Esistono diversi strumenti di ascolto social che possono aiutare a semplificare l'intero processo. Alcuni dei più popolari sono Brandwatch, Hootsuite e Rankur.

Anche L’Eco della Stampa offre un servizio di social media monitoring completo ed efficace. Questo può inoltre essere integrato con il monitoraggio e l’analisi di tutti gli altri media.

Come rispondere alle menzioni dei social media

Le menzioni di monitoraggio sono una cosa, ma gestirle efficacemente è tutta un’altra storia. Ogni citazione del marchio è un'opportunità unica per fare percepire l’unicità del vostro business al cliente. Tieni sempre a mente queste linee guida di base.

  • Più velocemente rispondi ai clienti, più velocemente puoi risolvere la richiesta o il problema. Questo è un modo davvero efficace per creare fiducia e fedeltà dei clienti.
  • Se un punto vendita o un personaggio pubblico cita il tuo brand, ripubblicalo sui tuoi canali social il prima possibile.
  • Usa sempre un linguaggio semplice e chiaro. Assicurati che il contenuto visivo sia appropriato, per il tuo pubblico nel suo insieme.
  • Non prendere mai la difensiva e affronta ogni citazione con positività. Sii responsabile ed evita di eliminare messaggi o sopprimere commenti intenzionalmente.
  • In certe situazioni, passare ad una chat diretta è la soluzione migliore soprattutto quando si tratta di condividere le informazioni personali di qualcuno. Malintesi e lunghe spiegazioni raramente funzionano nei post o commenti.
  • Quando una conversazione apparentemente non sta andando da nessuna parte, meglio ignorala e andare avanti.


Conclusione

Se il sentiment social è largamente negativo, segnala la cosa il prima possibile e cerca la motivazione nei post.

Il social media monitoring è l’unica arma sicura per riconoscere le crisi di immagine prima che la situazione sfugga dal controllo.

 

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